香港政府1823呼叫中心重视客户投诉处理

2011/04/21

　　CTI论坛(ctiforum)4月21日消息（编译/刘煜）据香港媒体日前报道，为了响应媒体查询，效率促进组（以下简称EU）发言人日前表示对申诉专员的调查报告做了如下的响应：

　　我们接受了申诉专员的建议。我们重新检查回顾了1823呼叫中心的投诉处理流程和事件管理系统以便能够更好地识别重复或相关的投诉。该呼叫中心已经采取了下列措施来改善客户投诉处理：

　　1、工作人员要求检查呼叫投诉是否是重复的。呼叫者的回答必须记录在系统中。来自同一投诉内容的相关投诉被视为同一事件来进行统一综合处理。

　　2、当处理的投诉升级时，投诉管理团队将更新系统以便让一线的工作人员了解到最新的投诉信息。

　　3、该呼叫中心已加强员工培训，并提醒工作人员处理查询和投诉时可以依据知识库提供准确的信息。如果在知识库中没有可用的信息，他们将记录事件的详细情况，并在及时响应这个投诉之前咨询有关的部门。

　　4、该呼叫中心建立了新的指南限制内部呼叫号码只能转移一次，如果工作人员对所处理的投诉不熟悉要求进行内部转移，他/她将给处理这个投诉的同事一个简要的说明。此外，如果团队成员在收到呼叫转移后仍然无法处理查询或投诉，他/她将记录事件的详细情况并向更高级寻求帮助。

　　5、在(1)和(2)中采取的改善措施有助于识别和综合处理重复或相关联的投诉。如果各部门答复表明同样的投诉内容来自不同的投诉人，也会提醒一线工作人员通知投诉处理团队。

　　此外，该呼叫中心最近推出了移动应用，帮助市民查询和投诉。该应用支持照片上传和位置确定，这将有利于呼叫中心识别重复或相关的投诉。

　　该呼叫中心还规划了系统的升级，将包括新的功能，使该呼叫中心能够继续改善对市民的服务。

　　该发言人补充道：“该呼叫中心非常重视投诉处理，我们将继续努力学习经验，改善我们的运营，为市民提供高质量的服务。”

　　据CTI论坛记者了解，香港政府1823查询热线于2002年开通, 让呼叫中心负责市民对政府部门的各项服务进行查询、索取资料或提出投诉，为市民提供方便快捷的一站式服务。呼叫中心须负责接听所有参与的政府部门的查询热线，因此话务量与日俱增；除电话外，更须接受其他查询或投诉途径，包括电邮、传真、互联网和信件。

　　据记者了解，2009年Genesys & eSOON公司 获得香港政府垂青，为 1823 市民查询热线系统全面升级。

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CTI论坛报道