福州市便民呼叫中心让百姓享受“e”生活_呼叫中心_社区_政府

福州市便民呼叫中心让百姓享受“e”生活

2007/03/02

　　昨日，黄女士在自家社区内的“数字鼓楼信息亭”一下子缴清了水费、物业费、电费、固话费、手机费，免去以往跑银行、站柜台、排长队的诸多烦恼。她不禁赞道：“信息化社区，真好。让我们在家门口就尽知天下事，不用外出，照样办好事。”

　　免费缴交各种费用是“数字鼓楼信息亭”提供的便捷服务之一。目前，中国光大银行福州分行与福州鼓楼区数字办合作，在福州市共安装130台“社区信息亭”，居民不出户就可实现13种费用自助缴费，也可互动查询12345、鼓楼政务等5个栏目35类信息。另外，还可预约挂号13家福州医院专家门诊；红十字募捐；购买飞机票、演出票、电影票等等。

　　架起政民沟通“连心桥”

　　“社区信息亭”是“数字鼓楼”社区信息化建设重点项目。如何实现“政民沟通无盲区，贴心服务连心桥。”？省信息产业厅厅长卢增荣认为，借助现代信息技术，政府能更便捷地为群众服务。

　　2001年6月，省政府确定鼓楼区为“数字福建”示范区。2002年9月，在省信息产业厅的倡导支持和直接指导下，鼓楼区政府便民呼叫中心12345开始建设，并于次年2月投入使用，受理辖区范围内市民的投诉、咨询、举报等。这是我省第一家便民呼叫中心。

　　省市领导非常重视这个政府与群众直接沟通的平台。省委书记卢展工亲临现场考察，省长黄小晶也多次前来了解呼叫中心12345运行情况，并要求福州市要加快向全市推广应用。

　　2006年3月3日，福州市将便民呼叫中心12345的服务范围从鼓楼区升级到福州市级，把服务范围扩大到福州市市直部门和5个城区。12345在福州市便民呼叫中心开通5天，市民通过电话、短信、网页、传真、电子邮件5种渠道，发来的诉求件就达1806件。

　　鼓楼区数字办负责人说，这种特色服务架起了一座政府与市民直接沟通的桥梁，推动了政府部门与市民之间的良性互动。

　　12345，解民忧排民愁

　　通过便民呼叫中心，百姓遇到的生产生活难题迎刃而解；政府也可快速倾听民声、了解民意。

　　林女士今年2月14日16时29分向12345反映，鼓楼区五一北路鳌峰新村小区自来水水泵出现故障，造成小区停水，需要尽快恢复供水。2月15日，12345回复鼓楼东街街道，告知当日早晨该居民家中自来水已恢复供水。

　　觉先生反映，新店镇八一钢铁厂前出现路面涌水，造成道路和绿化带积水，不便行车和行人。福州自来水总公司即刻回复，已组织多个技术部门前往查验。

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　　截至去年12月31日，福州市便民呼叫中心12345共受理有效诉求件25526件，网站点击率为1061910次，电话系统为市民服务61.19万次。福州市450个职能部门和公共事业服务单位及时查阅率为96.6％，及时回复率为97.1％。

　　鼓楼区数字办负责人告诉记者，他们所受理的诉求件由福州市信访局通过12345批转系统分发到市直、区直各相关部门限期办理答复。之后，办理结果由呼叫中心通过电话或电子邮件通知投诉人，企业及市民可以上网查看办理情况。

　　“信息化项目很实在，但关键还在于老百姓是否满意，诉求办理的成效和质量。”卢增荣告诉记者，福州市为此还专门出台了相关的监督办法，市区两级效能办对诉求件的办理过程进行跟踪和监督，对各单位的办理情况进行定期通报，对办理不及时、敷衍应付的单位进行通报批评，严重的还要追究相关人员责任。据悉，这种由市区信访局批转办审核、市区机关效能办督办的运行管理模式在全国尚属首创。

　　便民便企双轨推进

　　“运行中我们也会遇到诸多难题，如电话骚扰、垃圾邮件，有些诉求件一时还难以解决。”福州市便民呼叫中心有关负责人感慨地说。

　　比如，多位市民强烈反映部分公交车尾气浓烟滚滚，尾气严重超标，严重污染城市空气；40多位市民反映流浪犬泛滥，扰民、伤人、破坏环境卫生，影响市容市貌和市民生活等。

　　这位负责人说，福州市作为省会城市，12345便民呼叫中心更需要各个省直单位、中央驻榕单位的参与。这样便民服务的领域范围将更广些，为民分忧的功能将更全些。

　　鼓楼区数字办负责人透露说，福州市便民呼叫中心拟于今年6月份，把长乐市、福清市，以及闽侯、永泰、罗源、连江等六县接入福州市便民呼叫中心的服务网络，为百姓、为企业提供更优质的服务。

　　“进一步完善便民呼叫中心的功能，拓宽服务领域，应实现便民和便企双轨推进。”卢增荣表示，与信息化服务商合作，应先从服务中小企业和个体工商户做起，不断拓展行政服务大厅一站式服务。这样，企业、市民就不必跑多个政府机关，只要上网点击“行政服务大厅”，就可办好事。

福建日报