ForeSee Results报告:电子零售商客户满意度提高
CTI论坛编译 2011/05/13
CTI论坛(ctiforum)5月13日消息（编译/刘煜）:根据美国研究公司ForeSee Results对100强电子零售商进行的调查报告显示，电子零售商的顾客满意指数一直维持在较高的水平，达到了78分，该满意度的分值范围是0-100分。
几乎三分之一的电子零售商满意度得分为80分甚至更高，2007年只有四个网站被评为优秀。亚马逊以86%的客户满意度高居榜首，Netflix公司和雅芳公司的客户满意度分别是85%和84%。从2010年至2011年涨幅最大分别为Newegg公司、 Shutterfly公司、 Staples公司、 Peapod公司、 Lowes公司、 Macys.com公司和 Hayneedle公司，每个公司提高了3个百分点。
ForeSee Results公司的总裁兼首席执行官Larry Freed说：“我们在过去这几年已经看到这样一个趋势，即我们能够保持这一水平的事实是一个非常积极的事情。”
这份报告量化了顾客满意与零售商的事业成功的因果关系，Freed将一些标记为“最好的成功指标”。与不满意的顾客相比，报告称对零售网站满意的访客，他们中间68%的人更有可能在线购买，同时其中的91%更可能购买该零售商在未来销售的同类产品。
Freed指出：“客户满意度绝对是提高客户忠诚度的驱动力，在今天消费者选择的互联网世界来说，在创造忠诚度方面这个价值是令人难以置信的。”
Freed建议零售商倾听客户的心声并理解他们的个性化的需求。他建议说：“沟通一定要谨慎,这主要取决于零售商和他们的战略。”
该报告还显示，大型零售商将小型零售商挤出了这个市场。Freed说：“还有很多的零售商一直与优先次序的在线客户体验的做斗争，我希望并期待在未来看到类似的结果。如果我不得不对它进行赌注的话，我觉得至少会有1%到2%的增加有时这是对欠成熟的网站的代价。”
据悉，该年度报告使用美国客户满意度的指数方法，它是由密歇根大学开发的。今年的调查结果是基于百强电子零售网站上的20,000多名访客进行的，其中包括服装和配件供应商、汽车零部件、书籍、办公用品、电脑及电子产品、保健及美容用品、食品和药品、音乐。
CTI论坛报道