走近银行业客服中心报道之五:
细节决定成败
上海浦东发展银行客服中心服务创新赢佳绩
肖扬
2007/12/03
成立于2004年末的上海浦东发展银行客户服务中心，在同业中是一家年轻的客服中心。经过短短3年时间，已发展成为一个拥有100多名员工，集中辖内全部30家分行，业务涉及各类产品咨询、账务查询、交易处理、申诉受理等方面的综合性部门。
如果说，近年来国内有不少银行通过经验积累，将自己的客服中心或建设为交易的重要平台，或完善为电子营销主渠道的话，那么浦发银行客服中心给人的感觉，更像是在倾心打造一座客户与银行沟通的桥梁，塑造并维护着浦发银行对外的服务品牌和服务形象，“服务创新”成为了该行发展的主旋律。
创造更多效益，力争高效服务
“饮水思源、关注民生、回馈社会”是浦发银行成立以来一贯奉行的理念。95528客服中心是浦发银行对外服务的有机组成部分，每天面对数以万计的客户，集中了各种复杂的社会和经济关系，既是满意与理解的“蓄水池”，又是各种不满和矛盾的汇集点。中心管理者认为，客服热线普通员工的智慧同样可以“解决大问题，创造大效益”，不但为客户排忧、为银行解难，而且也能为社会消除一份误解，增添一份和谐。而在现阶段，广大客户对以回答咨询、受理申诉和处理交易为主的客服中心的基本要求，则可以概括为“拨得通、接得快、答得好”的“九字真言”。
为此，浦发银行客服中心依托全行集中和后发优势，打造在国内领先的、稳定可靠的客服系统，并且秉承人性化服务的理念，自成立以来始终做到“三个坚持”，即：坚持在语音菜单首层就提示客户可以方便地按“0”转接人工，而毋须输入账号、密码；坚持对所有客户，无论业务规模大小，都一视同仁，对他们的要求给予同样的重视；坚持对新员工开展3个月的全方面业务培训，决不把不合格的人员送上岗位。
随着银行业务的迅速增长，当前网点等候的矛盾日益突出，客户对服务满意度下降的问题也频频见诸报端之时，通过坦诚服务、耐心劝导，尽可能地缓解柜面压力，是浦发银行对于“高效服务”的理解与诠释。
一分耕耘，一分收获。尽管上述的努力增加了一些投入成本，但是有投入即有回报。在2007年初上海市质量协会和“市民信箱”联合举办的上海市公众服务热线热度测评中，浦发银行客服中心在被抽查测评的7家银行中排名第一，并在所有被测评的51家企事业单位中排名第二，得到了客户的广泛肯定与好评。
关注细节，勇于创新
作为一家股份制商业银行，浦发银行清楚地认识到，当前银行业都在大力发展电子渠道，新兴渠道方便、快捷、省时省力、私密性好的特点，为客户提供了“足不出户”的创新服务，然而有些客户还存在对电子渠道安全性不信任，而客服中心恰好处在新兴渠道与传统渠道的交点上，是客户除柜面以外惟一一个可以与银行直接对话的渠道。
为了努力发挥不受时空限制的优势，浦发银行客服中心承担起“新兴渠道向导”的职责，实践“随时随地，用心为您”的服务理念。一方面，中心从客户的申诉、建议中寻找点滴灵感，随时根据客户的需求修正语音菜单的设置，调整层级、项数。客户甚至可以利用业内领先的“个性化菜单”功能，按照自己的习惯重新排列菜单。另一方面，中心加大对新兴渠道的支持力度。鉴于各类电子渠道——尤其是网上银行的操作需要专业知识，柜面服务又鞭长莫及的情况，浦发银行客服中心特别重视对此类业务的培训，力争把每名员工都培训成网上银行的“小专家“，让客户能够“眼不离屏幕，手不离键盘，电脑不脱线”，在客服人员一步步的指导下完成操作。2006年，浦发银行客服中心还专门开发了“网页协同”功能。只要客户授权，系统条件允许，客服人员就能在自己的电脑上看到客户的操作界面，真正实现“点对点、手把手”的贴心服务。
标准化服务流程，把客户留在门内
浦发银行客服中心自成立伊始，就按照ISO9001标准建立和实施内部管理制度，并在2006年获得了权威机构的第三方审核认证。中心重体系的策划建立，重审核，更重执行。在中心内部，ISO是看得见、摸得着的东西，并不神秘。按照标准体系建立的70多个操作流程、10多个应急预案和20多项管理制度，像电脑指令一样规范着95528这台庞大机器的正常运转。从总经理到普通员工，根据文件规定，就知道该做什么、怎样做，期望达到什么目标，如何与其它岗位衔接。浦发银行客服中心力争让每通电话对客户来说是一次愉快的交流经验，对中心来说则是受控、可分析的“产品”，而非即兴发挥或“神来之笔”。正是依托了标准化的管理，提高了资源配置效率，防范了可能造成浪费的风险，浦发银行客服中心才基本实现了“把客户留在门内，把风险挡在墙外”的目标。
标准化管理离不开先进系统的支持。“把银行建在网上”是浦发银行内部管理的特色之一。客服中心利用得天独厚的条件，逐步实现用电脑代替人脑，作为规范日常运营管理的利器。对于客服人员来说，电脑不光是帮助客户完成交易的终端，更是交流的平台，获取信息的渠道，明确工作任务和时限的信息板。客服中心的特点就是人员多、班次复杂、头绪纷繁。而通过电脑系统控制，中心的过程化管理体系就有了执行保证，做到管理目标有效贯彻，重要信息上传下达，培训任务按时完成。
制度保障，信守承诺
作者供稿 CTI论坛编辑