做好统一标准
Dialogic亚太区运营总经理谢澄
今天，现有的封闭通信系统在提供数据、多媒体通信功能时，只能依赖于提供原有通信系统的厂商。这样做既不经济，又不能快速满足用户的需求，更不利于整个产业的发展。在多媒体通信时代，通信系统只有从专有系统走向开放系统，从过去的纵向结构走向横向结构才能有长足的发展。计算机系统正是以其开放的体系结构在十几年间从封闭走到今天遍布生活每一个角落，目前的通信体系结构也是如此。“开放式的通信”要求各厂商都要将自己产品的开发、生产建立在业界公认的标准之上，不同层面的产品实现互操作，这样整个行业才能变成一个有机的整体。目前很多传统的电信设备厂商已经注意到了开放的重要性，逐步将其产品转移到开放的系统上。
可以说，基于开放体系结构的CTI正是架构开放式通信系统的基础。
关注客户需求
德勤咨询公司亚太非地区客户关系管理行业总监Siva Subramaniam
呼叫中心（更多的时候被称为客户联系中心）已经成为世界上发展最快的行业之一。这是因为电话已经成为一种成本较低与客户进行接触的交流渠道，与此同时，互联网是现有的惟一的成本低于交流的另一个营销渠道。随着科技的发展，处理电话变得越来越快速、高效，并且更以客户为中心。先进的科技，准确识别客户需求的能力意味着对呼叫中心的管理理念的转变。软件和硬件提供商则着手有计划地为客户进行自助服务创造条件，并且将客户服务更多地搬上网。呼叫中心的运行成本有60%~65%是人员成本，这包括了：工资、福利、招聘、培训和奖励。人员、流程和技术这三方面构成了设计和安装呼叫中心的战略方案。这三方面都很重要，而且我们需要它们三者的平衡来构筑一个有效的呼叫中心。
合理控制成本
北京科技大学运筹学家 李宗元教授
基于PBX的呼叫中心管理与运行中存在一个基本问题，即对客户的优质服务与系统的降低成本之间的兼顾和平衡，优质服务需要扩大系统规模，增加服务座席，而系统良性运行需要降低系统冗余，提高服务效率。这个基本问题可以通过排队分析方法来解决。此方法可以具体应用于通过已知的系统容量、呼叫到达情况及服务能力等因素估计客户呼叫的服务状况，评估提高业务代表服务能力对座席数的影响，对系统扩容或升级、新增业务代表座席个数的适当值等进行效果估计。应将呼叫中心丰富全面的数据资源用于其系统的运行管理中。
重视客户关系管理
九五资讯李宝民博士
呼叫中心是与客户沟通的直接接触面，基于网络平台和信息系统建立一个功能完善、服务周全、高度自动化和智能化的呼叫中心，是客户关系管理不可或缺的内容。
对于大多数企业来说，最直接同时也是最常用的办法就是建立一个呼叫中心，通过与客户进行互动的沟通，来了解客户对于产品或服务的满意程度，并掌握客户的消费需求。一个呼叫中心的建立必须依赖于庞大的前期投入和维护支出，即使是一些大企业也不愿意完全由自己来承担这笔费用，这时候一个较好的选择就是把呼叫中心业务外包给专门的呼叫中心应用服务提供商。
要让人赚钱
北京浩丰时代科技有限公司市场部经理 刘明
呼叫中心运营的要素是营销人才、人员培训、业务代表、工作流脚本、对象客户群、通信手段和监控方法，注重对潜在用户、用户、老用户三种用户的不同管理方式。美国呼叫中心的成本模型是，人员费用占到总成本的64%，通信占25%，技术只占10%。
而国内企业更注重呼叫中心的技术，将呼叫中心定位于为客户服务，关注通话处理，目标是满足客户需求。国外企业注重呼叫中心是否赢利，将呼叫中心定位于为销售服务，关注客户的忠诚度，目标是超出客户的期望要求。
摘自：《中国计算机报》 2000年08月10日