甘肃移动创新:10086热线引入差别计件制_呼叫中心

甘肃移动创新:10086热线引入差别计件制

李建军 2009/10/30

　　2009年“全国通信行业用户满意企业”，热线服务客户满意度87.28分，西北第一，全国第十四，这就是甘肃移动客户服务中心，承担着甘肃移动全省客户的业务咨询、业务办理、投诉受理、投诉回访、外呼营销和12580综合信息服务等工作，曾先后荣获“金牌服务满意100”十佳服务明星班组、中国移动通信集团“企业文化建设示范点”等20多项荣誉称号。

创新管理激发热情

　　在通信市场竞争日趋激烈的今天，服务就是营销、服务就是效益。而要创造优质服务，必须以人为本，培育员工的工作激情、责任意识和创新能力。

　　甘肃移动客户服务中心创新引入“泰勒差别计件制原理”，将原“均值”绩效管理模式调整为“差异”绩效管理模式，形成了一套具有10086热线特色的差别计件制。这种差别计件制以员工规定话务量为基础进行单位计价、以客户满意率为调节系数进行考核，并结合“话务量劳动竞赛”、员工积分奖励机制，科学控制客户服务过程中的每一个细节，挖掘不同员工的工作潜能，有效激发了热线员工的工作积极性和主动性。据统计，这项创新管理举措实施后，10086劳动生产率、热线应答率、客户满意率均有大幅提升，员工流失率也有所下降，员工人均话务量较上年提高2000件/月，个人最高话务量提高5800件/月，人工接通率达到83.72%，较上年提高了5.25个百分点。用客户代表小韩的话说：“自差别计件工资制实施以来，我们不再为谁接的电话多、谁接的少而烦恼了，因为接电话的多少和自己的工资是紧密联系的。”

　　客服中心还创新建立了“分区分专业处理投诉”模式。按专业、地区分五个小组处理全省客户投诉，成立合作业务班组专人处理数据业务投诉；不断完善投诉模板，缩短客户代表提交投诉时长，降低无效投诉退单率；并利用支撑系统，实施专家式处理模式，全面开展投诉前移，及时与投诉处理部门建立灵活、长效的沟通机制，打破部门壁垒，营造良好氛围。2008年，甘肃移动客服中心万人投诉率较上年下降了2%，重复投诉量下降22%。

快乐工作幸福生活

　　在甘肃移动客户服务中心的瑜伽健身房里，充满着轻松惬意，一个个年轻的身影，在这里释放心情、寻找乐趣。甘肃移动客服中心邀请内部有特长的员工担任健身教练，开辟瑜伽健身场，购买训练设施，开设免费训练课程，为大家创造展示自我、体现价值的机会，同时也实现了调节紧张工作节奏的目的。“在瑜伽练习中，既消除了疲劳，还舒缓了压力，也培养了自己的气质呢。”据了解，瑜伽班每月至少开4期，参与人数达到130人次。

　　“生活上多关心，工作上严要求”是客户服务中心管理人员的座右铭。各班组长十分重视与员工的交流，详细了解全班员工的家庭基本情况，当员工需要帮助时及时给予关怀和帮助。客服中心还结合女员工多的特点，组建了孕产妇“幸福妈妈”特色班组，在工作时间上进行人性化排班。在员工生日当天，各班组都会组织有本班特色的生日祝福会，将大家准备的生日礼物送给“寿星老”。

员工满意客户满意

　　甘肃移动客服中心有员工700人，平均年龄25岁，女员工占91%。为提高客户满意度，甘肃移动客户服务中心以人为本，拓展关怀领域，实施“深度关怀”工程，实现对员工的生活、健康、安全的多维度关怀，营造激情工作、快乐生活、健康成长的良好氛围。落实职位、薪酬一体化管理制度，深入开展劳务用工管理改革，选聘部分优秀劳务工为合同制员工。同时，注重人力资源制度的显性化管理，激发员工工作热情，挖掘员工潜力，引导员工向组织需要的方向发展，促进企业与员工共同成长。加强员工能力管理，完善以能力素质模型为依托的培训课程体系，整合各类资源，做好分类别、分专业的员工培训，持续提升员工岗位胜任能力。组织开展“经典感言征集活动”，号召员工用自己的话写出自己对亲人、朋友、客户的感恩悟语，并张贴到文化墙上，全力打造员工抒发情怀的平台，不断给员工降压，提高满意度。

　　与此同时。甘肃移动客户服务中心本着诚信经营的原则，加大对SP的监管力度，还设专人拨测SP业务，不良信息处理率、处理及时率均达100%；完善10086垃圾信息受理、处理流程，制定详细的咨询解释、投诉处理回复口径。2008年共处理垃圾短信31192件，垃圾短信的处理及时率达到93.13%，处理率为100%。联合政府部门开通12580就业信息查询频道，提供24小时全天候服务，为求职人员提供更加快捷的12580就业信息查询。在“5·12”汶川大地震后，10086机房里，一个个姑娘都戴着耳机、贴着墙根坚守岗位，无一人离开机房，都坚守自己的职责。之后，甘肃移动客服中心开通10086、12580抗震救灾服务热线，共受理灾情信息183455次、求助信息2372次，其中开机229次、求助426次、寻亲和报平安1717次；成功寻亲和报平安847次。赢得了社会各界的一致好评。

人民邮电报