10086客服中心,非一般的贴心
江苏移动优化运营管理提升客户满意度
2009/07/16
图 7 江苏移动10086排班系统的效率提升
通过这些精细化和人性化人力资源管理措施,不但提升了客服中心运营管理的工作效率,也同时提升了员工满意度,从而确保江苏移动客服中心的客户服务水平在业界保持持续领先。
专席管理模式,实现服务专业化
10086热线客户代表不可能每个人都成为专家,但如何让全省4000多万客户都能有机会享受到专家服务呢?江苏移动呼叫中心解决方案设计的专席管理模式让这一切成为现实。
原有的热线运营模式是客户的所有来电经过IVR自动语音台后,全部进入人工座席,客户代表具有同等技能,为所有客户提供服务,可称为“万金油式”的综合座席服务。
专席模式就是构建IVR语音—前台导航—专业座席为标准的10086服务新模式。通过设立各类专业座席,前台客户代表按客户来电需求,将无法解决的问题在线转接到对应专席。通过专席服务模式使得管理更聚焦,员工变轻松,前台技能要求降低,培训强度缓解,人员压力减轻。同时为客户提供了专业服务,提升客户满意度。其基本内涵包括:
以“大规模协作”和“专门化”为基础,通过专席的三大核心职能到专业、支撑、传递,实现呼叫中心内部专门化分工、省市之间的高效互动和全省范围内的信息传递,保证大规模呼叫中心运营的灵活性,提升客户与员工的满意度;
图 9 江苏移动10086人均服务客户数对比图
(2)专席管理模式降低客服中心运营成本
专席将复杂的、疑难的业务承担起来,前台员工平均通话时长由专席设置前的82秒压缩到目前的67秒。由于通话时长的缩短,节省了大量人力资源,江苏移动10086客服中心全年减少226名客户代表人工成本和156个台席成本,年节省人工成本591万元和台席投资费用611万。
专席对营业厅前台和客户经理等一线服务团队起到强有力的集中支撑,专席的成立提高了问题的一次性解决率,促使流转至地市工单减少500万件,相当于减少全省208名员工的工作量,节省地市资源投入1700余万,节省新员工招聘和培训成本46万。
(3)专席管理模式提升客户满意度
通过专席工作模式,前台服务效率提升,专席对复杂业务直接解决率提高,保证了江苏移动10086客户服务中心热线满意度的稳定,从2006年到2008年的热线满意度分别为88分、88分和89分,稳居中国移动全国前列。
通过专席模式,使得现场解决率提升,从而降低了客户的重复拨打率,重复拨打率从2006年的3.1降低到2008年的2.4。人工话务量避免大幅波动,降低了排班的复杂度,使客户更容易接通热线,并在更短的时间内解决问题。
(4)专席管理模式有效实现市场价值
在专席的市场价值方面,专席通过提炼客户需求,及时传递至市场部门,在2007年度共报送近百项有效产品改进建议,提升了产品的客户化性能。通过专席与营业厅的渠道联动,促进热线与营业厅服务和营销的协同。根据专席的特点,结合精确营销,专席可作为小众化长尾业务的营销主渠道。
2007年,专席共参加飞信等近40余项新产品的测试,并参与新业务的前期研究,推动了策划和设计部门进行产品改进。专席管理模式在产品生命周期各阶段控制、规避质量问题的发生,增强了业务成熟度和可靠度。
该模式突破了呼叫中心的传统运营模式,通过前台和专席在生产流水上的无缝协作,提升了江苏移动10086的服务效率。实现了对热线前台、营业员、客户经理、网上客户和短信客户的集中支撑,将呼叫中心业务属性和方便接入的优势充分发挥,拓展了服务范围,实现了呼叫中心的价值提升的同时也获得了集团公司的认可。2007年,江苏移动关于大规模呼叫中心的专业座席管理模式获得了公司管理创新二等奖,集团公司创新一等奖。
多维度质量监控体系,确保稳定的服务质量
江苏移动10086设计的多维度质量监控体系,对于改善客户体验也起到了十分关键的作用。该多维度质量监控体系既关注了内部质量控制,又关注外部客户感知,确保服务标准契合客户期望。
呼叫中心在运营管理中常常遇到这样一个问题,即如何从呼叫中心战略目标出发,量化衡量现状与问题?对于像江苏移动10086客户中心这样一个语音和数据量庞大、员工众多和管理要求高的呼叫中心来说,尤为重要。2007年,江苏移动10086客服中心按照平衡计分卡的方法确定了76项热线运营指标,所有指标均纳入了华为绩效管理平台进行统一的管理,为经营决策提供了科学的参考依据。
对于江苏移动10086而言,核心竞争力就是为客户提供的优质服务,并成为客户心智资源的首选目标。这一指标体系完整覆盖了内部营运、客户价值、财务核算和员工发展等内外因素,通过信息系统和短信自动测评可以实现迅速的统计与反馈,这对于江苏移动10086的科学治理和客户服务都具有深远的意义。
承载4000万期待,江苏移动打造满意度领先的客服中心
江苏移动呼叫中心解决方案对呼叫中心的运营管理带来了深刻的变化,有效地整合了各种资源,并通过最大化配置,为江苏移动客户满意度、市场价值的提升奠定了坚实的基础。
图 12 江苏移动10086优化运营管理带来的改变
据统计,江苏移动10086客服热线通过实施运营管理优化,2008年3月至2009年3月,共完成(到达数)0.52亿次,近一年内月累计增长率为28.8%;平均成功率达到了36.4%(成功/目标)。
回顾过去,江苏移动10086客服中心拥有先进的呼叫中心技术、全省4000多万客户的信任和十多年的客服经验;展望未来,江苏移动与华为密切合作,通过不断优化呼叫中心的运营管理,构建以客户为导向的大服务格局,调动一切资源努力提升服务品质,在不断提升客户满意度的基础上,相信将为客户提供更多的惊喜。
Frost&Sullivan分析师评论(季宸东)
想查话费,拨打客服热线;新业务不会使用,拨打客服热线;有问题,拨打客服热线……如今,以10086为代表的电信业客服热线逐渐成为每个人生活的一部分。除了最基本的话费查询、业务咨询、投诉建议、业务受理等服务外,如今客服中心的服务一直在不断地扩展、创新和延伸。
呼叫中心产业在中国历经十年的发展,目前已具备一定的基础和产业规模。面对庞大的话务量、高企的员工流失率和成本控制的乏力,Frost &
Sullivan认为很显然,接通率高不代表管理水平高,而后者可能会更深远地影响呼叫中心的客户满意度、成本控制和员工发展——通信业呼叫中心优化的运营管理,已成为必然的发展趋势。从江苏移动与华为公司合作提升客户满意度的案例中,我们看到了安全运营、管理精细化、服务专业化与低成本高产出的完美结合。
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