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医院统一通信应用初探

2007/04/30

　　史载：唐代名医孙思邈曾被招选给长孙皇后看病。封建宫廷礼制规定，医生不能直接与患病的皇后见面。于是孙思邈提出“悬丝诊脉”，让皇后居于卧房，而自己另居一室，由太监将一根红丝拴在长孙皇后腕上，自己拿住丝线的另一端，通过丝线传导的脉搏震动辨别病情。在唐代，悬丝诊脉神乎其技，而今天基于统一通信的“新悬丝诊脉”，任何一个医生都能手到擒来。

　　“早听说猪年生孩子的特别多，但怎么也没想到会这么多。”记者在北京协和医院采访时听到一位陪妻子例行检查的准爸爸说。其实春节刚过，而大医院妇产科人满为患的报道就频繁见诸报端，更有甚者，某大医院甚至因此而不得不停止挂号。一个被采访的医生感叹：“这就是现实。”而面对这种问题，无论是医院还是病患，各方都只有抱怨和无奈。

　　不过，这种现实正在改变。依托于统一通信技术，传统的医疗方式将彻底被改变。

　　DEMO1：预约挂号

　　2007年时中国传统的猪年，为了讨吉利，小王和太太“抢注”了自己的金猪宝宝，预产期就是今天。在办公室突然接到太太即将临产的电话，小王的第一反应是立刻拨通医院妇产科的预约挂号电话。

　　通过电话，小王在医院系统中开始为自己的太太和即将出生的小宝贝预约医生。这个过程不需要人工参与，电话打入之后，系统通过语音告诉他，哪位医生在最近的一个时段可以预约，小王同样通过语音确认挂号。确认后，医院预约系统的界面会即时自动更新，同时通过医院的IP呼叫中心系统将这个预约的病例同时通知到设备部门、手术室、住院病房、麻醉师、护士和相关医生做好准备。

　　就在小王开车送太太去医院的路上，医院IP语音系统又自动联络了他们，告诉他们说刚才有人取消了预约，询问他们是否愿意将原来的时间提前。“时间就是生命”，小王毫不犹豫地通过和系统的“对话”完成了新的确认，然后一脚踏下了油门。

　　解决方案： IP呼叫中心

　　IP呼叫中心解决方案可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中。其具体功能包括智能呼叫路由，实现自动拨入和应答功能；自动呼叫分配（ACD）功能、网络到桌面计算机电话集成（CTI），从而使相关的医生和护士及时得到预约通知；交互式语音响应（IVR）集成、呼叫排队与综合报告功能等。方案基于标准的开放式体系结构，可实现基于Web的客户联系，包括协同浏览、文本聊天以及E-mail响应管理等。

　　和传统的呼叫中心相比，IP呼叫中心（IP Call Center）的优势集中体现在其能够将通信技术与医院业务网络有效地实现整合。

　　医院的IP呼叫中心与数据网络系统实现互动后，首先在呼入呼出功能上突破了原来只能通过电话通信的唯一方式，电话、VoIP、E-mail、传真、语音留言、语音mail、即时消息等多种手段同时可用，解决了单一联系造成的通信障碍和每天大量咨询电话造成的线路繁忙或呼叫终断等。

　　另外，一体化的IP整合式呼叫中心，在提供传统呼叫中心的拨入/应答功能的同时，支持根据医院业务运营特点定制专业功能模块，为实现部门、人员与系统之间的协同工作奠定了基础。通过网络实现多终端间的通信，共享网络上的资源，实现与基于数据网络构建的应用系统之间的互操作。因此相对传统呼叫中心而言，IP呼叫中心将更具有的成本和功能优势，同时处理能力也将大幅度提升。

　　DEMO2：协同医疗

　　对于小王和太太联络的医院来讲，在获得了这个病例的呼叫请求后，它要面对的问题是如何及时找到正确的医生或者医护人员。孕妇临产的紧急情况，可能同时需要产科、儿科、手术、麻醉和神经科的医生。以前医院的做法是由护士挨个去叫，但是现在所有的过程都可以由流程管理器自动呼叫，或者是必要时召集协同会诊，共同拿出就诊方案。这样的方法，既提高了反应速度，也加快了病人治愈出院的速度。

　　解决方案

　　医护人员协同工作的实现基于两个条件：一是通信的融合；二是通信与医院运营管理系统的融合。要实现这两个融合，医院用户特别强调两个特殊的应用需求，一个是手机分机“一号通”技术，另一个是基于无线局域网的移动通信技术。一号通技术可以有效解决电话号码复杂的记忆难题，从而为联络和实施急救节省出宝贵的时间；而无线移动技术，则能够有效地为需要两系的相关人员提供定位服务，从而提高通信的到达率。

　　一号通、无线IP通信和Wi-Fi解决方案是医院统一通信应用最主要的三种解决方案。一号通作为一个纯软件的解决方案，可使呼叫到医护人员分机上信息同时在手机上振铃，并且主叫号码同样显示；无线IP电话通信系统则针对医疗行业需避免电磁干扰的现状，通过低功率信息发射，使无线手机与桌面电话同号，医护人员可任意选择接听；在Wi-Fi解决方案中，医护人员可通过PDA将患者信息输入到医疗管理系统中，同时财务人员也可统计患者医疗费用，医生查阅相关资料等，从而使整个医院处于一种整体的信息网络系统之下，使业务进程更加可控。

　　手机分机联动应用与医院的PHS系统的集成，可为医院提供方便灵活的移动通信解决方案。医生无需记忆复杂的多个电话号码，使用同一个办公室的电话号码，实现手机分机协同联络或者电话会议功能。这样可以实现基于VoIP的业务协同通信服务，主任医生或护士只要拨通一个号码，就能找到所需的各科室医生，例如，外科大夫可以立即联系到外科手术小组的所有成员，如果相关的医生或者专家不在本地，也可以通过电话定位，不论其身在何处都能够直接参与讨论，或远程支持该病例的实时会诊执行。

　　案例再现

　　移动性是圣阿格尼斯医院在四个楼层安装IP通信链路所关注的重点。IT和电信部门负责人说: “我们的护士流动性很强，护理站简直就是个空壳，所以我们需要为她们提供所需的所有工具，而且可以随身携带。”该系统降低了基础设施成本。现在该医院每个护理站接有四五条语音线路。每个楼层有四个护理站，主大楼共有11层，心脏研究中心有5层，妇儿中心有3层。而在重建主大楼里面的另外四个楼层，预计至少可以减少四分之一的语音线路。

　　对圣阿格尼斯医院而言，节省时间是另一个关键。该医院的CIO说: “我们对安装了该系统的护理部门作了调查。结果发现，每年这个部门可以节省1600个小时，这相当于每个部门1.7名专职员工的工作时间。”系统让人们可以用简单的语音命令编辑，也可使用网络终端编辑。它还可以通过Wi-Fi网络不断跟踪所有移动的个体，护士只要说一句: “我找最近的理疗师”，就能够联系上对方。

　　DEMO3：IP视频

　　由于剖腹产手术的消毒安全要求，小王和家人不能进入手术区域，但他们通过在手术室内安置的一台IP摄像头，观看了整个手术的过程。同时依托于这个系统，负责手术的医生和护士也得到了专家的远程指导。通过一个摄像头、一部IP 可视电话和一台远程终端，医院的专家可以随时监控手术的每一个细节，并在关键的时候提供远程的话音技术支持。无论这位专家在办公室，还是在出差，他都可以用其笔记本电脑上的“IP电话”功能参与会诊和接听询问，这样病人和手术执行医生同时可以通过可视电话上的图像和专家交流，并根据指导完成操作。

　　解决方案

　　IP多媒体视频协同会议能实现语音、数据和视频的三网合一。基于Web浏览的方式，实现了终端无关性和位置无关性，IP视频通信技术可以实现将最好的医生与最需要的病例的“绑定”。

　　使用这套系统，用户只需配备简单的终端设备（如普通电话、电脑、摄像头等），通过Web门户，建立音频、视频和数据协作的会议。多媒体会议业务服务器会通过E-mail等方式通知与会者参加会议，在会议开始的时候与会者将收到会议组织者发起的“参加会议邀请”，然后通过普通电话、IP电话、视频终端和计算机等终端参加会议。

　　接入层为各种视频接入终端提供IP接入，包括IP视频终端通过LAN接入或ADSL宽带接入；3G终端通过UMTS网络并借助专门的网关设备接入到IP网；普通的电话机或手机也能借助网关设备接入到IP网。控制层由呼叫服务器、视频会议管理平台和MCU等组成，提供对视频业务的管理和音、视频混合切换。

　　远程医疗对于一些中小医院有着重要的意义，可以得到大医院的医学专家的咨询和会诊。不受终端限制，使用普通PC就可以非常方便地召开视频或音频会议，无论身处何地都如同在医院办公室一样方便和高效。

　　案例再现

　　北京协和医院的视频医疗系统主要满足非常状况下对远程医护、探视、诊断的应用需求。医院通过原有的网络系统完成视频系统的搭建，应用于隔离区、护士监控室、会议室、医疗诊断室、住院部等区域。

　　这些区域的每个房间被安装上一台IP视频会议设备，同时配备电视机或投影机等视音频播放设备，医护人员只要在监控室就可以随时观察隔离区的病人，医生也可以在诊断中心通过视频设备实现远程会诊，使危险系数降到最低，减少了医护人员感染病毒的几率。

　　据院方介绍，系统用户可以直接通过拨号来呼叫其他用户，进行视频会议，拨号时可以直接通过对方的IP地址进行呼叫，也可以通过内置的快速拨号地址薄快速拨号，拨号过程中可以使用遥控器，也可以使用外接电话机，整个过程如同使用普通电话拨号一样简单。

　　医院表示，对于医疗行业的特殊需求和未来工作流程、远程医疗环境建设等问题，IP多媒体视频会议系统将发挥出更大的效能。

　　编看编想

　　医术与技术同修目前医疗行业在应用统一通信上存在四个挑战：第一是移动性，在楼层之间、医院园区内和医院间的移动；第二是如何实现快速、迅捷、多渠道的信息沟通；第三是实现多点分支机构的通信，简化呼叫流程、降低费用和统一管理；第四则是实现包括远程医疗、医疗教学和视频会议的视频通信等。其实，四个方面可以看作一个问题，即如何通过技术让医生和病患随时、随地、更简单、更直接地完成互动联络。

　　从医术的角度，这种联系能够准确、及时地反映患者病情发展的每一个细节，有助于医生作出正确地判断，制定诊疗方案。从技术的角度，这种联系可以有效地减少通信环节和延迟时间、简化通信流程和成本。

　　医生和患者都梦想着有一天通信能够像使用电力或者自来水一样自然、自如、自在。这种境界，需要医院的CIO们技术与医术同修。

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