基金公司客服五大问题有改观_呼叫中心_证券

基金公司客服五大问题有改观

2010/07/26

　　今年基金公司的规模扩大，基民队伍日益壮大。那么基金公司的客户服务情况如何，令人满意吗？前期，中国服务贸易协会客户服务委员会发布了“中国基金业电话服务数据”。数据披露了目前基金公司客户服务的5大较严重的问题，包括基金公司不提供夜间服务以及周末服务，近6成基金客服中途强行插播广告，30％基金公司问题解答正确率偏低，超过40％的基金公司的服务态度未达到行业平均水平，过半企业礼貌用语使用不够。

　　该调查发现，60家基金公司中，共有35家基金在接通电话后强行插播广告信息，广告时长最短的为7秒，最长的竟然达46秒。也就是说客户想要办理业务，必须听完基金公司广而告之的信息之后，才能够进行咨询，而基金公司给出的答案并非完全正确。基金公司客户服务中心人员的解答正确率平均为83.4％，监测结果显示，有30％的企业未达标。另外，监测结果表明，目前各基金公司一线客服人员在服务态度方面存在较大的提升空间，超过40％的基金公司客服人员的服务态度未能达到行业平均水平。普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦等。

　　近日，“神秘嘉宾”再次进行实地考察或亲身体验，上述基金客服“五大问题”大有改观。日前由中国信息协会、中国服务贸易协会两大国家级协会共同主办的第5届中国最佳客户服务评选中，上投摩根首次参与即获中国最佳服务特色奖。据了解，上投摩根基金自2004年5月成立以来，积极应对市场变化，关注客户需求，不断推陈出新，目前已经建立起电话、传真、电邮、短信、信函、网络组成的全方位立体渠道，为数百万客户提供专业、规范、高效、贴心的服务，在行业内外树立了良好的口碑。事实上，上投摩根在客服工作上的高质量，直接使其持有人忠诚度明显“高人一筹”，而该公司新基金认购“回头客”居多，也一直是其特有现象。

现代快报