呼叫中心满意度的几种设置方式
2011/11/08
昨天拨打某客服电话咨询一些问题,在得到答复之后邀请做满意度选择,因为此前我也曾经在B2C网站的呼叫中心有过工作经历,所以当时有所感触,和大家分享。 其实如果单纯使用某一种考核方式来说,都是有得必有失、有利必有弊的,所以对于呼叫中心的服务水平,应该考虑几种方式结合,根据实际情况、例如整体满意度、结算考核指标等来选择施行,这样既可以获得一些更有价值的数据,同时也会对于员工有安抚作用。比较有代表性的电话满意度可以和大家分享,阿里旗下的支付宝客服中心,之前有段时间使用第二种方式,最近已经再使用第一种方式。
一般对于呼叫中心会有整体满意度考核,特别是以外包形式的呼叫中心,若平时整体满意较高,为了提高服务水平可以进行调换,而若与整体考核还有一些差距,可能通过第一种和第三种方式来提高,特别是第三种方式对于员工工作的激励有一些作用吧。
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