114：别让商业利益影响公共服务_电话信息查询服务_呼叫中心

114：别让商业利益影响公共服务

2011/07/25

　　从今年7月起，北京市选定老百姓最熟悉的电话号码114作为全市首批30家大医院预约挂号的服务电话。这项举措，使114在提供社会公共服务上，又向前迈进一步。

　　在人们以往的印象里，114就是向社会提供电话号码查询业务的。近年来，细心的人会发现，114已经从最初的单一的查号台，发展成为一个包括“衣食住行”生活服务在内的综合信息服务平台。无论是酒店机票预定、汽车维修，还是提供医院门诊或公交路线查询，都可以拨打114。

　　114出现这些新变化，大体有两种原因：一是社会公共服务的需要，二是市场化的选择。

　　114提供医院预约挂号，就是一种社会公共服务。作为缓解老百姓看病难的一项重要举措，从2009年开始，北京市在各医院推行电话预约挂号，但是每个医院的预约电话号码和预约网址都不一样，患者很难记住，特别是一些中老年患者或外地患者，使用起来感觉不方便。即便记住了预约挂号的电话号码，也常常因为呼叫者较多而打不进去。在这种情况下，建立统一的预约挂号电话势在必行。

　　作为北京市首家开通预约挂号服务的电信运营商，114自2009年9月8日率先开通北京协和医院的预约挂号服务以来，目前已为21家医院提供电话预约挂号服务，累计受理预约挂号咨询200万人次，系统接通率始终保持在90%以上。

　　此次，北京市决定通过114这一社会公共平台，提供全市统一的预约挂号服务，以解决各医院各自设立预约挂号电话给患者带来不便的问题。面对预约挂号可能出现的海量呼入，北京114表示，将新增预约挂号专席570个，直接或间接服务于预约挂号的总坐席数将达到1320个。

　　近年来，114的服务项目在不断增加。比如，“城市出行”专项服务包括行车线路、公交换乘查询及最新出台的路况信息查询等；“阳光政务”服务包括人才招聘信息、汽车下乡政策咨询以及车辆进京办证咨询等，这些服务确实给人们带来了方便。

　　然而，114在提供社会公共信息服务的同时，也面临着市场化的选择。从2006年114查号台向“综合信息查询平台”转变后，陆续推出包括机票、酒店预定、餐饮、物流查询等商业企业的查询转接、信息发布等服务。这些服务一方面方便了百姓生活，另一方面也遭到百姓质疑。有人认为，当自己面对一个不熟悉的商业企业时，114查号台提供的类似“百度搜索引擎”排名模式的报号顺序，是否存在企业竞价排名和利益驱动？一些用户在听取查询结果的过程中，还会听到企业的广告信息，这是否浪费了大家的电话费？

　　有专家表示，114查号台从创立以来，作为各种政府机构、社会团体乃至商业用户面向社会的联络通道，一直是社会公共资源，无疑应当建成彻底的非营利性平台。如果在利益因素的驱动下，114综合信息服务平台逐步背离其服务公众特征，转变成为以营利为目的、以企业客户为第一导向的商业平台，便容易向百姓传递不准确的信息。

　　作为被人们所熟知的电话号码，在未来发展中，114如果能处理好社会公共服务和商业利益之间的关系，将为人们的生活带来更多便利。

中国青年报