王勇刚数字营销专栏之二十五：技术、流程与成本
王勇刚 2003/01/23
我们老说要以客户为中心，其实在一定的成本压力下，以客户为中心就难以做到。
在网络技术出现之前，"以客户为中心"的经营模式只能是纸上谈兵。
"以客户为中心"的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。
有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。
亚马逊书店已经有几百万满意的客户；
携程旅行网客户的满意程度高达80％。
传统企业的组织结构是个典型的金字塔。总经理高高在上，下面是各个事业部、业务部，最下面的是和客户直接打交道的普通员工。这种金字塔型的组织结构，存在三个问题：
1、 客户要面对不同的部门，如市场、销售、服务等等，质量得不到保证。
2、 客户的信息被分散在好几个部门。
3、 客户的新需求反映到开发部需要太多的层次。
在这里，我们还可以推荐另外一个成功案例：深圳市农产品股份有限公司（000061）的中农网（www.ap88.com）。
中农网目前拥有企业会员8000多个，每天为全国300多个农产品批发市场报价。用户通过在中农网撮合、拍卖、招标、直销等多种交易模式使农产品流通的效率与规模得到了质的提升。
中农网的成功经验在于：针对企业产销历史形成的客户关系，对现有农副产品业务流程中易于采用电子商务模式的部分进行改造和提升。
他们的具体做法是：
1、 发展非现场交易：布吉农批是国内农批市场的重量级企业，去年交易额达120亿元，批发商行超过900家。从空间扩张角度讲，布吉农批已渐趋饱和。目前"非专业人士"进入布吉农批已如入迷宫，周围交通也不堪压力。布吉农批再扩大场地规模，已是"不可能的任务"。中农网以"网上布吉农批"拓开农批市场空间。随着场内商户和消费者注册中农网的数量越来越多，商品信息查询等交易前期工作逐渐移师网上进行，扩展了布吉农批的交易空间。市场内有实力的经营户，在网上有了自己的门店，不受地域、时间的限制，使更多的生产商、经销商、消费者能与其更方便地联系。对于采购方来说，也不用辛苦跑腿，只要上网，就能浏览到布吉市场600多家商户的5万多件商品，既可比较价格，也可发送订单要求送货上门。
2、 为传统销售渠道建立数字营销系统：如为民润超市建立了"采购订单传送系统"，其140多家门店、1000多个供应商的大部分货品由中农网网上平台撮合、传送；同时，民润超市还将部分采购委托给中农网，最终实现了市场快速反应机制。深深宝的原材料采购通过中农网招标，降低了采购成本。2002年该公司白糖采购网上交易额500多万元，总体价格降幅达3.6%。
3、 配合网络系统，进行营销活动策划：为方便本市企事业单位在元旦、春节期间的农副产品大宗采购，中农网开展农副产品"节日团购"活动，客户只需在网上提交采购商品订单，市场将及时按要求送货。消息一出，咨询电话络绎不绝。罗湖某酒店当即确认其所有烟、酒、菜等全部通过中农网"节日团购"来采购。此前中农网推出的"阳光采购"，反响同样强烈。长城计算机、鹏基、中兴通讯、观澜高尔夫球会等近十家知名企业通过中农网选择自己的农副产品配送供应商。
4、 利用技术手段进行业务拓展：中农网在探索农产品电子商务的同时，还充分发挥其股东农业部信息中心的资源优势，借助于农产品公司控股的布吉农批、福田农批、南昌农批、上海农批、民润超市等市场的辐射力，为行业信息化提供解决方案，编织农业信息化大网。截至去年底，中农网共为全国各地承建农业信息网100多个，并与其网站实现了互联互通，创新业务模式。目前，全国农产品最需解决的就是农民的"卖难"问题。中农网借助"大网"，开展了丰富多彩的"网上＋网下"的牵线搭桥服务。如与曲靖农产品信息网联姻，在中农网开设《珠江源农产品》专栏，与曲靖市政府联办农产品深圳产销见面会，30家曲靖生产加工企业带着百余个产品，与深圳50余家经销商直接见面洽谈，达成了价值5000多万元的供货合同。中农网建设的河南封邱县"金银花网"，建成后30天内就收到网上订单达3000多万元，预约订单达到12笔。当地领导亲笔来信表示衷心感谢。中农网还为全国大型批发市场建设开发相关的应用软件系统，如布吉农批管理综合信息系统是目前国内传统批发市场信息化建设的第一个专业应用系统；福田农批拍卖系统开创了国内农产品拍卖市场网络化、电子化之先河。此外，中农网为上海浦东农产品批发市场建设的中央结算系统，使该市场的生猪从检验、过磅、交易到结算全部实现了电子化，大大降低了成本。
通过对传统业务流程的技术改造，是我们降低成本，提高服务质量的根本途径。可喜的是，我们身边的成功案例在不断涌现；谁不学习谁才是真正的傻瓜。
作者供稿 CTI论坛编辑