呼叫中心不要瘸腿
彭芳 2001/11/14
关于呼叫中心，国内反应最多的就是：运作不好，没有很好地利用中心平台，来开展各种应用。其实，技术是呼叫中心运转的基础，应用是运作呼叫中心的经验和技巧。缺少哪个方面，都不是一个成功的呼叫中心系统。
10月24日，由中国电子商会主办的呼叫中心论坛在上海举行。短短两天的时间里，设备提供商、系统方案解决商、中间件提供商、外包运营商等各个层次的厂商与用户进行了充分的交流。Cisco、华为、Genesys、电讯盈科、通广-北电、合力金桥等公司介绍了各自的理念和方案，同时来自用户，特别是金融业的代表如招商银行、交通银行、平安保险介绍了运作呼叫中心的体会和经验。从用户使用呼叫中心的体验中可以看出，用户需要的不仅是技术，也不仅是应用，还需要多方面的咨询和指导。只有把这些环节良好地结合在一起，才能成就一个成功的呼叫中心。
技术是第一条腿
呼叫中心在国内的快速发展和成规模应用也只是近两三年的事情，最早规模应用的是电信部门。也因为时间短，呼叫中心在国内较成规模的应用还局限在有限的行业，如电信、银行、保险、证券、金融、电力等行业。这点从与会的用户代表可以看出来，来自国内各大银行、保险公司以及其他金融机构的代表居多，而且经常会针对实际运作中的一些问题进行交流，而其他一些行业以及中小企业的市场虽然有应用，但还没有完全启动。也因为此，由于对客户需求、服务的重视，这些行业投入不少资金建设系统，采用的基本都是基于交换机的大规模系统。
尽管如此，随着网上交流、交易的增多，以及随着对于数据集中的需求，用户们对先进的技术提出了更好的要求，例如上海交通银行电脑处处长在介绍交行呼叫中心系统时，就谈到网上银行、网上转账等业务的发展，需要呼叫中心能处理来自网上的各种媒体信息，如电子邮件、网页浏览甚至同步等。而且，银行系统要真正作好客户服务和客户管理，并依据相关资料和数据，集成和分析银行内部数据和外部数据，以供决策使用，从而达到增加效益、创新业务、提高整体经营管理水平、加强客户管理和市场营销等目的，第一步需要做的就是集中数据集中处理。实际上，国内银行纷纷开始采用数据大集中模式，实现业务数据在更高层次的集中。这些应用的实施，都要以相关的技术为支撑平台，否则就成了空中楼阁。
Genesys对媒体统一排队
用户呼叫中心需要处理媒体类型的增多，从以前简单的电话到电子邮件、网页浏览、文本交谈、IP电话乃至以后可能出现的视频等方式，系统需要对各种媒体有条不紊地进行处理。针对这种情况，中间件提供商Genesys在软件平台中提供了媒体统一排队的功能。这样，通过把各种媒体放在平等的位置，并通过各自对应的T-Server进行处理，系统就可以方便地把不同媒体放在同一个队列中，进行统一排队，而不会在新媒体方式出现时，就要为之增加单独的队列。
Cisco用IP实现虚拟多点式中心
Cisco将在IP的优势延伸到呼叫中心中来。IP技术的发展、价格低廉IP网络的出现，造就了Cisco基于IP平台的客户服务中心智能化、网络化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，可以实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，可以实现快速的应用实施和统一的管理，系统维护简单，成本低廉。而对于以客户为核心的企业来说，Cisco认为多点虚拟客户服务中心是对客户关怀的重要工具。
Cisco中国副总裁刘维明先生认为多点式呼叫中心是未来的一个发展趋势。在美国，多点式中心呈现迅猛增长的势头。根据统计，在1999年，有14790个多点中心；根据预测，2003年将有21360个, 年增长率10%。而对于虚拟多点式中心，在美国1999年有919个，2003年预计有3933个，年增长率41%。
毫无疑问，随着全球性竞争和市场的开放，企业的市场分布范围更为广泛，用户分布也更为分散，需要有效的新技术，如冗余备份、基于特性和技能的分配等来实现集中管理数据、支持地方性需求、统一接入、不同等级的客户服务、降低成本等。基于此，Cisco基于IP网络构架的智能化客户服务系统可以实现数据、语音、视频间的统一传输和有效交流，更为重要的是，它可以部署虚拟的多点呼叫中心，满足企业未来发展的需要。
应用是第二条腿
技术固然重要，应用、管理也不能忽视。国内呼叫中心在这些年的发展中，一些大型的呼叫中心已经开始运作，如95555、95511、95588、1860/1861、1000、1001等逐渐为广大客户所熟悉，成为企业的一种品牌。根据CTI Forum的市场调查，2000年中国的呼叫中心产业规模近10亿美元，相当于美国同期的2%。但从呼叫中心在国内的应用水平、深度、广度来看，呼叫中心在中国还处于应用启动期。投入大量资金建设，却运作不好、应用不好，让呼叫中心成为"弃之可惜，食之无味"的鸡肋的用户大有人在。
针对这种状况，华为和其他积极推进技术的公司战略有所不同，他面对企业和用户时没有采用新技术的渗透。华为呼叫中心产品部总经理张学兵认为，在企业应用水平还相对较低，还没有真正把呼叫中心运作起来时，就谈多媒体呼叫中心、视频中心、IP中心没有太大价值。很明显的一点，对于运作良好的呼叫中心，80%的客户应该在20秒内得到服务，而国内的情况往往是80%的客户在1分钟内才得到服务。这并不是技术方面的原因，更多是运作等其他因素造成的。
目前，呼叫中心在国内的应用还不主要是企业竞争的驱动，部分是用户的迫切要求，主要解决"Contact"问题，所以其应用主要出现的问题包括：定位不清、技术偏高、忽视管理等。
张学兵认为，Call center的门槛不高，厂家有近千家，提出许多不同的概念、技术、产品等，如多媒体CC（Call center）、虚拟CC、IP CC、Internet CC、视频CC、CRM等。用户应该关注的是自己的需求，而不是太多的新概念和新技术。客户应根据自身需求，选择所需要的技术和方案，而不会被太多的概念所引导。
咨询在中间连接
有了技术，要很好应用，才能真正用好呼叫中心。针对用好呼叫中心的需求，不少的咨询机构出现，为企业提供运作方面的建议，包括从选址、规划到运营方案，从销售方案到培训、评估等。张学兵也谈到，呼叫中心在中国还没有形成产业，其岗位还没有形成社会认同的一种职业。每个企业都在培训沟通技巧、聆听技巧、提问技巧等，成本较高，应没有第三方评估机构牵头，建立标准和规范，提供评估报告，指导用户应用。
目前国内有不少企业在从事呼叫中心的顾问服务工作，其中有专门的咨询公司，也有系统提供商，专业的呼叫中心运营商由于在长期运营中积累了经验，也积极进入顾问服务领域。电讯盈科作为亚洲成功的客户服务管理及运营公司之一，在亚洲管理着3000多个人工座席。其中，2000多个座席作为1000号热线代表为自己的电信用户服务，每月处理1000万次来电，还有近1000多个人工座席以外包形式为其他企业服务。而且，在今年3、4月份和北京电信合作进入呼叫中心市场运营以来，就已服务于本地及全球性公司。除提供灵活的外包服务外，电讯盈科在顾问服务方面也提出了不少见解。
不少企业头疼的问题在于呼叫中心投入建设后，仍需要不断投入，却感觉不到多大收益。对于此，电讯盈科结合自己12年多来运作的经验，为用户建立销售方案，如融合地域性销售及世界级客户服务文化、设计销售渠道等，来帮助企业利用中心，整合与客户联系的渠道，为企业提供客户关系管理方面的增值服务，保持最高客户满意度，把握从每个客户联系渠道产生的商机，有效发展各种主动营销活动，增加销售，达到收益。
在具备一定水平的技术，并通过咨询等手段获取运作的方式、赢利的渠道、增值的应用后，企业就能充分发挥客服的作用了。
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