IVR优化系统问世促使客户满意度提升_呼叫中心

IVR优化系统问世促使客户满意度提升

2009/10/19

　　中国移动江苏公司日前成功研发完成国内首个针对IVR（交互语音应答）的优化分析系统，该系统通过对IVR菜单配置的智能化管理，提高了客户自助服务效率。试运行期间每月节约人工成本约40.8万元，客户的满意度由优化前的74.47%提升到83.3%。

　　据统计，国内电信行业呼叫中心90%以上的用户问题通过IVR获得解决。由于IVR菜单系统过于繁琐或不完备，其中不少业务量不得不转向人工服务。为此，江苏移动针对地方用户特点，历时半年研制了新型IVR优化系统。该系统创新地采用面向业务的IVR分析，采用业务+节点分析模式，改变了同类产品单一的节点分析模式，更为直观地分析客户服务的成功率、转人工率、重呼率、冲浪率等运行指标，并主动得到优化结果。不仅填补国内同类产品空白，还充分利用夜间系统闲时资源，实现系统开销最小化，用户响应速度大幅提高。

　　该系统的上线运行，有效降低了IVR转人工率，IVR放弃率由17.6%降为12.3%，约1060万次IVR话务，按20∶1的转人工比例计算，共减少53万次转人工电话，每月为企业节约人工成本约40.8万元；IVR业务办理和业务查询成功率由87.09%上升到91.88%，每月节约人工业务办理成本205.3万元。同时，将服务营销的观念融入其中，月度成功引导72.6万客户转向成本更低的电子渠道。

人民邮电报