工商银行电话银行全面扩容_呼叫中心_系统建设

工商银行电话银行全面扩容

2010/07/19

　　7月16日，中国工商银行(4.20,0.05,1.20%)电子银行中心(合肥)在安徽省合肥市正式投入运营，全面开始为我国南方地区的客户提供全方位的电话银行人工座席服务。同时，该中心还将与工商银行已有的北京、上海两大电话客服中心，成都和石家庄两家信用卡电话客服中心以及各分行的保留座席一起，构建起一体化的电话银行服务系统，更好地满足广大客户日益增长的电话银行服务需求。

　　据记者了解，随着各项业务的快速发展和客户数量的增加，工商银行95588电话呼入量以年均30%的速度递增，目前日均的电话处理量已经超过100万通。为进一步提高电话银行服务质量，工商银行近年来持续加大对电话银行客户服务的投入力度，并于2009年在合肥启动了后台中心建设工程。此次投入运营的电子银行中心(合肥)为一期工程，可以先期提供600人的人工座席服务，项目竣工后预计人员配备将达到2000人，可为南方18省(区)的近1亿客户提供电话银行人工座席服务。

　　在不断加大投入扩大客服中心的规模的同时，工商银行为保证客服中心的服务水平，还进一步加强了对电话银行服务的管理，提出了一体化电话银行总控系统建设项目，主要内容是实现总控中心对客服中心运营情况与电话银行系统资源的统一监控，并通过灵活的路由管理，实现电话银行座席资源与系统资源的优化配置与负载平衡。同时，通过灵活灾备切换管理以及统一的服务质量考核管理和外拨业务管理，有效地提升工商银行一体化的电话银行系统建设与客服中心管理水平，加大快速响应速度。

　　工商银行有关负责人向记者介绍说，依托自身先进的科技平台，经过10年的发展，工商银行已经构建起了以网上银行、电话银行、手机银行和自助银行为主体的电子银行服务体系，并能为客户提供7×24小时不间断优质丰富的金融服务，电子银行的客户数及业务量一直保持快速增长。截至目前，该行的的全部交易中已有54.6%是通过电子银行渠道进行的。与此同时，工商银行提供的优秀电子银行服务也得到客户和社会的广泛认可，稳居同业第一的领先地位，并先后获得了“全球最佳银行网站”、“全球最佳存款服务网上银行”、“亚太最佳呼叫中心”等百余个国内外奖项。

新浪财经