贵阳最“热”的热线：110 电话铃声从不停歇_呼叫中心

贵阳最“热”的热线：110 电话铃声从不停歇

2009/11/30

　　11月21日上午9时34分，记者来到贵阳市公安局110指挥中心，见到了一派繁忙的工作场景：电话铃声此起彼伏，各类报警电话从不停歇。

　　“森林公园有人打架了！”“东山达兴花园被盗！”“省府西路路灯不亮！”“有人昏倒在百花山路口了！”

　　从记者踏入“110”指挥中心至采访结束的两个小时中，各类报警电话一个接一个地打进来，采访就只能利用接线工作交接的“缝隙”来完成。

　　“‘110’ 平均每天共要接3000个左右的电话。一个接警员平均1.9分钟处理一起警情，人均每天接400个左右的电话。高峰期，人均每天接800——900个电话。”

　　对于如此高效率的工作，该指挥中心负责人徐燕已经习以为常。徐燕介绍，指挥中心明年搬迁至金阳后，热线接待量还将大幅度上升。“目前，‘110’指挥系统同一时间能够接10个电话。搬迁至金阳后接警电话容量则扩充为30个，能更好地满足市民报警的需求。”

　　杨磊是指挥中心的“元老级”接线员，他告诉记者，接电话并不复杂，但要在1分钟之内处理妥当一起电话报警就没这么容易了。

　　“我们除了要掌握基本的法律法规、本市市情、警区管辖区域划分，还要熟知贵阳市的大街小巷以及市民日常生活中可能用得上的上百个电话号码，比如水、电、气、省市有线数字电视、救助站、医疗卫生、林业绿化、路灯管理等部门的电话号码。”

　　杨磊的桌子上共有三台电脑，从左往右数过来，其用途分别是：接警、调度和警车GPRS卫星定位。“GPRS卫星定位主要用于通知流动着的街面巡逻力量，他们将在辖区派出所尚未赶到报警点以前进行前期处置，然后再移交辖区派出所。”此外，他桌子上的黑色对讲机，用来与出警的民警保持联络。

　　处于接线状态的杨磊，他的手指始终没有离开过电脑键盘，当一个报警电话挂断时，他的警力调度也同时结束，整个过程保持了心、眼、手、口四者的一致配合。而电脑屏幕显示他每处理一起警情的时间约为53秒。“我们1分钟必须打80个字。但多数时候我们的时间花在了接听电话上。有的市民不了解报警程序，还有因表述不清楚而多用了报警时间，我们只能耐心解释和询问。”杨磊说，如果市民懂得报警程序，整个过程只需15秒左右。

贵阳日报