西安软件园建立客户联络中心完善服务体系_呼叫中心园区

西安软件园建立客户联络中心完善服务体系

2010/08/19

　　近日，记者从西安软件园获悉，为了进一步创新服务模式，提升园区服务效率与服务水平，加强客户(企业)关系管理与维护，宣传高新区相关产业政策，营造良好的产业发展氛围。西安软件园与西安京慧聪科技公司(呼叫中心)合作建立的西安软件园客户联络中心，已经正式上线投入营运，这也标志着西安软件园在完善服务体系上又迈出了新的一步。

　　服务效能大提升:“四库九平台”

　　西安软件园相关负责人表示，客户联络中心的成立，是健全软件园服务体系的一个重要步骤，是作为加强服务能力、提高服务效率、提升服务质量的重要措施。

　　据了解，软件园客户联络中心将承担诸多功能：通过呼叫中心平台迅速高效地通知园区企业相关负责人参加软件园组织的各类会议、项目评审会、培训及其他活动;利用呼叫中心平台与企业关键人员保持有效沟通，提示园区企业及时上缴各类报表和计划安排，使企业和园区的互动更加高效和顺畅;通过呼叫中心平台定期安排对企业的走访，了解企业的发展现状及遇到的瓶颈，尽力帮助企业解决;设置5×8(每周5天，上班8小时)服务热线，随时随地为企业详细解读产业政策，解答企业的办事咨询以及有关业务受理。

　　西安软件园制订了标准的作业程序和客户服务质量管理体系，通过覆盖率、满意率及实际效果等指标对客户联络中心进行考核。5月21日首次采用客服中心平台组织园区近200家企业参加了省商务厅和市商务局举办的“服务外包产业说明会”，企业覆盖率、人员到会率均超过预期目标，不但极大提高了工作效率与会议质量，同时使更多企业获知了最新产业政策，得到了企业广泛好评。

　　“我们就是要为园区企业提供更优质、更便捷、更高效的服务。”软件园相关负责人说。伴随着客户联络中心的建立，西安软件园立体化，全方位的“四库九平台”服务体系得到了进一步的完善。四库，即：企业库、项目库、人才库、资源库，这四库的建立，使得软件园在了解、跟踪企业发展的同时也清楚了自己应如何提供资源做好服务，促进产业发展。九平台，包括统计平台、市场拓展平台，孵化平台、公共技术共享平台、人事服务平台、物业服务平台、商务支撑平台、投融资平台以及目前投入运营的客户联络平台。而客户联络中心运用网站、邮件、语音电话、传真等立体手段，是把这些具体服务功能沟通起来的最佳平台，不仅能为已有的园区企业服务，而且今后还能作为营销手段之一，向海内外目标及潜在客户进行专业化招商。它能使“四库九平台”的功能发挥到最大，使软件园的服务效能得到大提升。

　　服务模式新转变:“做保姆，更做顾问” 　

　　西安软件园做好服务工作的前提在于精准的定位。自成立以来，就一直把自身定位成为高新区内所有软件与服务外包企业提供服务的机构，并以促进产业的发展为前提。正是在这样的定位下，软件园做了大量的公共支撑服务活动，针对不同企业的发展阶段需求，无偿为企业提供各种有价值的服务。

　　软件园负责人表示，软件园将不断地转变服务模式，拓展服务内涵，发展多层次的立体服务，不仅要做企业的保姆，更要做企业的顾问。在以产业发展的前提下，满足公司发展的基本需求，为企业发展保驾护航，做好企业的“保姆”，这仅是第一层次的基础服务;要利用软件园自身的信息、资源优势，在明确产业发展方向、寻找市场机会上对企业加以引导，从宏观上引领产业健康发展，形成第二层次的引领服务;在做好基础服务和引领服务的同时，软件园要高瞻远瞩，进行创造性价值服务，要能够发现产业空白，率先开发，做好企业的“顾问”，让企业敢于探索、发现新兴领域，帮助企业看清未来的机会，成为新兴产业发展的主体。

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