中国移动客服热线IVR系统现状探析
2011/01/07
一直以来,中国移动客户热线都利用IVR系统对其数量庞大的客户需求进行分流处理。IVR(InteractiveVoiceResponse),中文称为交互式语音应答,功能主要是利用自助语音提示,引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。当客户拨10086时,首先接入IVR系统,在确认用户信息后,根据IVR给出的提示信息,用户选择对应的功能键,经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。若用户的问题在IVR内得不到解决,则转向人工热线服务。IVR不仅取代或减少业务代表的操作,达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的,同时也可方便用户,减少用户等候时间,增加呼叫数量,降低电话转接次数。一般而言,客户是带着明确的目的拨打IVR客服热线,能不能让顾客迅速及时找到解决问题的答案是衡量IVR优劣的标准。飞象网
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