哈尔滨百余政府热线将合并建立统一的服务中心_呼叫中心_政府

哈尔滨百余政府热线将合并建立统一的服务中心

2006/03/21

　　记者采访中了解到，百余条政府服务热线不便民的现象受到哈尔滨市领导的高度重视。据哈市政府一位官员透露，早在2004年，省委常委、哈尔滨市委书记杜宇新就作出“整合资源，提高效率、方便群众”的重要批示，副市长史文清先后两次批示要求“进行整合资源可行性调研”，副市长王世华、方世昌也曾先后对这一事项进行批示。目前实施方案已经形成。

　　大庆“先吃螃蟹”

　　目前，我国已有十多个城市先后对政府服务电话资源进行整合。我省大庆市经过历时近两年的准备工作，于2005年1月14日，将73个政府服务热线正式整合为一个电话——大庆市市长公开电话受理中心“12345”。

　　据介绍，大庆市将原有的73个热线分3类进行整合：第一类，全国统一设立的“110”、“119”等5个家喻户晓的特种热线电话，受理中心将其纳入监管范围，不与中心联网，属于联动单位；第二类，像“12358”（价格热线）等全国或全省统一咨询、投诉热线，分期分批纳入受理中心的网络平台进行集中管理；第三类，各县县长信访电话“12345”被受理中心的“12345”取代。

　　“12345”开通后，对于咨询、建议举报等问题，受话员当场作出答复，不能当场答复的，受话员将连线相关部门，由该部门当场答复市民。对于控告申诉类问题，受理中心将移交市监察局、法制办调查处理。对于求决类问题，将根据问题的大小，采取电话交办、网上交办、现场协调等方式进行处理。

　　方案已定只欠“东风”

　　据介绍，哈市服务热线资源整合方案借鉴了大庆等城市的做法，组建哈尔滨市政务便民热线指挥中心和市长公开电话受理中心，采取一个中心两块牌子的做法。全国统一设立的“110”、“119”、“120”等特服热线电话属该中心联动热线，八区区长热线电话号码仍继续使用。电话资源整合后，市民只需拨打一个统一电话，受理中心便会按照“分级负责、归口办理”、“谁主管谁负责”、“及时就地、依法解决信访问题”的原则，统一指挥，反应灵敏，运转高效，将市民反映的问题及时解决。哈尔滨市政府希望通过热线电话，建立快速反应机制，指挥、协调、处理重大、突发事件。

　　据透露，服务热线资源整合不存在技术障碍，投入也不是很大。政务便民热线指挥中心可利用“12319”建设系统服务热线现有设备和接听人员，软件受理系统可利用市长热线多媒体受理系统进行升级改造，并将市政府政务信息网络并入中心受理系统，实现政务信息服务功能。市长热线等政府公务人员负责交办、督办案件及管理工作，集中精力办理群众来电，提高服务质量。

　　阻力在个别职能部门

　　据哈市政府一位不愿透露姓名的官员讲，该方案迟迟没有启动，主要是一些职能部门基于各自部门利益，不愿意执行该方案。方案制定后，市政府曾组织哈市50余个职能部门和单位就电话资源整合进行座谈，大多数部门对方案给予肯定。但也有一些部门称已经建立了自己的投诉平台，借口避免浪费，不愿意合并。

　　省社会科学院政治学研究所所长朱宇说，现有的103条公共服务热线暴露出政府管理体制和条框分割方面存在弊端。整合服务热线电话资源，是政府公共服务和管理理念的体现，也是政府实现服务宗旨，加快职能转变，建立服务型政府的迫切要求。

　　朱宇表示，衡量政府公共服务和管理水平的重要标准是政府的服务是否对百姓有好处，而整合服务热线电话资源给市民带来的好处是显而易见的。

　　据悉，目前，合并方案正准备上报省委、省政府有关部门。

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