青海人保财险95518呼叫中心:优质服务是我们永恒的追求
2008/10/15
“喂，你好！这里是95518人保财险服务热线……”一声亲切的问候，架起了人保财险与客户之间联系与沟通的桥梁。2008年3月21日，人保财险青海分公司95518呼叫中心新旧系统正式切换成功，全面实现了座席的省集中，成为公司继广西之后第二家座席省级集中的分公司。该公司本着服务项目多、服务效率快、服务质量高的原则，为广大客户提供了诚信、优质的服务。
客户满意是服务的惟一标准
自集中以来，人保财险青海分公司95518呼叫中心共受理话务量112,659通(呼入量为69,751，呼出量为42,908)，日均话务量约704通，话务量最高已达到了每天992通，每小时的话务峰值达41通，高峰时话务峰值89通。话务总量与去年同期的89,285通相比,同比增加了23,374通，增长率达到了26.18%。呼入量与去年同期的57,104通相比,同比增加了12,647通，增长率22.15%以上。座席接通率指标每天都保持在80％以上，接通状况良好。
把客户满意作为服务的唯一标准，把全面提升企业价值和客户价值作为服务的第一追求，按照 “高标准，严要求，把95518建成青海一流的呼叫中心”的总体要求，青海95518专线本着多(服务功能增多)、快(服务更快捷、更高效)、好(服务更优、水平更高)、省(降低运营成本)的原则，积极推行“五领先”服务。
一是全员服务领先，认真构建“五个服务链”，即：领导与基层之间的服务链，中心与现场之间的服务链，班组与班组之间的服务链，后台与前台之间的服务链，员工与员工之间的服务链，服务链形成后，实现了一点响应、综合支撑。二是主动服务领先，提供服务“七主动”，即：主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户和主动满足客户，在主动服务中为客户释疑解难。三是差异化服务领先，实行“四个精心”，即：精心细分客户群、精心设计方案、精心建立流程、精心推出客户需求的多元化服务，在精心办事中取得成功。四是高效服务领先，落实“四快”服务，即：快查、快办，快调度、快反馈，建立“绿色”受理通道、处理通道、反馈通道，提高工作效率。五是优质服务领先，着力“五个坚持”，即：坚持保险规范服务标准、坚持优质服务标准、坚持情感服务标准、坚持客户导向、坚持恪守承诺，为客户提供卓越服务。
完善制度
内部管控进一步强化
为了给客户提供优质、全面、灵活的服务，青海分公司95518呼叫中心首先从基础管理工作入手，统一服务口径、规范服务用语、完善资料库，使话务员在回答问题时做到精、快、准，保证了服务的及时、高效、优质。在规范管理的同时，青海分公司95518呼叫中心还在省公司考核的基础上，加大了部门检查考核力度，出台了《95518客服中心管理办法》、《青海分公司95518专线管理考核办法》、《95518专线保密制度》及《短信平台管理实施细则》等10 多个管理办法和规定，从工作量、服务水平、一次性解决问题能力、现场工作表现、劳动纪律遵守情况和廉政制度等方面形成多维度、立体型的绩效考核体系。不仅完善了制度的健全性，同时也严肃了制度执行的有效性。
自集中以来，所有考核指标的平均值全部达标。其中，服务水平、有效话务工作率、平均通话时长三项指标都优于去年同期水平。这充分说明，集中后现有的线路和座席设置较为合理，整体服务水平有了明显的提高。
追求创新 服务步步领先
保险的竞争是服务的竞争，如何在激烈的竞争中取胜？人保财险青海分公司95518呼叫中心通过不断追求创新，为客户提供专业化、多样化的服务。
拓展了短信服务功能。充分利用短信服务平台开展日常查勘定损调度和反馈工作，加强了与查勘定损员和客户的沟通，避免了电话资源被大量占用，保证了电话畅通，节省了通讯费用，提高了效率；开展了客户节日祝福、防灾防损提醒、续保提醒、保险宣传等服务。
强化了电话回访服务。开展了“理赔无忧”客户满意度回访、查勘定损服务跟踪回访以及交强险的保单验真工作。集中以来，共回访客户6925件以上，其中客户表示满意的有6000多件,满意度达到了98%以上；回访中共收集客户意见和建议1000多条，及时了解了各公司客户保险服务需求，发挥了资源集成优势。
有效地处理了客户投诉。对于客户投诉，人保财险青海分公司的做法是：情系客户，慎重处理客户的每件投诉，真诚地对待每一位投诉客户。 该公司建立了一套完善的客户投诉应对机制，严格要求客服中心在七个工作日内对客户进行电话回访。而在处理投诉时，公司绝不允许敷衍了事，更是要求做到事事有结果、件件有着落。公司总经理周海率先垂范，对企业收到的投诉信件，始终做到每件必看，对重要内容的信件都有明确批示，要求做到有处理意见和调查结果。集中后，通过95518投诉处理平台共处理客户投诉6件，处理率达100%，客户调查总体满意率在90%以上。
充分利用了窗口的增值服务手段。针对集中后存在的与理赔部门和部分分支公司脱节、各分支公司补报案脱节、集中初期话务人员对辖区公司交通状况等方面尚不熟悉、查勘调度衔接不畅等问题，青海分公司95518呼叫中心设计了《补报案登记表》和《95518运行日志》,及时主动与理赔部门查勘员取得联系，主动督促提交案件，并设立专人专岗对发生案件进行补报案。为了方便客户尽快获取理赔单证，青海分公司95518呼叫中心采取增设窗口，抽调专人并对理赔部相关人员进行95518系统的操作培训，满足了客户对打印抄件的需求。另外，对集中后各支公司、各部门需求进行统计汇总,解决了他们对理赔报表提数问题、重大案件上报问题、通赔立案等问题,保证了部门之间和系统公司上下之间的沟通顺畅。
考训结合 铸造优质服务团队
“以更加科学、严格的培训和团队管理，使服务精益求精”。经营管理中人保财险青海分公司始终秉承这个理念，不断强化员工的培训和管理，铸造一支优质的服务团队。
在“95518”客服中心，新进员工要接受为期一个月的全脱产岗前培训，培训内容包括：服务用语、各险种条款、理赔知识、实务操作规程以及交通事故基本处理程序等。信息员还需要进行模拟客户对话，有针对性地进行对问对答式训练。实习结束必须通过书面与口头的双重测试，不合格者予以淘汰。
除了对新员工进行系统科学的培训外，对在职员工的业务素质提高上也不放松。中心每月安排信息员接受从承保、查勘、定损到理算整个业务流程的实际操作培训，使他们对业务流程有一个感性的认识，积累经验，熟悉线路，在面对客户咨询时，能做到应付自如，大大提高了接线员处理各种来电的应变能力。
对员工进行专业技能培训的同时，公司还着力完善员工的考核体系，使其更具有道德约束力，不断提高客户服务满意度。
公司建立了以岗位为中心的动态管理机制、绩效与分配挂钩的激励考核机制、质量管理机制和员工奖惩管理机制，以制度规范考核，将质量方针和质量目标落实到各岗位责任人。工作中，强化员工目标意识，注重工作业绩，加大量化考核权重，实行产量(呼入＋呼出)和质量(服务水平、有效话务工作率和通话时长)并重，贯彻“用数据说话，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公开、公正、合理，做到奖罚分明，尤其是在考核办法中严格了黑灰名单通报制度的规定，进一步加强了中心的管控力度。现场工作表现、劳动纪律遵守情况和廉政制度等方面形成多维度、立体型的绩效考核体系，不仅完善了制度的健全性，同时也严肃了制度执行的有效性。
诚信服务为道，共创双赢为先。在这个以服务制胜的时代，中国人保财险青海分公司在全力加快发展的同时，努力打造售后服务这一品牌，积极拓展95518客服中心的服务领域，高标准地建设对外服务平台，为广大客户提供了最贴心的真诚的服务，极大地提升了客户对人保财险品牌的信赖度和满意度。
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