沿海集团推出中国房地产业首个全国性客服中心_呼叫中心_房地产

沿海集团推出中国房地产业首个全国性客服中心

2008/10/23

　　以企业责任助力地产服务升级———沿海集团推出中国房地产业首个全国性客服中心

　　经过精心筹备与三个月以上的试运营，6月30日，沿海绿色家园集团(以下简称“沿海集团”)在北京召开新闻发布会，宣布自2008年7月1日起正式启动整个沿海集团内全国统一客户服务号码400-886-0187，组建起全国统一的集团级客户服务中心，沿海400呼叫中心官方网站同步上线。北京、上海、深圳、武汉、东莞、鞍山、南昌等全国各地的沿海地产业主，拔打集团统一服务电话400-886-0187便可接受到及时、透明、标准化的整套服务！业内人士普遍认为，沿海400服务体系的正式启用，打破了地产界无全国统一服务中心之僵局，使开发商与消费者之间的沟通更畅通，标志着中国房地产业内首个集团级客户服务中心的建立，是地产服务方面的新突破，对房地产业提升产品质量和服务质量的意义重大！

　　6月30日下午，在“责任企业，服务民生——中国房地产首家全国性客服系统沿海400启动仪式”上国家工商行政管理总局消费者权益保护局李晓清处长、住房和城乡建设部政策研究室主任陈淮、全国工商联房地产商会会长聂梅生、中国消费者协会副秘书长武高汉、中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一、中国消费者报社社会王庆十、中国消费者协会律师团团长邱宝昌等相关部门的领导、学者与沿海地产集团副总裁成实等共同正式启动了沿海集团400全国服务中心，一并见证了中国房地产行业极具意义的时刻！

　　在场的嘉宾对沿海集团致力于责任地产以及企业公民行为深表赞赏。

　　中国房地产协会副会长兼秘书长朱中一对沿海集团在地产行业主动提出400服务体系的做法给予了赞扬。他认为沿海集团率先提出400服务体系，并建立起中国房地产业内首个集团级的呼叫中心，主动处理消费者的投诉，会给企业发展提供强大动力，开创了行业先河，是地产服务方面的一大突破。能够主动接受消费者的批评，实际就是为企业改进工作提供了一次难得的机会，是企业强化服务品牌的好机遇。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉也给予沿海400服务体系高度评价，他认为沿海集团运营400全国统一的客服中心体现了积极探索，勇于创新的精神。他同时表示，房地产行业缺乏像海尔张瑞敏砸冰箱那样的诚信故事，他希望沿海集团能够运用400服务体系为消费者讲一个“好故事”！

　　据了解，在中国乃至全球企业界，通过建立全国统一的客户呼叫中心这种形式，给用户提供优质的产品和优质的服务，已经成为一种潮流。国内的知名企业海尔集团、苏宁电器、上海大众、红星美凯龙、中国移动、中国建设银行、蒙牛乳业等品牌企业都建立了相应的全国统一的客服中心，并且对提升消费者满意度效果显著。然而，这种在金融、汽车、家电等行业运行相当普遍的全国统一的呼叫中心在地产行业却鲜人问津。目前，除了几家品牌的地产公司建立过区域服务呼叫中心外，全国统一的客户呼叫中心在地产行业一直“缺席”。

　　“商品房作为复杂的‘非标’产品，由于‘非标’难免出现很难诊断‘病症’的现状，从而增加了问题出现的机率与解决问题的难度。”知情人士分析，这也是房地产行业落后于其他行业使用全国统一呼叫中心的主要原因。沿海集团副总裁成实坦陈“在别的行业，遇到消费者的投诉电话，可以很快地‘对症下药’，而在沿海集团，臂如我们接到北京消费者的电话，我们需要在十分钟内做两件事情，一是分派北京公司客服尽快去现场‘诊断’原因；其二我们需要在十分钟内给消费者一个反馈。这个体系非常庞大、同样非常细密，集中接待、统一分派，现场处理！”中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一也认为：“房地产行业是一个具有产品地域性，产品个性化，价值大，使用时限长，以及相关方的流动性等多种特点集一身的行业，这些特点导致开发商处理问题相当滞后。”

　　“中国住宅产业化程度还处于初级阶段，以往地产开发往往是单一城市甚至是单一项目开发。随着越来越多的品牌地产企业规模化扩张，突破一城一地的限制，在全国实现多城市同步开发，这样，就对公司的跨区域管理能力提出新的要求。反映在地产服务上，怎样对异地项目服务进行监管、提升，成为一个新的问题。沿海地产借鉴了家电、通讯等产业化程度很高的行业成功经验，引入了400客服系统，并建立起集团级的呼叫监控中心，以更快地处理投诉，更好地服务消费者。”在400服务体系的启动仪式上，沿海地产集团副总裁成实表示，房地产行业产业化程度提升促使了集团级客户服务系统的出现。沿海集团在国内和香港拥有两个上市平台，在国内六大区域13个城市拥有开发项目，每年开发量大概在200万平米。这样的一个较为完善的全国布局和庞大的开发规模，促使沿海需要建立起全国统一的呼叫中心系统，以实现集团对地区项目客户服务的监控和管理，提升客户服务的水平。成实强调，“也只有沿海这样大的一个开发量和全国布局的格局，才有能力和有需要建立起这样专门的一个集团级的呼叫中心。”

　　成实介绍了沿海集团在全国建立统一呼叫中心实施分级管理、快速反应机制、自动升级体系及开发软件、试点运行的基本情况。他介绍，沿海400体系建成后，将呈现三大优势：其一，提供更为专业化客户服务。沿海400系统能够通过集团统一的信息交换系统，借助后台的服务专家团队的技术支持，迅速形成最优化的任务分配，从而确保用户的服务需求在第一时间内得到更专业的解决方案。其二，有效提升服务的及时性。客户的每个投诉和需求，都将在400系统内备案，沿海客服人员将按客户需求分层级处理，对处理时间上有严格要求，因此能有效保障客户投诉的及时解决。其三，统一回访，提升整体服务质量。沿海400系统还有完善的投诉跟踪系统，对受理的每个投诉，都将由集团统一进行回访，这将很大程度上提高对各地区公司客服体系的驱动和监控，从而提高沿海集团客户服务的整体水平。

　　成实副总裁向媒体坦陈：在业内推行400服务体系是企业长远发展的需要,基于房地产产品的特殊性，推行400服务体系的难度比其他行业要大。同样他表示，“在这个责任竞争力时代，作为健康住宅的领跑者，沿海集团必须提高产品满意度，为顾客提供品质优秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服务体系就是突破开发商与消费者‘壁垒’的最佳方式！”

　　据介绍，沿海集团在2008年提出要践行三大责任，包括针对消费者维度的顾客责任，针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任，以及针对政府维度的社会责任三大方面，以实现沿海集团全价值链、全维度客户覆盖的理念。在2008年，沿海将积极践行此三大责任。而沿海集团400服务体系的启动就是践行责任的具体表现！

　　据悉，沿海集团是国内第一家引入健康住宅产品体系理念的房企，在楼市非常好的时候，为了企业的长远发展，在产品和服务上赢得消费者，沿海集团仍然坚持开发健康住宅。沿海集团的企业追求也在推行400服务体系上得到体现，在去年房地产形势非常好的情况下，沿海集团没有盲目圈地，加大开发，而是开始着手400服务体系的系统研发。对此，业内人士认为：沿海全国统一的400服务中心的建立将成为开发商与消费者沟通的重要渠道，这也成为改善企业公众形象、改善产品质量和服务的重要手段。这一举动将掀起行业服务的风潮，也将使沿海集团成为地产服务的一面旗帜！

　　相关资料：

　　沿海400全国统一的服务体系介绍

　　沿海集团全国统一的客户服务电话：400 886 0187

　　官方网站：www.coastal400.com

　　经过几年的精心筹备，2008年，沿海集团在北京隆重向全国全面启动400全国统一的服务中心。此体系的启动，打破地产界无全国统一服务中心之僵局，成为开发商与消费者沟通的重要渠道，促进房地产企业与消费者之间的沟通更为畅通，并通过集团管理及时、快捷、透明地解决全国各地分公司开发项目消费者问题，是改善产品质量和服务的重要途径！

　　一、规范服务流程 　　

制定集团统一化的服务处理时限

严控服务处理标准实现：客户认可

规范化服务处理进程节点

客户服务诉求信息沉淀集团知识管理库

实现集团化客户服务经验共享

　　二、促进业务处理及协作 　　

集中接待，统一分派，现场处理，统一服务受理规范、统一向各楼盘项目业务部门分派任务、服务处理进展全程透明化及痕迹化监控。

根据不同的服务诉求，制定不同的服务处理时限标准。

　　三、挖掘客户服务价值，积累服务知识 　　

集团统一使用一套客户服务类别，实现集团服务语言统一化，建立数据统计分析先决条件。

　建立数据分析基础，统一化产品质量问题定位，如问题部位，质量缺陷范围等。供应商与产品质量及缺陷范围对应，优化供应商缺陷统计。

　　四、实施管理驱动 　　

牵引价值链前端部门提升产品质量

驱动价值链后端部门提升服务质量

提升顾客满意度和忠诚度

提升企业管理水平和综合竞争力

　　关于沿海集团

　　“构筑艺术空间，缔造健康之家”--沿海集团(沿海绿色家园集团)，1990年成立于香港， 1997年在香港联交所成功上市。18年来，沿海集团一直秉承着“以人为本，创顾客价值”的经营理念，专注于房地产开发，并致力于成为“中国健康住宅的领跑者”。作为全国性的品牌开发商，沿海集团立足香港，花开四方，以良好的跨区域经营能力和完善的结构资本体系成功布局华北、东北、华南、华中、华东和西南六大区域，开发项目遍及北京、上海、深圳、武汉等国内13个重点城市，打造出以“健康住宅”为主题概念的优秀房地产产品品牌，为中国城市化进程和为顾客“缔造健康之家”作出了重要的贡献。目前年开发量近200万平方米建筑面积，拥有滚动开发三到五年的可建面积土地储备。

　　沿海集团以“创知名品牌，树行业典范”为宗旨，坚持“创业、创新、创顾客价值”的企业精神和“重情守信，追求双赢”的合作方针，创新思维，勇于挑战。捐资几千万元积极贡献于社会公益、基础交通和教育等事业，包括向中国青少年发展基金会捐款、为福州长乐国际机场捐款，向厦门经济特区教育基金捐款等等。2007年，沿海集团捐款300万元人民币给中国妇女发展基金会“母亲水窖”项目，在全国发起向缺水贫困区域捐建“母亲水窖”大型公益行动，承诺“每卖出一套新房，捐助一口水窖”，携手业主共建绿色家园，致力于成为行业典范和优秀的企业公民。　

　　2004年7月，沿海集团率先与国家住宅中心建立了全国首家“健康住宅”战略合作联盟，全面引入国家健康住宅技术体系；2005年4月，沿海集团又成为中国最早加入美国绿色建筑协会、引入美国绿色建筑LEED-ND体系对社区进行绿色认证，并按照LEED-ND绿色建筑体系进行设计的开发商。目前已有北京、上海、武汉和东莞四个项目成为国家健康住宅试点项目。未来的三年，沿海集团在全国各地将拥有超过十个健康住宅试点项目。

　　2008年，沿海将积极践行此三大责任体系：包括针对消费者维度的顾客责任(Client Responsibility)、针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任(Industrial Responsibility)以及针对政府维度的社会责任(Social Responsibility)三大方面，以实现沿海集团全价值链、全维度客户覆盖的理念。

新浪房产