2008客户联络技术回顾与趋势展望
2008/12/30
近年来,客户联络技术发展非常迅速,客户也变得日益成熟。临近年底,分析师对市场上现有的客户互动技术进行了回顾与展望,并得出了不少具有参考价值的研究结果。 上述的几种功能不仅能提高坐席的效率,同时也能改善互动处理的效率,继而增强客户满意度,创造更多业务机会。
网络
大多数联络中心早已制作了自己的网站。但到目前为止,使用公司网站来支持自助服务的比率不到52%。另只有44%的受访公司表示他们的客户对公司网站感到满意,可见在网站体验改善方面,依然有很长的路要走。
在这方面能起到帮助作用的技术包括分析工具,不仅能报告网站访问量,同时也能追踪访问者的路径,并基于自然语言工具来允许公司建立更直观、易于使用的站点。
客户反馈管理
随着联络中心对客户体验管理的不断重视,对客户反馈管理技术的使用也有了快速的增长。研究表明,有82%的受访公司通过一种或多种形式来收集客户反馈,其中最常见的两种方式为:在呼叫中进行质量监控流程;通过email向客户发送调研问卷。使用这两种方式的公司占比各达41%。而只有13%的公司使用语音分析工具来自动化质量监控流程,但分析师预测,随着这类产品的成熟与高效,它将是未来成长速度最快的类目之一。
联络中心与客户绩效管理
分析师指出,一般联络中心最不成熟的方面是使用绩效管理来测量并改善对客户关系的管理。大部分联络中心依然在使用平均呼叫处理时间作为常用测量方式。此外,普遍使用的陈旧度量方式还包括客户满意度,而使用首次呼叫解决率的联络中心只有24%。研究发现,只有10%的联络中心会去测量客户生命周期价值,另只有7%的公司使用了净推荐值(net
promoter score)作为测量指标。究其主要原因,是缺乏成熟的产品来生成更具商业导向的度量,而完善的度量工具应当包含以下能力:
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