黑龙江网通宽带专家座席受青睐_呼叫中心_电信_宽带

黑龙江网通宽带专家座席受青睐

2007/08/13

　　为全力打造宽带业务品牌，提升客户满意度，黑龙江网通在客服热线设立了宽带专家座席，24小时在线受理用户咨询，指导、帮助客户及时解决宽带障碍，极大地缩短了宽带障碍修复时限，得到用户的普遍好评。

　　据悉，黑龙江网通宽带专家座席实行7×24小时在线服务。当客户上网遇到问题，拨打10060报障时，宽带障碍专家直接受理，用通俗易懂的语言帮助客户分析障碍现象，解答客户所反映情况的症结，指导客户自助排除障碍，如果客户不能自助排除障碍，宽带专家将在20分钟内通知客户所在地市宽带专家，指出可能存在的问题，指挥地市专家排查处理客户反映的问题，跟踪障碍处理情况，并及时回访客户，听取客户对处理结果的意见。因宽带专家座席对宽带问题处理及时、准确、到位，很快就得到用户的认可，黑龙江网通宽带专家座席开通仅一个月的时间，共受理宽带问题2232件，当场解决问题而未派单的数量就有893件。

　　为进一步提升“10060”解决客户端宽带故障的能力，黑龙江网通要求各地市分公司，要建立顺畅的工作流程和有效的激励机制，鼓励客户代表和宽带专家高效处理宽带障碍，并要加大对“10060”客服代表的培训力度，提高处理障碍的能力。同时，该公司还推出了机箱内除尘、微机操作系统安装及故障修复、硬件驱动程序安装及维护、常用应用软件的安装及维护、计算机病毒查杀、防火墙安装等延伸服务，以满足市场需求，提升服务能力。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)