美团团购网将斥资千万建设大型呼叫中心_呼叫中心_系统建设

美团团购网将斥资千万建设大型呼叫中心

2011/01/11

　　1月11日上午消息，据业内知情人士透露，团购网站美团网将斥资千万用于大型呼叫中心的建设。据悉，此番扩建是因为原有的呼叫中心难以适应快速增长的用户需求，新建成的呼叫中心规模和京东商城、凡客诚品等大型电子商务网站的呼叫中心相当。

　　随着团购网站的不断增多及消费者对团购的逐步认知，价格早已不再是团购网站竞争优势的唯一决定因素，团购网站的服务保障体系已经成为获得消费者青睐的重要因素。

　　据美团网客服中心负责人透露，美团网新建的客服中心，是按照每日能支撑百个以上的站点，每个站点5个团购单，平均每单成交用户3000，投诉率0.5%-3%，平均受理时间3-15分钟的处理能力来设计的。建成后，将保证美团网全国百站同时健康运行。

　　该负责人还介绍说：“提高呼叫中心运营效率，首先要对前端流程进行梳理，降低顾客投诉和需要解答疑问的比例，这项工作在大型呼叫中心建成之前就已经展开；另一方面在执行中我们对客服人员进行了培训，提高解决问题的能力和反应速度；在时间管理中，通过合理的倒休和轮替，我们保证同时在线客服人数充足，增加客服电话拨通率”。目前呼叫中心还在建设过程中，仅在一周的测试期内，处理量翻番，平均给每个用户节省了3分钟的等待时间，电话接通率提高了50%以上。

　　“团购网站不再是轻公司的游戏”，美团网创始人王兴说：“在资本支持下美团率先完成了公司服务保障体系的建立，将更容易获得用户信赖”。过去，团购网站进入门槛低，两三个人在一个房间，一台电脑就能搞出一个页面开展团购业务，行业停滞在低水准竞争阶段。但随着以美团为代表的领军企业开始增添竞争筹码，新一轮行业洗牌即将开始，游戏规则已经悄然改变——此次美团网组建大规模的呼叫中心，实质上为团购行业划好了服务品质竞争的“及格线”。

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