您是哪里坏了
——你说我评
岳晓旭 2003/02/11
"小姐，请问这里是有电脑咨询吗？"- 一位主妇拨入98960
"是的，我可以为您登记一下，帮您接转一下维修公司，您的电话是多少？"- 座席人员
"他是给我打过来吗？"- 主妇
"不是。我会给您转过去"-座席
客户信息登记略
"您是需要咨询还是维修？"-座席
"我的电脑坏了，我想和他咨询一下"- 主妇
"是硬件坏了，还是软件坏了？"- 座席
"这，我也不清楚，"- 主妇
"您是需要咨询还是维修？"-座席
"我也不太懂"-主妇
"那您是哪里坏了呢？"- 座席
"我不知道哪坏了！"- 主妇有些着急了
后记：电话被转接给了电脑维修公司。"历史资料"里标注着"外转成功"……
小评：作为98960的一位座席，我们每天都要接听各种各样的电话，这不仅要求我们对业务知识相当的熟悉而且要求我们有较强的理解力，即在最短的时间内理解客户的意图并提供准确而热情的服务，可以这么说，理解力和倾听能力的强弱直接影响着我们的服务质量，因此是至关重要的。下面我以此电话为例，简要说明如下：
从这段来电对话中，我们可以十分容易的看到客户的意图，即她的电脑出现故障了想对此进行相关的咨询。该座席经过一系列询问，将读者电话转到了相应的电脑维修公司。态度比较好而且问得也很详细，服务热情，这一点是值得肯定的。虽然该电话被成功接听并转接，但我们可以发现许多不足：
1） 没有问清读者的身份并向读者提供全面的信息。众所周知，读者来电要求进行电脑维修，我们首先应该询问其是否是本中心电脑俱乐部的用户，如果是本中心的用户，将由本中心负责联系相应的电脑公司免费上门为读者维修电脑；反之，则有两种选择：一种是由本中心的工程师上门进行有偿服务：另一种将电话转接到其它的电脑公司。很明显，本座席没有问清这一点，而简单的将电话转到了相应的公司，给来电者造成一种只要维修电脑都必须交费才可以修好的错觉。
2） 对某一问题重复询问。该段对话中，此座席不只一次地询问读者"咨询还是维修"，其实在谈话中读者已明确的说明其意图（进行咨询）但该位座席并没有认真听，造成重复询问，其直接后果给读者造成一种非常不好的印象，容易使之对我们的服务产生怀疑，降低了服务质量。
3） 应该针对不同的来电者采用不同层次的语言进行交流，这一点至关重要。如果我们从与来电者的谈话中得知其层次较高，则可以采用一些较为正规而专业性的语言；反之如果对方是上了年纪的老人或者层次较低，则可以相应地采用一些较通俗易懂的语言进行交流。以本段为例：从该段谈话中我们可以准确地判断出来电者是一位家庭主妇，因此可以肯定此人可能对新知识（如电脑、网络等）了解的不是很深，甚至并不了解。因此在询问电脑故障时，她很有可能对故障现象描述不清或者根本不知道故障原因，因此我们在授理该来电时不应该更多地询问电脑故障。如果询问的过多只会引起读者的满，适得其反，结果如本例中所表现的那样。
综上所述，我们在日常接听来电时，应做到认真倾听，正确理解，使我们的服务更心完美。以上是我对该来电所谈的一些看法，希望我们每一位同事都能更出色的完成本职工作，为读者提供尽善尽美的服务。
作者简介：
岳晓旭 2000年8月加入96860，计算机专业毕业，现为中心全能座席、电话超市专属座席，对待客户亲和力强，解决投诉的能力强。
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