大家看法：不同的CRM市场未来趋势

大家看法：不同的CRM市场未来趋势

李子木 2010/06/28

　　CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。 CRM的定义有许多，但不管是哪种含义最终都和企业利润联系在一起。企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。

　　CRM客户关系管理软件不管在销售队伍自动化、营销自动化还是客户服务自动化始终体验的是改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。使企业达到削减营销创意的成本、增进营销创意效力的目的。使CRM渐渐成为企业整个销售、营销服务管理体系科学化运作的基础，但针对于CRM整体市场份额及未来趋势会有怎样的变化，说法不一。

　　说法之一：CRM市场成熟有待考量

　　CRM市场的“成熟”有多方面的因素，不管是用户、厂商或是其它服务机构，整个产业链要达到协调成熟的阶段。

　　从用户来看，有关调查结果显示， CRM 这类客户关系管理应用国内的中小企业一般都没有实施，或者实施得不完全。在中国上千万家企业中，有37%的被调查企业认为所需费用过高，有24%的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有5%的企业认为是实施周期长、见效慢。

　　其次从厂商来看，CRM系统中数据的录入者企业销售人员占了很大比例，如果系统操作复杂、数据录入麻烦，就没法保证数据的正常及时性，客户在企业中的所有业务的消费记录、回访记录、投诉记录、交互记录、跟单记录、合同记录等没法得到及时反馈和收集，缺了数据基础的CRM就是个空中楼阁，失败率就会很高。

　　再次，业内曾流传的CRM实施70%的高失败率问题，有关专家也表示这和CRM实施分的层次有关系，最基本的记账型CRM、初级业务自动化阶段实施成功率比较高，而涉及到组织结构和岗位的调整，与权责利益相关的层次，实施会带来阻力，这个阶段的实施成功率为40%-50%；到最后的客户智能型、分析型应用时CRM软件产品功能比较薄弱，成功率就会更低。就国内目前的CRM应用现状，国内企业大部分处于一、二两个应用层次，最初级的操作型CRM应用成为主流。

　　说法二：CRM市场将迎来井喷式发展

　　通过一些权威的调查报告显示，有关业内人士预言：“CRM市场将迎来井喷式发展，一触即发。

　　据IDC报告《2004～2010年亚太区（日本除外）CRM应用市场预测》显示，中国CRM应用的市场2010年增长到1.086亿美元，年复合增长率为33%。而信息产业部中国电子信息产业发展研究院(CCID)正式发布的《2009-2010年中国管理软件市场研究年度总报告》显示，2009年，中国CRM软件市场的销售总量达到6.48亿元，同比增长了20.2%;预计2010年市场销售额将达到7.75亿元，增长率将达到20.5%。

　　IDC的研究报告《CRM的财务影响》中显示，CRM投资回报率从16%～1000%以上不等，58%的受访企业表示，投资CRM一年内就有回报；35%的企业表示，一到三年内就可以收回投资。这些数字令CRM商家高兴，市场给CRM提供了巨大的“想象”空间。

　　另据Siebel对中国CRM市场的调查，金融行业应用占了23%～25%，电信行业的应用占中国市场份额的20%。CRM在金融、电信、零售业三大热点市场中的应用，大大地带动中国CRM应用市场迅猛增长。另外，进驻中国的外资企业在CRM方面的投入以及中小型企业CRM应用软件的推出，吸引了这类企业也逐渐开始应用CRM系统，进而带动了需求的增长。

　　小结

　　总之，不管是说法一还说法二。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，会使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对 CRM 的需求。根据 Gartner Group 作过的一份抽样统计显示，通过实施CRM 、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15－20％不等，这说明企业在采用 CRM 之后，将会获得明显的回报。这样的回报将使企业界对CRM的兴趣大大地提高，使企业建立CRM 、发展客户数据库，加强改善与客户的关系。

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