呼叫中心项目管理中的“CRM”
——谈Call Center 项目管理中的客户关系管理

杨兴加 2001/10/22

提要:CRM是当前比较热门的话题，而在Call Center项目管理中的“CRM”究竟意味着什么？我们应该如何做好项目管理中的“CRM”？ 笔者将就此提出自己近年来从事Call Center项目管理的经验和见解，希望与读者分享和交流。

关键词：呼叫中心、项目管理、客户关系管理（CRM）

在呼叫中心的管理运营中，项目管理是非常重要的一个内容，由于业务的不断拓展、公司内部需求的不断变化等诸多因素的影响，呼叫中心的项目也在不断的变化，呼叫中心的项目不仅包括针对外部客户的项目，而且也包括因呼叫中心内部或公司内部需求所产生的项目，它是一个广义的概念，凡是在呼叫中心管理运营过程中所需要处理解决的任何一件事情，几乎都可以成为一个呼叫中心项目，由于呼叫中心本身一些内在的特点，呼叫中心项目有着其特有的三个特性：1.特殊性，由于呼叫中心覆盖了电信、通信、计算机网络、数据库及管理运营等多个领域，使得呼叫中心成为了边缘性、高科技含量的行业，这也决定了呼叫中心项目所具有的特殊性；2.复杂性，由于呼叫中心项目牵涉到了多个领域的知识、技术、管理等一系列的内容，使得呼叫中心项目在实施过程中，有着很大的复杂性；3.多变性，在呼叫中心的管理运营中，随时都会有项目产生，这些项目或者来自于外部客户，或者来自于内部客户，这些项目也会因为客观情况的变化而不断的变化，所以说，可变性是呼叫中心项目一个非常重要的特性。正是由于这些特性，使得呼叫中心项目管理中的客户关系变得更加复杂，也更加重要，可以说呼叫中心的项目管理中的客户关系管理的好坏将直接关系到项目的成败。

在呼叫中心项目管理中，我想以下的一些客户关系问题是许多人会经常遇到的，也是很重要的一些问题：1、一些客户总是会提出许多新的需求，这些新的需求或者是频繁的修改用户界面，或者是不断的增加一些新的功能，有的还要不断的改变原有做好的一些功能，更为严重的是一小部分客户跟着感觉走，他要让你听他的指挥，今天向东，明天可能就会向西。2、当项目结束要求客户验收时，客户发现有很多的功能，尽管实现的很完美，但这并不是客户想要的，迫不得已，一些项目需求又要重新讨论、修改，花费了大量的时间，做了大量的重复工作，使得一些项目的验收不得不向后推迟，甚至是无限期的推迟。3、在呼叫中心项目中，由于牵涉到很多的领域，其项目的特殊性，使得呼叫中心项目一般都会有多个产品供应商，而当某个供应商利润不大又没有得到重视时，他就会供货不积极，任你怎么催促，供应商总是会找出很多的理由拖延，这使得项目上无法跟客户交代。4、由于呼叫中心的项目本身的特性，使得项目管理更具有相当的难度，在这种情况下，若呼叫中心公司对呼叫中心项目特性不能很好的理解，不能给项目以足够的支持，有时为了控制项目的成本，降低项目组成员的标准和条件，很可能会造成项目组的成员思想开小差，甚至会有一些想法，一旦发生对客户态度冷淡的情况，作为项目管理者将更是雪上加霜。

客户、供应商、呼叫中心公司及项目组成员，都是呼叫中心项目管理中的广义客户，而当这些客户纷纷发生上述问题的时候，该怎么办？面对这些问题，是不是该我们认真的反思一下：呼叫中心项目管理中的客户关系到底该如何管理？

客户关系管理（CRM）可谓如火如荼，而呼叫中心项目管理中的“CRM”，我想应该更有着重要的意义。记得在以前的呼叫中心项目管理中，一次，在我们的项目设计规划快要完成时，客户向我提出了新的需求，他要求将原来设计的IVR结构由三层增加到六层，而且还要增加一些新的内容，要求IVR的语音菜单由原来的四个子菜单变为九个子菜单，要求。。。 ，面对客户这种要求，当时我的心里很不能理解“我们花费那么多的时间，快要把项目设计规划完成了，你又提出这么多的要求。。。“，但在瞬间我控制了我的情绪，我想作为项目管理者，客户永远是中心，一定要能从客户的角度出发来考虑问题，假如我是客户，我对呼叫中心的一些知识不太清楚，一开始我也很难一下子提出所有的需求，我也一样会提出这样的要求，经过这样的换位思维，我很快平静了下来，我就对客户讲，你提的这些需求内容我们都可以认真的考虑，但是至于IVR的结构如何，这是有一定行业共识的，一般是4X4的IVR结构最容易让客户接受，所以，我们将充分考虑你的需求内容，而后将这些内容合理的添加到IVR结构中。这样一说，客户很快的接受了我的建议，而且觉得很满意，并一再的说以后一定要一起讨论，再决定该怎么做。通过这样的处理，客户以后再有一些新的需求和想法，他再也不会去要求你怎么做，而是和你一起探讨、商量应该怎么处理，在这样的过程中，与客户的关系更加紧密了。

所以在呼叫中心项目管理中，一定要认真的对待我们的客户，并真正的从以下几个方面做好项目管理中的客户关系管理：

永远强烈的客户意识

项目管理的成功，不仅要使项目获得成功，而且也要让客户获得成功，让客户从项目中真正的受益，实现真正的双赢，甚至多赢，而强烈的客户意识将是呼叫中心项目管理成功重要的前提和关键，项目管理者要把强烈的客户意识作为永恒的话题。

项目经理是“CRM实践者”

项目经理是项目管理的直接实践者，项目经理不仅要让客户满意，而且还要让自己的公司满意，让项目组的成员满意，实现这三个满意，才算是项目真正的成功。项目经理首要的任务就是要与客户不断的进行沟通、交流，善于及时的把握客户的需求、发现项目中出现的新问题，让客户更多的参与到项目中来，不断的认可每一阶段项目的目标及所取得的阶段成果、清楚项目的进度、明确项目双方每一阶段的任务和职责，对于出现新的问题予以全力的支持，共同探讨如何解决。其次，项目经理还要处理好与供应商的关系，只要是项目上的需要，就要保证供应商在第一时间内能将项目的产品及时到位，不影响项目的进展。再次，项目经理做为客户与呼叫中心公司的桥梁、纽带，还要在客户满意的前提、基础上，协调、管理好项目组成员，争取保障项目组成员的利益与积极性，加强项目组的团队协作，按期、保质保量的完成项目，及时完成项目收尾，以保证公司的项目利益。所以说，项目经理是项目管理成功的关键，他本身实际上就是一个“CRM实践者”。

呼叫中心公司对项目的保障

呼叫中心的项目有着它自身的特点，所以在项目进行过程中，需要公司后方的大力支持，无论是项目条件，还是项目资金等各方面都应给予保证，这样才能让项目中的前方将士没有后顾之忧的打好每一仗，做到以客户为中心，全力以赴做好项目。

最后，必须指出的是，呼叫中心项目管理的成功牵涉到诸多的方面，但将呼叫中心项目管理的客户关系真正做好，我想至少应该成功了一半。

本文由作者向CTI论坛提供

作者联系方式：Michael.Yang@HanConsulting.com