集中加分布式呼叫中心架构的三种模式
2010/08/23
图2.9 IVR集中、人工座席分布架构示意图
2.3.3.2 IVR分布、人工座席集中
此类型是将系统中全部人工座席资源集中于中心总部,而在各分中心里仅设置IVR资源。
各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。
当客户在当地进入时,首先由分公司的本地IVR为客户服务,如果客户需要人工服务,系统会将其呼叫转接到公司总部的人工座席处(方式是通过IP网络),由总中心座席员为其进行服务。
图2.10 IVR分布、人工座席集中架构示意图
2.3.3.3 IVR分布、人工座席分布
此类型中的IVR及人工座席资源分布在中心总部及各地区的分中心里。而呼叫与路由策略由总中心统一管理。
各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。
当客户在当地进入时,首先由本地IVR为客户服务,如果客户需要人工服务,系统会将其呼叫转接到本地的人工座席处,由分中心座席员为其进行服务。只有当特殊情况发生时(如,需要总中心或其它分中心专家帮助,本地IVR或座席资源不够)才会将本地客户的呼叫按需求转移到其它分中心或总中心进行处理。
图2.11 IVR分布、人工座席分布架构示意图
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