互联网推高公共服务行业CRM水平_CRM

互联网推高公共服务行业CRM水平

史雁军 2012/01/12

　　从国外客户管理的具体实践和发展趋势来看，不仅商业机构在运用客户管理方法和技术来提升绩效，公共服务行业也在应用客户管理技术来改善管理水平、提升管理效率。例如，教育文化部门对入学申请、学习注册和证书发放过程的管理，医疗卫生部门对慢性病的预防和救治，社会福利部门对养老金账户、社会保障福利的管理，公共安全部门对安全状况的监测和重点人群的监控等，都在运用客户管理的理念、方法和技术。具体看，公共服务行业应用客户管理的领域主要包括：儿童保护、法律援助、医疗救治、慢性病防治、保障住房提供、自动税费征收、突发事件管理、健康和安全检查、教育信贷的提供、专业证书登记与发放、复杂的投诉和咨询。

　　公共服务行业的客户管理并不是生硬的实名制登记和信息管控，而是在理解客户的基础上，致力于为公众提供更有价值的信息和本地化服务。与商业机构一样，公共机构和客户之间的联络可以按照业务类型、用户资格、服务需求、行为特征等进行分类，以实现标准业务的服务申请和审核受理的快速处理。

　　以英国为例，1997年公共服务行业就希望依靠信息系统，与市民进行一对一的沟通。只是当时以市民为中心的数据信息非常有限，信息完备性不足，又没有投入和配备专门的人员，那个时候还不太可能提供跨部门的服务。随着客户管理基础的不断完善，2001年以后，英国的公共服务行业已经形成了相对完善的客户管理平台工具，开始提供基于实体网点、电话中心、互联网络等多种渠道协同一致的标准化服务。现在英国的大多数公共服务行业已经可以提供完善的电子化服务。

　　随着客户服务需求的提升，公共服务行业也在逐渐从提供自我为中心的服务，向提供以客户为中心的服务转变。虽然实现这种转变还会面临着不小的挑战，如需要构建完善的信息管理系统，能够实现多种接触渠道的服务协同，以及建立起重要客户的分类管理原则等。

　　互联网信息服务的兴起带动了公共服务行业应用大规模客户管理技术的势头。特别是在电子政务领域，从世界各国电子政务的发展来看，客户关系管理水平已经成为衡量电子政务成熟度的重要指标。世界著名的埃森哲(Accenture)咨询公司从2000年开始，以其独有的评分系统对发达国家的电子政务进行评测并发布年度报告。在埃森哲咨询公司2004年5月发布调整后的评估体系中，电子政务的总体成熟度由服务成熟度和客户关系管理水平这两项指标结合而成。其中，服务成熟度权重70%，CRM水平权重30%。随着电子政务的深入发展并逐步进入到成熟阶段，CRM水平变得越来越重要，其权重将越来越大，CRM水平是电子政务发展到成熟阶段的必然要求。

经济日报