呼叫中心人员管理及价值提升专题研讨班

2008/03/27

　　呼叫中心60-70%的运营成本都是人员成本，呼叫中心绩效的提升更依赖个人业绩的提升，“人”在呼叫中心尤为重要，让我们共同来探秘“呼叫中心人员管理的艺术”！

问题与困惑：

　　随着呼叫中心的规模越来越大，职能越来越丰富，人员结构越来越复杂，公司的高层领导、人力资源部和呼叫中心管理者们越来越多地需要面临一个不可回避的问题——呼叫中心人员管理。呼叫中心人员的成本占整体成本的60-70%，如何有效降低呼叫中心的人工成本，提升呼叫中心员工的工作效率，打造一个“快乐、简单、高效”的团队？这让我们不断思索呼叫中心人员管理的艺术。

• 呼叫中心的人员招聘、绩效考核、激励、薪酬、培训有何特别之处？
• 如何有效控制呼叫中心人员成本？
• 呼叫中心的员工为何不开心？
• 员工各种行为和表征的背后意味着什么？
• 各个年代员工的工作特点是什么？该如何在管理上对症下药？
• 呼叫中心员工为何流失率高？
• 如何进行人员的最佳配比？
• 如何能够激发每个人的积极性？
• 如何能够洞察员工的心理，及时避免人员危机？
• 如何有效开展各类团队建设活动？
• 一起分享呼叫中心关于“人”的故事

培训收益：

• 帮助管理者了解呼叫中心关于“人”的方方面面的管理艺术
• 帮助管理者有效地降低呼叫中心人员运营成本，提升人员的工作效率
• 帮助人力资源解脱人事管理上的种种困境，快乐有效地帮助呼叫中心的管理者；
• 帮助管理者科学合理地制定呼叫中心人员的招聘、培训、绩效、薪酬、激励等体系；
• 帮助管理者形成关于呼叫中心人员管理的团队工作方法
• 帮助管理者提高运营管理水平，降低运营成本，提升员工的满意度和忠诚度，使管理变得更轻松。

适合对象：

1. 分管呼叫中心的高层领导
2. 人力资源部经理、薪酬、绩效、招聘主管等
3. 呼叫中心总经理、总监；
4. 呼叫中心经理；

课程内容：

第一讲 对呼叫中心行业和员工的认识

1. 呼叫中心现状和前景
2. 呼叫中心的行业特点
3. 呼叫中心的各项成本分析
4. 呼叫中心员工的特点和心理分析
5. 呼叫中心员工的一些表征和深层次问题挖掘
6. 关于员工的一些错误的认识
7. Case Study：我们头脑里关于员工和职业的错误认识

第二讲 把好人员流程的各关键节点

1. 该如何制定呼叫中心人员的JD
2. 呼叫中心员工的招聘思路定位
3. 呼叫中心员工特性有效的测试工具
4. 呼叫中心员工的薪酬和绩效考核思路
5. 呼叫中心员工的激励思路
6. 呼叫中心员工的培训思路
7. 呼叫中心员工的KPI思路
8. 呼叫中心员工的成本思路
9. 呼叫中心员工的职业生涯思路

Case Study：在人员的流程各节点上，我们的问题出现在哪里？

第三讲 如何让员工愉悦——赞美式管理

1. 人员管理——我们能够做什么？
2. 如何赞美？
3. 员工要什么？
4. 开锁的秘诀

Case Study：军事化管理和人性化管理的平衡

第四讲 打造“简单、高效、快乐”的团队

1. 团队建设的误区
2. 文化建设的误区
3. 快乐的秘诀
4. 高效的秘诀
5. 简单的秘诀

分享：美丽的图案

主讲专家：

李文香 女士

　　李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士，尤其擅长研究服务人员的心理学和呼叫中心人力资源管理。

　　北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。

　　现任客户世界研究院专家顾问及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及40多门课程，累计培训300余场次，多次在行业大会以及研讨会组织论坛并进行主题演讲。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。

项目列表：

　　中国移动（集团12580项目深度顾问1年，负责全国培训、规范制定，中央商旅系统从系统搭建到产品策划到业务流程规范到整体架构完善）；中国联通、263、智联易才（人力资源培训项目）、仲量联行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、HP、G Mobile、奥迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、灵图、朗讯、新晨等。

个人博客

培训费用：

参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）

　　4月20日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折

　　参训学员经考核，合格者可颁发信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。

报名咨询信息：
联系人：刘刚 先生
咨询电话：010-84471938-3/84471790-2
传真： 010-84471790-4/84471938-4
电子邮箱： liugang@ccmw.net
官方网站：www.ccmw.net

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