淘宝和腾讯加入抢食携程_呼叫中心_市场动态

淘宝和腾讯加入抢食携程

谢灵宁昝慧昉常怡 2010/09/17

　　艺龙、芒果网等同业对手，酒店、航空公司等老客户，现在都成了这家中国最大在线旅游网站的敌人。哦，最新加入的是淘宝和腾讯。

　　一直被视为机票代理和酒店行业“全民公敌”的携程，最近在竞争对手的行列中又多了两个名字：淘宝和腾讯。

　　在此之前，艺龙、芒果网这些同业对手继续扩张，酒店、航空公司纷纷加大自己的直销力度，都没有妨碍携程成为中国最大的机票代理公司和最有效的酒店销售渠道，现在，淘宝和腾讯希望能从携程占据的这个市场中分一杯羹。

　　来自淘宝的数据说，已经有超过200家航空公司、机票代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了1万多张。

　　与携程专业代理商的身份相比，淘宝只是一个集合了其它中小代理商、航空公司的平台。不过，这家阿里巴巴旗下著名的电子商务公司仍然宣称，要在年底之前使淘宝平台上完成的机票交易数量超越携程。

　　腾讯暂时还没有表现出这样的野心，它用以提供机票预订的“QQ旅游”仍处于内测阶段。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等10多家航空公司达成了合作，这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。

　　越来越多的公司盯上了机票代理，对于携程而言，这无论如何不是一件好事。

　　11年前，当梁建章、沈南鹏、季琦、范敏4人创办携程旅行网的时候，最初进入的是酒店预订市场。随着客户关系的积累，这家公司开拓代理销售机票。2002年，携程收购了北京海岸机票代理公司，后者曾是华北地区最大的机票代理商之一。与其它代理商相比，携程有着更为规范的服务，比如有着数千人规模的呼叫中心、经过专业培训的客服人员，这使得携程的机票代理业务由最初69万美元年营收额逐步成为继酒店预订之后的另一个支柱。到2009年，携程全年机票预订营业收入达到8.66亿元人民币，约1.27亿美元，占据了携程整体营收的42%。

　　现在这一业务正在受到诸多挑战。除了艺龙、芒果、淘宝这些对手以外，航空公司也没有给携程带来什么好消息。2010年7月，国内东航、南航和国航等航空公司率先将部分航线的机票佣金下调了2%，这将在未来直接影响到携程的机票销售收入。

　　高盛在其今年7月发布的一份报告中认为，未来5年内携程的机票代理营收将从2010年的每张机票44元人民币下降至40元人民币，即实际机票代理佣金从2010年的5.2%下降为2015年的3.7%。

　　而已经发生的是，航空公司正着手减弱对于携程的依赖，它们与淘宝、腾讯这些用户规模同样不小的平台合作，东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店。

　　在机票代理行业的四面受敌，还不是携程所遇挑战的全部，与之处境相似的还有其另一个支柱业务—酒店预订。2009年，携程来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元，占其全年营收的45%。

　　而竞争对手正在不断地发起冲击。2002年第二季度，“艺龙订房收入增幅首次超过携程”可能是携程最不愿看到的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了44%，而携程的这一数字是42%。来自如家、汉庭、锦江之星、7天等各大连锁酒店的内部信息也表明，如今在经济连锁酒店销售出去的酒店数量中，来自携程的比例已经低至5%至7%以内。

　　看起来令携程烦恼的事情不少。尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足10%的营收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。

　　不过，组建星程联盟、收购各地线下旅行社、收购旅游网站，以及在更早一些时候入股如家和汉庭酒店，仍然体现了携程加强渠道控制力的意图。在机票预订和酒店领域保有更多资源，被携程视为构建“机票+酒店+度假+商旅”一站式业务的关键。携程试图在其业务的各个领域遭遇竞争时，形成自己的独特优势。

　　这一过程不会太顺利，比如组建星程联盟。在携程2009年接近10亿元的订房收入中，70%至80%来自于四星、五星级酒店。这类高星级酒店可以向携程支付数百元的佣金，而来自经济型酒店的佣金收入往往只有数十元。自2008年7月起，携程通过其上市公司控股方携程国际，投资成立了“星程酒店联盟”。这个联盟计划与那些单体二星、三星酒店合作，输出管理并协助运营，统一以携程网的渠道进行推广，并以收取联盟品牌维护费的方式获取收益。

　　在携程的内部报告中，三星以下单体酒店约占全国所有酒店（包括连锁和非连锁）总数的80%，其中两星级酒店所占比例为37%，三星级所占比例为46%。拉拢这类酒店，可以使携程达到抗衡经济连锁酒店的目的，保证获得低星级酒店的房源，将使携程在四星、五星级酒店预订市场之外，获得新的增长，维持一贯好看的财报数字。

　　到2010年5月，星程联盟的成员已经发展到70余家，携程预计至2010年底这一数字可以达到150家，只是事实可能并不像看上去那般顺利。

　　2010年5月，原星程联盟总经理刘家骏悄然离职。知情者说，尽管一些酒店正在加入星程联盟，但同样存在退出者。加盟行业本身在国内缺乏完善的管理机制，携程也没能建立掌握这些酒店经营数据的体系。2007年，携程曾经花费近亿元人民币收购了由中国软件与技术服务股份有限公司（中国软件）研发的酒店订房管理系统，但至今鲜有联盟成员安装这套软件。随着联盟成员的增加，携程对联盟成员的控制力成为了一个未知数。这影响了联盟的稳定性，当酒店经营业绩改善之后，与携程的矛盾就会有所暴露。

　　就在眼下，携程还正在设法加快其互联网预订业务的布局。自2000年10月收购当时最大的呼叫中心现代运通以来，扩张呼叫中心、不惜成本地培训客服、大量使用“发卡员”都成为了携程占领市场的手段。截至2010年6月，携程位于江苏南通的呼叫中心已经拥有超过3000人的规模，并且仍在持续扩大。这已经是目前全亚洲最大的呼叫中心之一。这使得携程的销售成本逐渐攀升。目前，这家公司80%左右的预订仍然来自呼叫中心。

　　在2010年第二季度财报中，在酒店及机票预订的收入环比增长均达到两位数的同时，携程毛利率为78%，与上一季相比并没有获得增长。

　　财报发布之后的分析师会议上，携程CFO 孙洁承认，在线业务可以缓解携程在劳动力需求方面面临的压力，从而提高利润率。就在这一季，携程推出了其m.ctrip.com手机预定平台和iPhone“携程无线”客户端，并开始与主要手机生产商和大型手机门户网站合作，为用户下载提供方便。

　　利用互联网正是艺龙、淘宝和腾讯所擅长的。过去10年，携程是运营呼叫中心的典范，而对于网上预订，它还没有给出足够令人信服的答案。而正在形成的移动互联网潮流表明，这才是在未来掌握客户的关键。

　　艺龙

　　创办时间 2005年7月

　　现任CEO 崔广福

　　控股方全球最大在线旅游公司Expedia

　　市场数据 2009年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为2.56亿元，与2008年相比增长1%

　　模式向酒店收取佣金

　　主要做法

　　重点布局商务和旅游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖

　　与Expedia实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式

　　消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获10%的现金返还

　　推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，以规范服务流程

　　芒果网

　　创办时间 2006年4月

　　现任CEO 吴志文

　　控股方港中旅

　　模式向酒店收取佣金

　　主要做法

　　与网易合作，合建旅游频道

　　已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的“发卡员”以及车身广告等，比携程更为常见

　　与IHG洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式

　　去哪儿

　　创办时间 2005年2月

　　现任CEO 庄辰超

　　投资方梅菲尔德风险投资公司(Mayfield Fund)、金沙江创投(GSR Ventures)、特纳亚资本(Tenaya Capital)、纪源资本等风险投资

　　市场数据截至2010年8月，已可搜索、查询、预订超过6万家酒店

　　模式向酒店收取佣金

　　主要做法

　　有垂直类搜索引擎的技术背景。除了与酒店合作、提供房间预订服务以外，还关注用户在搜索比价、服务点评等方面的需求。以提供经济型酒店、中低价酒店、青年旅社为主，也有部分高星级酒店

　　7天、如家、汉庭（等）

　　创办时间 2005年1月

　　现任CEO 郑南雁

　　控股方创始团队（2009年11月，7天酒店在纽交所上市）

　　机构投资方鼎晖创投、德意志银行、美国华平基金等

　　模式连锁经济型酒店

　　主要做法

　　开通400直拨预订电话、开通网络直销网站、采取会员制

　　打价格战，直接争取客源。自2010年3月底起，在多地分店实行剔除洗漱用品等后的“基础房价+自选生活用品包”模式，即“裸房价”，使7天酒店房价比同业打折后的会员价每晚还低10元至38元

　　欲完全脱离携程等中介

　　中国移动12580

　　控股方中国移动

　　现任CEO 李一男

　　运营方北京无限讯奇

　　推出服务时间 2007年10月

　　市场数据截至2009年11月，已发展了2500万注册会员用户

　　模式收取佣金

　　主要做法

　　用户通过呼叫中心，语音查询、预订酒店

　　独家免费接收的酒店彩信，彩信介绍所查询酒店详情、服务特色，以及酒店外景照片、交通指南、周边餐饮娱乐景点等；也可同时为酒店提供精准营销广告服务

酒店预订业务

　　携程一度占据着中国酒店预订市场五成以上的市场份额，现在受到艺龙、芒果网、去哪儿、7天等的蚕食。2009年，携程来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元

　　途牛、驴妈妈（等）

　　创办时间 2006年10月

　　现任CEO 于敦德

　　投资方 GobiPartners（戈壁合伙人有限公司）

　　模式向旅行社收取实际成交订单的佣金

　　主要做法

　　建立一个国内最全面的景点库，以及“路线图”和“拼盘”两大社区，方便“驴友”交流

　　收集各大旅行社的旅游线路，集中分类管理。与这些旅行社合作，用户可对旅游路线进行预订、查询

　　制定了回访制度，对所有订单进行逐个回访，所有的回访记录公开透明地显示在网站上，分5项内容根据客户的评价进行打分

　　中青旅、港中旅（等）

　　市场数据 2009年，中青旅山水酒店全年共实现营业收入1.79亿元，较2008年同期增长4.7%

　　主要做法

　　逐步推广“乌镇模式”，通过控制整个景区股权，采取整体产权开发的模式，使旅行社过去对景区的“单一门票型”收入模式转向综合获益的模式

　　景区酒店

　　在景区内经营中青旅山水酒店，采取“酒店经营+物业租赁”的模式，在经济型酒店和星级酒店之间找到了切入点

　　去哪儿

　　市场数据

　　截至2010年8月，去哪儿可以搜索到两万条度假线路。可查询、预订旅游路线（与旅行社合作）

　　主要做法

　　关注国内旅游从高端旅游过渡到休闲旅游、消费人群从一线城市慢慢转移到二线城市、一线城市消费者会更多出境旅游的趋势。这些消费人群和消费目的的变化，要求旅游产品的信息更加准确、经济。提供的路线以经济型为主，并提供比价、评价等功能

　　模式向旅行社收取实际成交订单佣金

旅游度假业务

　　携程在旅游度假市场面临去哪儿、途牛网、众多传统旅行社的激烈竞争。2009年，携程全年旅游度假业务营业收入为1.77亿元人民币，约2600万美元

　　嘉信力

　　主要做法

　　嘉信力（CWT）、HRG等跨国专业商旅管理公司网络遍布全球，在国内设立的合资公司开展业务，合作伙伴也多为跨国公司、大型民营企业和国企
商旅业务

　　2009年商旅业务未列入当年财报。

　　主要面向企业客户，提供酒店+机票的出行打包产品

　　淘宝网

　　控股方阿里巴巴集团

　　现任CEO 陆兆禧

　　市场数据至2010年8月，200多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为1万张

　　模式向代理商或航空公司收取开店服务费

　　主要做法

　　设立专门的机票预订频道，吸引机票代理商。除预订以外，也具有比价功能

　　与大型航空公司合作，开设淘宝机票旗舰店

　　腾讯旅游

　　开始时间 2010年9月

　　目前状态内测

　　主要做法用户查询机票信息时，搜索结果会展示当天的所有航班信息以及机票提供商，并可通过QQ推荐的机票提供商来购买机票

　　国航、东航（等）

　　开始时间 2008年起逐渐加强

　　市场数据截至2010年7月，国航网站和电话销售中心的销售额，比2009年同期增长了80%以上

　　网站、电话、柜台等的直销，已占其机票总销售的30%

　　模式航空公司直销

　　主要做法

　　将价格最有优势、折扣最大的产品放在自己的网站和电话中心销售

　　通过户外广告、互联网广告渠道（百度等）投入广告宣传

　　组建专门的社会化媒体营销团队，在新浪微博、开心网等投入营销力量

　　去哪儿

　　市场数据截至2010年8月，提供4000条左右的国内、国际机票航线查询、比价、购票服务。以提供较低价格的折扣票为主，并提供服务点评、代理商信息查询等功能

　　模式向代理商收取佣金

　　主要做法

　　有垂直类搜索引擎技术背景。最先与那些不提供送票服务和呼叫中心服务的廉价机票代理商合作，拉拢了大量小机票代理商，机票价格较为优惠。

开展国际航班搜索服务

　　中国移动12580

　　模式收取佣金

　　主要做法可进行机票配送城市达到200个，超出中国一线、二线城市总数，深入三级以下市场

　　艺龙网

　　市场数据 2009年，艺龙机票预订业务收入9600万元，与2008年相比增长24%

机票预订业务

　　携程占据着中国机票预订市场约8%—9%的市场份额，现在国航等航空公司直销业务对其威胁较大，淘宝、腾讯也准备切入这一市场。2009年，携程全年机票预订营业收入达到8.66亿元人民币，约1.27亿美元

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