亚太地区，呼叫中心的最后边境

亚太地区呼叫中心管理协会首席执行官 西蒙 克里斯

CTI论坛编译

说到呼叫中心，世界上众多行业内的观察家们都有一个共同的观点，那就是亚太地区将是全球呼叫中心未来的一个主要增长点。

我相信已经有许多的国际化组织机构把亚太地区看成是真正的呼叫中心发展的最后边境。这是由很多因素决定的。

地区因素

首先让我们看看本地区的现状。实际上，我们这一地区的呼叫中心历史已经相当长了，完全可以和美、英等先进国家相比，尽管这些国家的市场已经相当成熟。然而与美、英等国的主要差距在于，本地区大多数的呼叫中心还仅仅是定位于为商业活动服务，只是被看成是一种附属于某个企业后端的功能而已，没有把呼叫中心提高到一个战略性的、独立的商业单元的高度。

在本地区中，许多国家的呼叫中心依然没有意识到他们本身就是呼叫中心。这些呼叫中心还是经常被叫做诸如热线、预约中心、客户服务或电话邮购等等。其实所有的这些都应该是属于呼叫中心，因为从本质上说这些名字所表示的东西是一样的，只不过是穿着不同的衣服而已。

这种情形还在随着对呼叫中心是一个明确产业的认识上的不足而进一步恶化。许多时候呼叫中心只是被看成是某个业务范畴或是传输通道，而不是被当成一个产业来看待。当和这些地区的一些呼叫中心主管在交谈时，我经常问他们是否知道自己身处哪一个行业。有趣的是，很少有人说自己是呼叫中心，而只认为是他所从事的某一个商业活动的具体名称罢了。

不过现在情况似乎正在有所改变，要不是电子商务在过去的一段时间里抢尽了风头，恐怕呼叫中心前进的脚步会更快一些。

现在亚太地区的呼叫中心市场正逐渐对外开放，而且一开始就以惊人的速度在进行！我们经常会听到诸如30%或40%这样的由权威机构统计出的增长指数。比如在澳大利亚，最近至少新增了50多家呼叫中心，共5833个座席。该国呼叫中心产业1999年的增长率是37%，这些呼叫中心将至少会带来2150个就业机会。这就相当于在澳大利亚每周都会出现一个新的呼叫中心，这种增长是惊人的。

在亚太地区，虽然澳大利亚、新西兰相对来讲其呼叫中心市场已经较为成熟，但本地区真正的增长热点却是在新加坡、香港、菲律宾、马来西亚、日本和中国等国家。

在这些地方开始出现了一些令人惊讶的多元化的发展态势。首先是开始有更多的国家现在逐渐认识到了呼叫中心的本来面目。其次是客户需求方面的，企业越来越期望与客户建立起一个长久的关系，也正是这个因素在驱动着新的呼叫中心的增长和已有的呼叫中心的进一步扩充。许多国家的呼叫中心在面对不断增长的客户服务需求往往感到无所适从，其实变化才正是呼叫中心的唯一真正的标准。

第三点是国际化的需求。我相信这点将导致这一地区产业发展的快速增长和变化，我们可以再进一步地深入分析。

全球化因素

亚太地区正日益成为全球贸易的热点地区。在过去的20多年里，这一地区所占的世界GDP的份额在稳步增长，预计到2010年将至少会达到33%。这一地区的人口数量占世界60亿总人口数量的50%，此外这一地区在过去的10多年里，农业和制造业也得到了快速的发展。

在地理上，人们习惯于把整个世界划分成三个主要地区。这和主要的时区划分是一致的。第一部分跨度为从夏威夷到巴西的北美和南美。第二部分为从英国到沙特阿来伯范围内的整个欧亚地区（也包括整个非洲地区）。

第三部分则是从中国西部到汤加岛国的亚洲和大洋州。正是这一地区现在最为国际化大公司所关注。这些大公司中的许多已经在美洲（主要集中在美国的西部和南部）和欧洲（主要集中在英国，尤其是爱尔兰、德国）拥有了主要的呼叫中心。因此，为了实现真正的全球化呼叫中心战略（也被叫做——日不落的呼叫），这些公司也必然会在亚太地区建立呼叫中心。

我和这些海外公司有很多接触，他们都把亚太地区看作是一个大市场，就像我们认为非洲是一个大市场一样。不过有一点倒是很有意思，就是很少有哪个公司的行政长官告诉我他们计划在泰国、印尼或澳大利亚扩展业务，相反他们中的大多数提到的都是亚太地区。这说明对这一地区的所有国家机会都是相等的。

另一个不容忽视的因素是这一地区有着最宝贵的资源——劳动力。这一地区许多国家的背景都是第三世界国家，还处于发展阶段。这使得这些地区的人员在很短的时间可以被采用、改变和革新。从纯管理的角度看，我们这个地区的呼叫中心管理者和世界其他地区的主管一样出色。

未来

现在这一地区的呼叫中心最让人兴奋的地方还在于未来的增长。我相信我们仅仅是开始感到这一领域的膨胀，真正的高潮还没有到来。

这一地区新出现的呼叫中心数量将增长迅猛，现有的呼叫中心规模也将同步增长。除此以外，这一产业会给许多国家带来大量的就业机会。在英国，大约有1%的劳动力人口在呼叫中心工作。我们离这个数字还相差很远，因此距离市场饱和状态还有相当的距离。需要注意的是，在发现并留住关键的有经验的人员方面可能会面临挑战，这个问题在澳大利亚和新西兰实际上已经出现了。

学习并分享先进的经验

这一地区呼叫中心产业走向成功的一个关键因素，实际上也是世界范围内的关键点，是要注重向先进的国家学习，包括技术、管理和其他的相关信息。我们这一地区目前还没有一个第三方的培训学校，书籍也很少。

一些研讨会和培训课程可以提供呼叫中心管理方面很好的培训，但是我们仍然需要分享、学习好的经验并联合其他的合作伙伴。有句格言叫做，聪明的人擅于从自己的错误中学习，但是一个更聪明的人则会从其他人的错误中学习。

一些协会组织，像亚太区呼叫中心管理协会，将致力于在这一产业中扮演重要角色，与同仁们一起迈向明天的战略。