中国联通客服中心整合工作全面完成_增值电信

中国联通客服中心整合工作全面完成

常山 2009/12/29

　　截止2009年12月27日凌晨，重组后的中国联通公司客服中心整合工作全面完成。经过总部及各省分公司历时近一年的共同努力，31个省分公司顺利完成了客服中心整合工作，实现了统一接入热线10010、统一接入平台、统一业务管理、统一投诉管控和统一服务支撑。

　　用户只需拨打10010，即可实现全业务一体化服务。但10060仍承担了小灵通及固话、宽带的客服，暂时保留，具体停用时间另行通知。

　　如今，中国联通客服中心能够面向用户提供全业务的信息查询、业务咨询、业务办理、在线营销、投诉处理、障碍申告等一站式服务，标志着公司统一支撑3G全业务、服务营销一体化的10010客服中心基本建成。

　　重组之前两家公司的客服系统，在系统建设、业务流程、运营管理等方面存在着较大差异。为此，新的中国联通成立后，明确了“建设统一支撑3G全业务、服务营销一体化的客服中心”的目标，着手统一整合客服资源和流程，实现全业务客服支撑；同时，以3G服务创新为契机，整体提升服务能力，提升客户满意度。

　　客服中心整合涉及到客服系统和业务支撑系统的建设整合，与客户感知紧密相关，牵涉面广影响极大。为此中国联通根据南北方差异，确立了“统一界面、分步实施、整体推进”的整合工作原则。

　　在客服中心整合过程中，各省分公司先后完成省级投诉处理中心建设、客服场地整合、服务标准规范梳理等一系列准备工作。在客服系统开发项目上，从需求调研、提出、确认，到开发、测试、上线；从设备到货、中继开通，到梳理业务流程、人员全业务培训，工作并行开展，系统调测，均采用昼夜轮休，24小时不间断进行。同时，在整合过程中，确保了系统运行的稳定以及客户感知的平滑过渡。

　　中国联通客服中心整合全面完成后，实现了“资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理和质量全程监控”的整合目标，初步形成了统一、便捷、高效的客户服务能力。

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