南京12345政府服务热线：热得快还须热得久_呼叫中心_政府

南京12345政府服务热线：热得快还须热得久

2011/01/04

　　南京12345政府服务热线开通后，市民来电热情很高，短短三天接了1.7万个电话。许多市民感到，热线好用、管用，是个听民声、晓民意、办民事的大平台。欣喜之余，人们又担心，打个电话就能化解难题，这样的好事会不会长久？

　　市民的担心缘于他们的经验。早在1983年，沈阳市就开通了全国首家市长热线，不久“市长热线”走遍全国，群众纷纷叫好。然而时间长了以后，有关领导关注度下降，热线作用衰减，群众热情下降，久而久之，热线不热了，甚至成为“聋子的耳朵”，对此，百姓深为痛心。

　　“市长热线”为何虎头蛇尾？人治思维、短期行为、机制缺失是三大主因。“市长热线”，虽然关键词是热线，可着重号却在“市长”。也就是说，“市长热线”所以管用，是因为市长的介入，靠的是权力的威严，本质上还是人治。热线的“解题”能力很大部分缘于领导的批示、过问和关注。因此，兴办之初，领导关注，威力巨大，而一旦有关领导意兴阑珊，热线的威力就急剧衰减，解决不了问题，百姓慢慢就没了打电话的兴趣，想热也热不起来。

　　退一步看，即使不是法治，但只要持之以恒地坚持，“市长热线”按理也能热下去。为何未能如此？原因出在办热线的出发点和机制有问题。设热线，最终目的应该是服务百姓，打造服务型政府，但有的地方却是为了赶时髦，做个样子给上级看，热线变成了有关部门猎取亲民形象的工具与秀场，在这种短期行为下，热线当然长久不了。另一方面，更多的原因是机制不顺，热线只是“受理器”，而不是“处理器”，有协调权，而没有处置权，接得了投诉，却处理不了投诉，起不了作用；“市长热线”级别有限，百姓传来的“球”转到有关部门后，办与不办，只能由着人家的觉悟，缺乏问责机制；热线办得好不好，群众没有评价权，缺乏百姓监督。这一切，都导致热线虎头蛇尾。

　　有了这些“前事”，南京设立政府服务呼叫中心后，人们习惯性地问一句“12345会不会虎头蛇尾”就并不奇怪。问题是，靠什么来破除群众的思维定势和内心怀疑？从目前看，南京“12345”的诞生，正是在看到“市长热线”不足的基础上完善并建立起来的，是对以往热线进行改造后形成的“升级版”。人们有理由相信，“12345”会有不俗的表现。但最后究竟能不能防住虎头蛇尾这个“老病”，还有待有关部门用实际行动和不懈努力来证明，需要时间检验。

新华日报