一个成功座席的发展计划要素_运营管理

一个成功座席的发展计划要素

2009/03/12

　　“职业发展……可以说是人力资源发展的核心。它要求在组织结构和文化中进行人力资源规划、评估、筛选和职务评价、培训、发展、绩效以及奖励管理。”

　　你想知道如果在你的呼叫中心或公司实施职业生涯规划将会给你的员工士气和员工保留率方面带来多大的不同吗？你相信进行合适的职业规划是正确的，但却不知道从何处开始吗？你应该对你的坐席、监督人员以及管理人员进行认证吗？你想知道这些好处是否值得去花费时间、精力和资金？如果你正在与这些问题中的任何一个进行斗争，继续读下去，找到一些值得你考虑的想法和解决方案？

　　是否这些好处比起花费的精力和成本来说是利大于弊？

　　事实上，许多呼叫中心专家认同这些好处远远超过实施以及保持一个职业规划项目所投入的精力、资源和成本。猎头服务公司manpower进行的一项最新调查的结果表明呼叫中心人员的首要动力是有学习新技能的机会以及在个人成长的路上得到新的不断的挑战和支持。

　　因为很多经理也证实，对待呼叫中心的座席越专业，他们越是能更好地对待其内外部的客户。那些感到开心并对他们工作满意的员工会慢慢表现出其信心，并满意他们做事以及对待客户的方法。

职业发展计划的关键要素

　　如果你已经实施个别座席绩效规划和目标，进行一个质量保证计划以及为你的呼叫中心制定辅导流程，那么在走向职业道路的规划上有一个良好的开始。

　　接下来的步骤包括识别一系列技能和标准以应对增加的复杂性和工作责任。然后是将你的职业生涯规划形成一个整体的一些不可缺少的要素。首先，要识别出成功的工作所要求的能力、关键技能、行为以及特征。以“客户着眼点”为例，它会包括一些具体的行为，比如要具有以下这些能力：

识别出呼叫者的需求；

承认服务和产品对客户（或缺乏）满意度的影响；

利用适当的寻根究底的技巧；

找出解决方案；

利用适当的资源来跟踪满足客户的需求；

表现出一种礼貌的态度。

　　一旦识别出职位胜任模型，那么就需要建立“工作集群”。要将能力应用到这些具体的工作任务中。它们也成为你制定薪酬规划的基础。

　　大多数职业生涯选择是一种搭积木的方法，为了能从一个阶段通向下一个阶段，必须要成功地完成一些具体的任务。这通常要求制定一个深思熟虑的工资和奖励策略，增加基本工资可以促使技能的获取，根据业务成果制定一些浮动工资的类型。此外，应制定一个强有力的奖励和认知计划以继续促使个人和团队取得一定成果，并保持一个重视学习的文化。至少，一个成功的计划应列出期望和标准以及要取得进步必不可少的具体步骤。

　　一些呼叫中心使技能的发展符合座席认证计划，它要求为设定期望制定一份清楚的大纲、为员工制定目标、为组织制定一个成功的计划。

　　认证计划也被作为是对座席的奖励和认可的一种形式。通常，座席会收到文凭或证明文件（有时候是奖金奖励）以表明个别座席不仅已经学到新的技能和行为，而且还能运用这些技能和行为，以保持工作的高绩效。

制定一条成功的职业生涯规划的建议

　　这是从那些已经在呼叫中心制定了有效的职业发展规划经理中学到的少数建议、意见和经验。

建立一个包括人力资源专家、座席和经理在内的项目团队。

接受你将做出的变化，邀请员工来代表呼叫中心的各个领域，以帮助对计划进行设计。

进行快速的设计、制定和实施方案。

设置和管理期望。

建立一个正式和非正式的反馈流程。

进行快速的调整。

制定监控计划。

考虑到学费的报销和当地的教育联盟。

确定部门内和部门外的机会方面的政策。

制定“营销计划”树立形象，并进行渲染。

测量和公布结果。

培训和反馈选项

　　除了要列出发展过程的大纲，也不要忽视任何职业规划中最基本的两个要素，培训和绩效反馈进程的有效性。

　　许多呼叫中心在提供高质量选项的同时，也将培训费用保持到最低，这方面，它们已具有创造性。比如：一些切实可行的选择包括与当地的社区机构和教育事业合作，获得经济发展计划基金，利用内部专家或签订由供应商提供计划的合同。

　　虽然一些中心有资源提供一对一的指导和监督，但其它中心仍利用员工的投入。有效的反馈方法是360度评估，同行、同事以及监督人员对一个目标都提供各自的反馈，并对他们的绩效进行全面的观察。

　　通常，大多数呼叫中心的经理发现提供职业发展选择会让座席有把握他们命运的感觉，提高了他们的工作热情，让他们对所取得的成绩感到骄傲，并对他们的未来感到乐观。

　　已经实施职业发展计划的呼叫中心发现他们取得了较低的员工流失率、留住了效率高的员工，保持了较高的士气并吸引了取得更高效率的员工。

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