962288——在沪境外人士的排忧天使_呼叫中心_政府

962288——在沪境外人士的排忧天使

2007/04/12

　　962288——这个电话号码意味着什么？不懂中文的澳大利亚姑娘Lym说，它是一个随时随地可以求助的“lifesaver”（排忧天使）；上海外国语大学的美国教师Scott主动为这座“连接中西方的桥梁”添砖加瓦；员工们把它作为施展才华的事业舞台；而对上海来说，它是服务全球人士、体现城市精神的一张立体化标签……

　　这，就是962288。

　　无论有着多少层含意，请记住它的名字——上海对外信息服务热线（ShanghaiCallCenter）。

　　开通近一年成绩斐然

　　2006年5月26日上午10时，上海对外信息服务热线正式开通。一年不到，品牌逐渐彰显。

　　目前，热线知识库内储存的英语内容换算成汉字，已达到240万字，是国内规模最大的地方涉外服务信息库。知识库的内容涉及上海基本信息、政府法规办事流程等各类政府信息以及生活百科三部分。

　　涉外总话务量累计为25389话次，日均91话次。其中，咨询生活信息的占73%，咨询投诉其他问题的为8%，还有8%是寻求翻译服务。此外，不少境外人士，致电962288预订大师杯网球赛及其他各类文体活动的门票。去年大师杯赛期间，几十名对上海几乎一无所知的境外人士来沪观看比赛，一下飞机就提着行李直奔962288的办公地，向工作人员寻求衣食住行等全方位的信息服务。

　　走近12位年轻女译员

　　想了解奇迹般发展的秘诀？我们不妨走近12位平均年龄不足24岁的女译员。她们当中，有从英国学成归来的“海归”，有高级英语口译证书和英语专业八级证书获得者；其中有6名是中共党员。

　　23岁却已有6年党龄的营运副总监周瑾聊到兴头上，会调皮地做鬼脸，然而穿上制服坐到桌前，便完全进入另一种状态：认真严谨，亲切得体。她告诉记者，境外人士的生活与上海人差别很大，所以，她们最初常无法及时提供生活信息。于是，每人多了一项必修课：多看各类书籍报刊搜集信息，配合编辑丰富知识库。现在，译员已经能从容应对宠物兔可以去哪里“吃料理”、哪家印度餐厅“最印度”之类五花八门的问题。

　　译员家属也耳濡目染成了热心人。有一次，周瑾和父亲去修车，她父亲看见附近有一个外国人指手画脚半天仍无法与修理工交流，赶紧拍拍女儿说：“你去看看吧！”周瑾帮外国友人解决难题并挥手道别时，还不忘递上一张随身携带的宣传卡，告诉他：“962288——为境外人士提供信息服务的上海热线！”

　　“life saver”名不虚传

　　热线开通不久，澳大利亚姑娘Lym来打听中山公园附近是否有某通信公司的营业厅。十几分钟后，她再次来电说，自己已到营业厅，可是工作人员听不懂英语，能不能请译员客串翻译。她真是找对了人。译员们不仅毕业于名牌大学英语专业，上岗前还培训过俚语和38种英语方言呢。Lym找到了救兵，一个下午接连打来5个电话，最长的一个打了近1小时。之后，每两天她至少会打来一次电话。

　　如此依赖962288，难怪她把手机中储存的962288号码命名为“lifesaver”，在去年12月21日的外服热线接待日活动中，Lym带着几位朋友专程赶来，把几名久闻其声终见其人的译员一个不拉地拥抱过来，感激之情溢于言表。

　　962288也得到了境外人士的支持。2006年5月12日，美国教师Scott为预订演出票第一次拨打962288。听说外服热线专为境外人士提供信息服务，他再次来电：“我是教授医疗专业英语的教师，你们可能会接到很多有关医疗服务的咨询，不妨让我来和你们交流一下医疗术语。”自此，Scott先生应邀每周义务讲课一次。

　　协同共享加快发展

　　建立高水准的呼叫中心，是全球大城市、大企业的发展潮流。在刚举行的一次962288共建单位座谈会上，不少人特意谈到，畅销书《世界是平的》研究了众多跨国企业在印度设立的呼叫中心后，称其为印度发展带来很多附加值。其实，上海在建立呼叫中心方面所具有的以人为本的意识，一点不落人后。

　　那么，用大气魄、大投入，协同20个共建单位之合力，设立热线服务全球，意义何在？

　　每年，进出上海口岸的境外人士多达几百万人次，在沪居住超过半年的也有几十万人。今年，上海将举办特奥会等一系列重大国际活动，世博会也即将到来，对外信息服务这项软件建设的重要性不言而喻。

　　由主办单位——上海市人民政府新闻办和外事办牵头组织的共建机制，改变了过去许多政府部门设有专业热线，但却无法提供外语服务的局面。为方便沟通，各共建单位都与962288建立专门“热线”，随时接受咨询或投诉。根据世博会行将举办的形势，962288致力于开通多语种服务，并将根据境外人士的信息需求情况，补充扩展共建单位。

　　此外，962288还计划升级操作系统，方便各共建单位更加便捷地在网上随时随地上传、修改和审核各类服务信息，通过加强互动，实现资源共享、信息互动和反应联动，进一步发挥机制优势，提高服务水平和响应速度，切实解决境外人士遇到的困惑和困难。

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