IP联系中心技术助力呼叫中心灾难准备和业务连续性_呼叫中心

IP 联系中心技术为呼叫中心的灾难准备和业务连续性的规划者提供广阔的可能性

杜晓辉 2007/12/03

　　引言

　　“联系中心”（Contact Center）是当前较为普遍的“呼叫中心”、“客户服务中心”、等称谓的现代的版本，其原因是其战略地位的变化（我会在后面的文章中阐述）。联系中心在遭受灾难或意外事件打击时的业务连续（包括“客服”）能力时一项关键性能力指标。本文主要阐述IP技术对依托传统技术的业务连续性规划的优势所在。

　　在01年9.11，紧接着美国世贸中心和五角大楼受到攻击之后，很多人自或者向受攻击地点打电话时，他们遇到的只是忙音和网络拥塞的通告。有些人甚至连正常的交流声都难以听到甚至电话机完全停止运转。

　　对比之下，电子邮件某种程度上是处在被管理的状态下“滑翔”至目的地，看上去颇象没有受到任何危机的影响。虽然许多专家将这种表现归功于因特网的根本性的优势，他们同时也强调了网络资源的丰富性带来的安全性。

　　到底是业务连续性还是灾难准备?

　　“9.11”之前，“业务连续性”很不幸地被“灾备”取而代之。虽然“9.11”属于史无前例的灾难，但是其采取的确保业务连续性的步骤却适用于任何级别的灾难打击。更为遗憾的是，在国内IT界流行共识中，“灾备”只是“灾难备份”的缩写，比前面提到的“灾难准备”还要狭窄。

　　联系中心在9.11之后所面临的打击远远不至于通讯中断，而是从简单的无法接通到完全丧失物理设备和设施等一系列问题。

　　许多全美范围内的联系中心，即使是远离受打击地点的，都经历了大量客户无法与他们接通的体验。虽然有些联系中心提供了看似不太重要的服务，但其他在灾难发生时都在提供十分关键、必须继续的功能。从大多数来看，他们服务能力主要受阻于传统的回路切换电话网络的拥塞。

　　事实上，具备针对那些较小的事件的、切实可操作的计划的重要性不亚于针对大型灾难的计划，甚至更重要，这就是要从灾难准备扩大至业务连续性的根本推动力。紧接9.11发生后，虽然许多联系中心必须为其客户继续提供关键服务，但他们发现很多客户在情绪上完全垮了无法继续正常的业务，因而事实上将业务推迟了数日或数星期。有些事件，如火山和地震，并不伴随A3级的客户订单的中止。在这些情况下，通过业务连续性计划以确保资源迅速部署至备份中心的必要性十分显见。

　　有些公司，如公益性组织以及直接受政府监管的各种实体，由于资深所受的限制，一直面临在突发事件（如暴风雨断电）发生后，迅速扩大其联系中心能力的需求。对这些公司而言，一旦突发事件发生，大量客户呼叫将在同一时间报告问题并请求在预定时间内解决。如果我们服务标准甚至监管法律要求在限定的时间内现场接听每一个呼叫，那么一个潜在的解决方案就是提供一种廉价的技术使得非联系中心专职雇员得以在事发地点即可成为备份话务员。这再次显示了只局限于纯技术范围的“灾备”的局限性。

　　9.11之后的数个星期的时间里还显示了生物和化学灾难的并非想象得那样遥远，我03年发生SARS当然属于生物灾难。这类灾难不仅可能导致关闭整个建筑，而且还可能导致关闭道路和基础设施。这就为在业务连续性规划中包含联系中心雇员在家工作的内容提供了依据。

　　IP内在故有的的自我恢复能力。

　　为什么IP是联系中心的业务连续性的答案？ 

IP网络完全分离并独立于传统的回路网络，提供了一种形式的理想冗余。

IP网络较传统的回路网络更具自我恢复能力，数据包的设计使得其得以绕过损耗点达到其目的地。

电话呼叫可以因其呼叫通过（无处不在的）网关被转成信息包而受益于IP的自我回复能力。

Web聊天和Web语音在紧急时期可以是电话的有效备选。

IP 联系中心作为代理站点而很容易组装和建立：因为代理站点只要求普通的PC和耳机――只是普通的商品而非厂家的产权性质的设备。

在紧急时期必须处理大量通讯的公司可以通过在本公司非联系中心的PC上安装代理软件的方式来应对大负荷。

服务提供商可以在网络上托管IP技术，对已有的联系中心以低成本方式把业务连续性作为一项服务加提供。

IP联系中心的技术，因其基于在普通商品类的服务器和工作站上运行的软件，而成本低易于部署。

IP联系中心的技术，自1996年开始使用至今已趋于成熟，当今世界上所有主要的大公司都已部署使用。

　　记住IP网络的内在优势十分重要：就象因特网一样，IP网络也是基于分散型的计算。每个单个的数据包标识了其前往的目的地。如果其途经某地发生中断，数据包将自动围绕着出事点再路由而无需人工干预。这种分散型的设计使得因特网和受管理的IP网络具备了与生俱来的自我恢复力，使其比传统的回路网络（circuit networks）优越得多。

　　因特网在恐怖袭击后的出众表现的另一理由是其内在故有的处理流量突变阻塞的能力。我们都知道因特网处理一行只有几个bytes 的电子邮件消息与处理几megabytes 的邮件附件有等同的效率。这意味着因特网或者IP网络在处理某些段落的容量的突然升高时可以大踏步地摆脱，而不象回路电话网那样出现造成拥塞的衰弱效应。

　　同样，网络安全也有很大差异性。因特网实质上完全分离于并且平行于回路切换网络。正因为如此，其本身就提供了一种根本性的冗余形式。任何一个本领域的专家都同意，冗余解决方案在其与所被备份的对象的共性特征尽可能小时是最好的。而因特网在这一点上几乎达到理想的程度：不同的设计、部署不同的软硬件、在端点使用不同的连接并依赖不同的终端设备。70年代阿波罗13的飞行使命中一个服务模块因爆炸而无可恢复地被毁坏，其成功返回地球的最终原因是该服务模块的一个“月亮模块”为其提供了一种理想形式的荣誉备份。这事实上是另一条飞船，完全不同的设计，不同的制造商、甚至被用于不同的目的。

　　地域冗余的需要

　　大企业大多数都因不同的原因有多地域的多重联系中心，这使得他们有了一定程度的地域冗余。这使得在某个地理地点出现灾难或问题，呼叫就被路由到其他地点去。这种模式的两个问题是这些备份中心的所承受的负担以及话务员的培训问题。

　　小企业或者大企业的部门不太可能有多重站点的联系中心。也正因为如此，一旦单个的联系中心受到打击就使他们暴露于相当大的风险之下。有些公司采取在附近建立备份中心的策略。这种策略的风险在于附近的地点很可能也受到了同一灾难的打击。而我们的目标是在某个地点建立方便于话务员的备份中心。

　　在上述两种不同的情况下，IP联系中心的技术都能够便宜、可靠地部署以以应对出现地问题。

　　普通商品类工作站相对于产权类设备的优势

　　大多数联系中心的规划人员遇到的问题在于联系中心一般都构建于一群经整合在一起的产权类的系统之上，其范围从话务员桌面设备到系统和服务器直至连接电缆。这说明建立备份中心的成本和时间段极其重要。

　　应对这一难题的途径之一是走基于IP技术的联系中心的道路。 IP联系中心提供了几大优势。

　　一．基于IP的话务员工作站事实上是是普通商品类工作站。话务员只使用普通PC运行标准的操作系统以及通话设备。这些PC不仅处理各种形式的客户联系，如电话、WEB聊天、WEB语音、WEB视频电子以及语音邮件，而且能够运行必要的客户关系管理以及其他应用。

　　其次，完全基于IP的ACD（自动呼叫分配系统）是由可从话务员的地点分离拆解的服务器组成。唯一的要求是话务员与服务之间的IP管理连接。不同于产权类的数字电话，这种电话使用产权的电线连接产权的ACD,话务员工作站是便宜的普通商品，PC和耳机几乎可在任何地点购买部署并连接到位于安全地点的服务器，如数据中心。

　　由于标准PC工作站的低成本和易于部署等特点，IP联系中心技术为业务连续性的规划人员提供提供了几种选项，表格归纳如下。

PCs和耳机由于是相对便宜的普通商品，因而可以在没有受到灾难打击并能与外界有IP连接的、话务员工作方便的任何地方迅速装配使用。

大公司可以在关键地区实现建立“挂钩单元”。所谓挂钩单元指一种备份的工作环境，事先具备配置到位的工作站、PC、耳机、对外的IP连接以及休息空间，已被为紧急情况时的话务员使用。挂钩单元须定期测试，甚至特殊负载的情况下提供备份能力。

小公司可以与紧急服务提供商签订合同以共享某个挂钩单元。由于挂钩单元只需空间和常见商品设备，这种共享的方式即可行有便宜。

大公司还可以配备拖车，实质上就是一个配备了生活空间、PC和耳机的移动工作站。这样的拖车可以支持一个卫星或者无线的IP连接以促进其移动性和部署的速度。拖车可定期测试。

小公司还可以与紧急服务提供商签订合同以在紧急情况下共享移动工作站拖车。

通过在家中部署必要的PC和DSL或电缆modern 连接，话务员可以在紧急时期迅速组织起来。大公司可以谈判一个特殊协议，含有事先安装但未经使用的DSL或电缆modern 服务，使得服务可以在得到通知后瞬间启动。

通过实现安装高速因特网连接以及PC等，话务员可在紧急时期组织起来在家工作。其他的优点还有如大大提升了的时间安排的灵活性、可以因其灵活性而招募到更好的人力资源，有以及因可以在家工作而多一项岗位福利。

　　表格 1: 为业务连续性规划者提供的工作站选项

　　技术冗余的需要

　　多渠道的、WEB实现的联系中心本身就提供了一种形式的技术冗余。正如“9。11”期间有人将WEB用于电话的备选手段，客户也具备在危机时期通过因特网连通现场客服代表的能力。不仅如此，访问者不仅仅是能够网上聊天（一种十分耗时的通讯方式），更重要的是能与话务员实现完全VOIP的语音通讯。微软XP的普及不仅使得通过PC的通话更加容易，而且有望使Web语音成为任何联系中心的主要构建。

　　更为重要的是它在网络中提供了一种备选的的通讯形式。在Yankee Group's 的9.11的专项报告中， VOIP被推荐为“简易旧式电话服务” （POTS）的备份设备。该报告附加的评论是，过去服务商把POTS看成VIOP的备份设备，但是灾难性的错误本身就说明了其相反才是正确的选择。

　　IP联系中心技术给了业务连续性的规划人员在双重网络的使用途径上以极大的灵活性。IP联系中心技术的一个核心特征之一是处理普通电话呼叫的方式。从本质上讲，电话呼叫源发于回路切换网络（circuit-switched network），然后这一呼叫经被称之为VoIP 网关的转换装置路由到IP网络。从这里开始，该呼叫以被打了包的形式经被管理的IP网络运送至代理工作站，并携带由位于网络其他位置的ACD服务器提供的路由指令。

　　有趣的是可以有很多VoIP 位于不同的地理位置。假设IP联系中心位于北京，并配有带分布于全国各地的多个VoIP网关的VoIP网络。同时我们还假定回路切换网络不仅在北京而且在我们要通话的地区都处于完全拥塞和中断的状态。现在如果一个呼叫者从西安呼叫位于北京的联系中心，该呼叫就必须通过西安的IP网关从回路区域转到IP区域并行进至北京，IP网络的内在自我恢复力确保了呼叫的提交。

　　IP技术已经成熟，主流的公司都已经将其部署为联系中心的选项之一。

　　在关键地点配备多个VOIP网关，可以使呼叫尽可能快地进入IP网络，从而使呼叫在回路网络地行进距离最小化、呼叫成功地机遇最大化。

　　上述案例的相反情形时，假定问题源于IP网络，这种情况下呼叫可以通过回路网络直接路由到联系中心内，在由内部的IP网关转换成IP模式。

　　转向IP联系中心的技术以及业务连续性的地位

　　CosmoCom 于1996年首次引进了IP联系中心的技术。在20世纪的最后几年已经先行者和懂得完全IP联系中心技术的益处的有远见者采纳并部署该项技术。现在该项技术已经有了足够时间走向成熟，很多主流公司纷纷部署将其作为联系中心的技术选项。

　　支持多渠道上的联系以及降低集中网络和标准硬件的成本的需求构成了IP技术的主要推动力。正如当前通讯网络领域内正在进行的从回路到IP的技术转移一样，在联系中心技术的领域也有相应的转移。下图描述了这一转移，根据现有数据外推并预测了直至2010年世界范围内投资于联系中心IP技术的金额以及所占整个联系中心投资的比例。

　　图1: 采用IP技术的预测

　　在这种向着完全IP技术转移的形式下，很多联系中心的经理正在考虑在不扔弃已有的（联系中心）技术的投资的前提下，如何最佳地开始使用这些新技术并获得最佳的（客户）体验。业务连续性对这一目标而言很可能是一个理想的使用起点。

　　很多以已有的老系统老设备为主的联系中心已经开始使用普通PC作为话务员的工作站。这些PC,大多都在运行CRM的应用，如Siebel, Clarify或者 Onyx, 也能同时运行IP 联系中心话务员软件。通过部署IP联系中心服务器，其部署既可以在自己的中心内部也可以在异地安全的商业数据中心，我们不仅得以即刻地启动对话务员地web 支持，还能为他们在回路网络中断时提供备份的VOIP网络，而这重要的是除了PC和耳机外根本无需添加硬件设备。当回路网络中断时，普通电话呼叫被路由至VoIP 网络并通过PC提交至话务员。话务员还能与Web呼叫者实时交互。

　　某些受到更多限制的组织，如公益性质的组织以及所有在呼叫量的高峰期间必须使用非联系中心专职的人员处理呼叫的组织，同样可以发现IP技术的低成本和易于部署的吸引力。吸引力的关键在于IP技术支持“任意时间、任意地点”的话务员。由于时下大多数组织的大多数管理以及其他人员都有PC使用，而安装话务软件和耳机有十分容易（即使是无声卡的PC），这样突发的话务高峰就可以有普通管理人员处理。例如，当因电源中断而导致话务量突然升高时，管理人员可以作为话务员从自己的PC登录开始处理多余的通讯量。当话务量回落至正常水平，他们又可处理日常工作。这一解决方案不仅技术和人力角度是个十分有效率的方案，而且给了关键管理人一个只有话务员才能了解到的重要的观察视角。

　　如果联系中心自身遭到物理的毁坏或者无法使用，可以使用表格1中列举的方法建立备份联系中心。

　　服务商的对业务连续性的作用

　　前面已经提到IP联系中心的服务器可以“寄宿于”收费的商业数据中心。虽然单个的公司完全可以这样做，但是有很多理由说明一个服务商更值得这样做。

　　IP 联系中心的技术的性质本身就十分好地适应于由服务商提供的基于网络的“寄宿”。事实上，行业分析商Ovum4早就预测截至2005，接近于35%的联系中心的座席将由基于网络的“寄宿”服务提供。

　　对于已经或正在提供“网络寄宿型”联系中心服务的服务商，近而提供业务连续性服务预示着新的商机。这是一个双赢的方案：一方面企业要求只需对其联系中心已有的PC装备话务软件的业务连续性解决方案；另一方面IP联系中心技术被服务商作为其数据中心内已有的IP基础以商业方式提供。服务商将为备份联系中心提供必要的数据配置维护服务并参与客户的定期测试和模拟中断试验活动。鉴于大多数中断在一个特定的时间内一般只影响一个客户，服务商可以利用其各种资产完成对所有客户提高服务。

　　作为交换，客户对每个座席支付费用－比标准服务低得多的费用。当发生必须启动备份中心的事件时，服务商将对每个座席收取标准服务费用。或者用另一种方式，服务商收取类似于保险费的费用，这样在需要是无需支付额外费用。

　　服务商还可以如表格1中所述采纳“挂钩单元”或者“拖车”的办法。服务商可在多个不同地点建立多个“挂钩单元”或者拖车以便在中断或者灾难发生时有限时间内服务到位。

　　此外，服务商还可以促进公司的必要时家内的话务服务能力，如提供依据传输速率或者激活次数收费的DSL服务或电缆modem服务。

　　结论

　　史无前例的9.11悲剧迫使业内人士更多地聚焦于我们的社会和业务本身的脆弱点。但是业务连续性的规划本身仍然十分重要，而且恐怕更为重要的是防范我们熟悉的较小规模的事件和紧急情况。

　　IP技术内在固有的自我修复力使得其非常适合于用于应对网络的损耗和中断，以及突发的通讯量高峰。在9.11的灾难中，IP技术为回路切换网络提供了非常关键的备份，因而应该成为支持业务连续性的中心部分。

　　IP联系中心经数年的发展、成熟，其时代已经到来。它不仅仅是联系中心的因为了联系的优秀的解决方案，而且随着时间，它有望完全取代现有遗留的联系中心的回路切换技术。在联系中心为其业务连续性部署IP技术不仅是一个走向完全IP联系中心的理想的开端，同时还收获了其带来的成本节约以及功能的先进。

作者供稿 CTI论坛编辑