呼叫中心成为电信营销有效平台_电信_外拨

呼叫中心成为电信营销有效平台

2005/03/28

　　随着电信市场竞争日趋白热化，各运营商之间的竞争已经全面升级。从单一的业务竞争发展到现阶段的业务、服务、营销等多方面的竞争。在如此激烈的市场竞争环境下，加强自身的渠道建设，拓展原有机构的服务功能，无疑可以为运营商在市场竞争中增加一个砝码。

　　呼叫中心功能的拓展，正是运营商应对市场竞争的结果。例如，福州电信10000号在确保接通率达标的前提下，发挥呼叫中心在营销领域的作用，并取得良好的效果。据统计数字显示，接触客户14万户，营销成功达5．5万户；主动营销成功率达41．5％，拉动企业业务收入10．2％。全年发展固话占福州地区发展量的18．47％、宽带占52．19％、主显占40．07％、20130业务占79．69％、IP直通车占47．46％，分别超额完成了分公司下达年度指标的300％、320％、100％、123％和215％。

　　呼叫中心从最初的“售后服务中心”到“业务受理中心”直至现在的“业务营销中心”，随着市场形势的变化，呼叫中心的业务职能定位一直也在改变。福州电信10000号正是不断的从自身特点出发，根据市场形式的变化，而扩展自身的功能。在营销领域，10000号发挥呼叫中心优势，取得了令人满意的成效。

　　首先，福州呼叫中心从电话清单等原始资料出发，掌握客户的第一手信息。根据用户的消费行为特征为其量身订制针对性强的业务套餐方案，如针对公众客户推介全家福和绿色家园套餐、针对小灵通客户推介合家欢和亲友热线套餐并辅以分波次、有计划、有步骤的主动营销活动。在推出套餐后，10000号还细心观察客户接受程度及反应，并依据拨测情况实时调优套餐。从主动外呼总体情况来看，营销成功率逐步上升，从拨测阶段最初的19．5％上升到2004年底的40％左右。在推出针对目标用户的套餐的同时，10000号还积极向用户推介IP直通车、来电显示、ADSL账号计时改包月等电信业务，共接触10183户，成功率达36．2％。

　　其次，抓住优势业务产品，进行针对性营销。例如在宽带方面，分别针对各个消费层次的拨号上网用户推介宽带包月、计时等不同计费策略；针对使用异网拨号上网的用户实行策反宽带策略等。在营销过程中，10000号重视呼出脚本所发挥的作用。分析用户的消费属性，拟定针对性强的营销脚本，组织营销代表对脚本进行试运行，在得到用户的反馈意见后，针对其中的问题进行推敲，及时发现不足并修订后再全面开展，有效提高营销工作的贴切性，提高客户的接受程度，营销成功率从起步阶段的2－3％，逐步提高到7－8％。

　　第三，发挥呼叫中心优势，加强渠道间的配合，开展协作营销。针对公众用户群与片区经理进行合作，利用10000号电话营销不受地域限制的优点，进行一对一的策略宣传推介，有效提高营销策略的针对性，提高了宣传力度和到位程度。如当片区经理了解到竞争对手在某一区域进行优惠活动时，便将情况及时反应给上级部门，上级部门即刻出台针对性的挽留策略，10000号电话营销就可以从中发挥优势，对用户群进行电话宣传挽留策略，这样，在两个渠道相互配合下，就能达到挽留目标用户，抑止竞争对手的目的。

　　福州电信分公司在没有任何借鉴经验的情况下，充分发挥10000号用心服务、用心营销的特点，取得了令人欣喜的成果。其中有很多经验值得同行和竞争对手借鉴。

　　在营销领域，福州电信分公司根据市场变化，充分挖掘、利用已有的资源，从这些资源的特点出发，开展营销工作。如发挥10000号呼叫中心主动沟通的优势，转用户关怀为贴心营销，做好运营商与用户的沟通桥梁工作。同时，在进行特色营销的过程中，细致做好营销前的各项准备工作，发挥营销技巧在营销过程中所起的作用等。正是在抓住自身资源的条件下，福州电信才取得了令同行瞩目营销成绩。同时也为10000号开展营销，积累了经验。

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