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宜春联通服务监督有成效
2003/08/13
江西联通宜春分公司采取“神秘顾客”监督措施,对各大营业场所进行现场服务监督,收到事半功倍之效果。
对各大营业场所进行现场服务监督,不仅从营业人员的外表礼仪、业务操作、服务术语等不同的服务项目进行现场监督,对1001客服热线也同时进行话务监督。监督过后的服务评价,填写在服务质量跟踪卡上,采用邮寄方式反馈给分公司客户服务部门,由客服部门收集反馈意见后进行服务整改。因为在整个服务监督过程中,“神秘顾客”自始至终不显露其监督身份,从而加大了服务监督的随机性和灵活性。从宜春联通启动“神秘顾客”检查制度的运作情况看,客服员工都有了危机感、紧迫感,员工的工作积极性被充分调动,公司员工的精神面貌有了较为彻底的改观。
中国信息产业网(www.cnii.com.cn)
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