重庆市开展电信用户申诉专项治理工作_增值电信

重庆市开展电信用户申诉专项治理工作

2010/11/29

　　为进一步推动电信增值业务健康、持续发展，今年以来，针对重庆电信公司增值业务申诉反映的突出情况，重庆市通信管理局电信用户申诉受理中心开展了电信增值服务专项治理工作，并取得明显的效果。

　　增值业务虽经过多次整治，但在经营活动中仍存在业务订制流程不规范、成功订制的业务没有提供业务内容却正常计费、包月类业务未执行二次确认、IVR故意拖延时间介绍节目菜单等违规行为，侵犯了用户的合法权益，影响了电信行业的健康发展。针对以上突出问题，申诉中心开展了专项治理工作，在专项治理过程中，申诉中心始终坚持标本兼治的原则，采取以下措施帮助企业找出问题，解决问题。

　　一、整理分析，总结规律，防范于未然。即在有效解决用户个人申诉的基础上，统计整理全部申诉资料，进行深度分析，从中发现共性、热点问题，总结投诉重点趋势，要求企业进行自查整改，并督促其落实整改执行情况，从而达到了“发现一个问题、避免一批申诉”的目的。

　　二、整秩序、树典型。既要对申诉事件进行彻底调查，明确责任，进而严肃整治违规经营行为，更要积极鼓励和引导企业树立依法经营、诚信服务的正面典型。

　　三、坚持“走出去　请进来”的方式加强沟通协调工作。根据用户申诉热点情况及时组织人员走访企业，向企业宣传用户投诉的新形势、新热点，调研申诉处理中的新问题，指导企业提高处理用户投诉能力，完善用户投诉处理的工作程序。同时约请企业相关部门不定期召开协调会，对症下药，专题调研，协调解决重点、热点问题。

　　四、加强指导，督促落实。督促企业健全内部管理机制，提高依法经营的法制观念和自律意识，提升管理水平与技术手段，进一步规范增值业务宣传与推广流程。

　　根据申诉中心申诉受理数据显示，截止今年10月份，重庆电信公司增值业务类申诉较去年同期下降了75%，从而有效地维护了用户合法权益，净化了增值业务市场环境，提高了用户满意度。

重庆市通信管理局