文正明信息技术有限公司简介

一、公司基本信息

1、发展历史

深圳市文正明信息技术有限公司（前身为深圳市文正科技有限公司），成立于1992年。主要从事金融证券、银行领域的应用软件开发及系统集成，并为政府、企事业单位的电脑化应用开发和推广提供多种应用领域的集成方案及产品，如证券业各类交易系统、呼叫中心系统、电子商务系统、各类MIS、OA系统、各类网络集成及综合布线的设计和实施等。

1995年，公司着眼开多元化的发展，开始在香港开创合资企业拓业国际集团，利用call center技术建立遍布全国的“中小企业商务中心”，成为公司发展新的支撑点。

1998年1月，成为微软业务合作伙伴。

1999年，文正明在深圳成立贝思威公司，建设和经营证券商务网。

1999年7月，成为朗讯科技在华南地区服务于金融行业的，第一个呼叫中心（CallCenter）平台的独立软件开发商。1999年10月，公司斥资二百多万购买程控交换机等客户服务中心设备及其开发软件，成立开发实验室，在朗讯公司的大力支持下，成功搭建了基于交换机平台的证券业客户服务中心演示环境，显示了文正明在这一领域保持与国际先进水平一致的决心以及先进的技术水平，受到广大券商的好评。

2000年1月，正式更名为深圳市文正明信息技术有限公司。

2000年初成为微软公司的白金合作伙伴，MCSP认证方案供应商，在美国微软公司所提供的TAPI技术上合作开发网上客户服务中心。同时成为微软公司windows2000中国发布会call center领域的唯一参展商。

2000年10月，我公司成功实行增资扩股，上海交大南洋股份有限公司成为公司的第一大股东，上海交通大学副校长许晓鸣出任公司董事长，并且与上海交通大学计算机研究所在CTI领域展开全面的技术开发合作。

2000年，公司获得深圳市科技局的“民营科技企业”称号，同时成为深圳市信息行业理事会员单位，并得到了科技三项经费免息贷款的支持，所有公司自行开发的软件项目获得了深圳市科技局“高新技术项目”认证。

2000年10月，成为华为电子有限公司的呼叫中心平台独立软件开发商。在华为交换机平台上的开发成为公司2000年度、2001年度工作的重点。

2001年3月，成为思科完全基于IP的“网络化客户服务中心”解决方案，服务证券行业的首选合作伙伴。在CISCO公司的IPCC和WEBLINE作了深度的消化和吸收，并在此平台上构建了整套证券业应用解决方案，

2、组织结构

深圳市文正明信息技术有限公司

文正明异地分公司、办事处：

上海、武汉、广州、成都、北京、沈阳、长沙、天津、广西、南昌、合肥、福州等地。

3、人员状况

深圳市文正明信息技术有限公司拥有一支积极进取勇于创新的专业人才队伍。公司目前员工总人数为270人，90%以上员工为本科学历），其中技术人员占58%以上，博士3名、硕士生8名。文正明人始终以"领先科技优势、推动社会文明"为己任，以创建国产化软件为动力，致力于各类软件的研究、开发、生产、推广和服务。公司始终倡导"稳健务实"的经营作风和"以人为本"的人才理念，注重人才的开发、培养和使用，为有志之士提供优厚的待遇和广阔的发展空间。

近年来，公司决策层考虑到基于交换机平台的客户服务中心在证券业的应用，特别注重引进和培训具有交换机平台开发经验、广域网调试经验的优秀人才。高级工程师黄建邦、顾讯、董俊、符传艺等人具有丰富的交换机开发经验，成为公司交换机平台开发实验室的技术骨干，为基于交换机平台的客户服务中心在证券业的应用奠定了坚实的基础。

二、客户情况一览表

深圳市文正明基于unicenter呼叫中心平台的用户

三、客户服务中心主要技术人员结构表

文正明（以下人员除个别调整以外，可视情况全程投入）

四、二次开发及培训

1、 关于软件二次开发

作为专业的呼叫中心开发服务商，我们将尽可能为用户提供功能完整、强大的系统，但证券业经过多年的发展其计算机系统纷繁复杂，客户服务需求也不断的增长，同时我们用于客户服务的功能也在不断的完善。鉴于此，在系统设计上我们充分考虑到这种可能性的存在，在设计上我们在多个接口上预留除了供系统新增功能开发使用的数据接口，如在IVR流程方面、Fax流程方面、呼出流程方面、人工坐席话务控制接入等方面我们均可为客户提供二次开发的接口，从而可以保证客户服务功能需求的不断更新。

2、培训

（1）教育培训服务的宗旨为：

提供优质的教育培训服务。帮助用户顺 利实施项目，尽快熟悉运用新业务系统， 提高业务能力和专业技术水平。在技术转移过程中发挥重要作用，使客户获 得更大的成功和发展。

针对客户，文正明提供一整套多层次，多阶段的教育培训服务计划。例如，在实施初期我们将进行应用产品概述课程；在实施中期将有应用产品标准功能培训课程；在实施后期有呼叫中心管理技术培训等。

针对不同类型的人员，我们提供有针对性的培训课程。例如，对于高级管理人员，有应用产品概述课程；业务管理人员有应用产品标准功能课程；计算机人员有数据库和开发技术培训；最终用户有操作培训等。

作为技术转移的一部分，文正明希望在试点期的各种技术培训中，培训“培训者”，使客户能在推广期主要由自己的人员来培训最终用户。在推广期，文正明可以在编写包含试点期实施内容的培训教材和最终用户培训教材方面提供帮助。

（2）培训的目的

文正明 对客户呼叫中心系统会提供一套完整的培训计划，包括： 系统操作培训、应用业务培训、呼叫中心管理和技术方面的培训，这样可以确保用户逐步地熟悉操作和更加专业地运行新的系统。培训计划是项目实施的关键环节。不光是培训本身很重要， 同样被培训人员和被培训程度也是同等重要。实施过程中， 培训和实践的结合，可最终让系统使用者完善对知识的掌握和减少学习的弯路。

文正明 提供给用户的远不止技术先进的产品和软件本身，我们更提供的是优质的服务和培训。通过完整而灵活的学习培训过程以确保用户的管理人员的业务能力同时得到提高，这样就会使企业获得更大的成功和发展。

（3）培训的益处

增强客户操作人员对系统使用能力和业务知识

减少开发过程中的学习弯路

通过有效途径减少实施风险

增强产品的有效性

提高实施质量

增加提交工作的连续性

为项目的整个实施周期提供支持

考虑到客户呼叫中心系统的实际情况，我们将为第一阶段和第二阶段涉及项目的客户员工安排一次集中培训。其他点的技术人员可以到文正明公司培训中心来参加标准培训课程，或由试点项目的技术骨干间接培训。

现场培训

现场培训是经济有效的方案。所有试点单位参加培训人员可以集中在客户总部。 如果客户各试点有条件提供可以满足要求的培训环境，那么您的技术人员不必离开，您可以邀请教师现场为您讲授课程。由文正明培训部的教师到客户讲授我们的课程可以节省资金。并且，这种培训符合客户呼叫中心系统的操作环境和步骤，还可以为客户解决实际碰到的问题。

教室培训

由文正明培训部提供优良的培训环境、循序渐进的引导和高强度的技能训练。我们一丝不苟的课程将帮助客户呼叫中心系统进行有效的工作-----不仅包括设置一个新系统，还能为您的部门开发有效的方法来处理实现过程。

五、售后服务

（一）售后服务管理及承诺

客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。整个工程由专门的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。从货物的包装运输开始，到系统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现在以下几个方面：

专门的客户服务部：

所有项目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项目组负责相应工程的实施。

工程实施过程中采用项目经理负责制，项目经理从头至尾全面负责整个项目组的工作：工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协调配合，组内各人员工作的协调，工程计划的监督，工程质量的考核，保证工程按计划顺利高质地完成。

完善的售后服务：

在工程实施完成之后，我们还将提供完善的售后服务。具体措施如下：

（1）技术支持

在接到客户通知后，我们采用立即实时远程维护和24小时现场维修两种方式为客户提供高效、实时的技术支持。平时我们采用定期走访、电话咨询、远程登录到客户系统上的多种方式了解客户设备运行情况，这样可以预防异常情况的发生，保证系统常年可靠的运行。

（2）现场维修

文正明的技术支持工程师可提供接到客户通知后，会依据按客户要求及时到达现场提供维修服务。

（3）客户维护中心

工程终验后，工程的维护管理都将由客户维护中心来承担。

维护、系统扩容、技术升级承诺

产品交付之后，根据客户使用情况和合同条款，对产品进行优惠或无偿的升级改进。具体可描述如下：

硬件产品

硬件质量保修期为设备终验收之日起十二个月，超过保修期，收取成本费并提供终身服务；客服系统硬件平台部分（交换机等），按其服务规范执行。

软件产品

软件的质量保证期为终验通过之日起十二个月，超过保证期，公司仍承诺对软件的完善、升级负责。如由于软件产品本身质量问题，公司承诺进行免费的升级维护工作。

服务响应时间、方式

响应时间：

１、２４小时电话服务支持热线；

２、半小时内快速响应。

服务方式：

１、常规服务：

Ａ）每周三次巡回的现场维护服务方式；

Ｂ）采用主动电话咨询服务方式；

２、应急服务：24小时电话热线及2小时内赶到现场服务；

３、ＩＮＴＥＲＮＥＴ服务。

服务质量监督：

１、设立投诉热线；

２、定期公布服务质量情况报告；

３、设立严格的检查制度

（二）建议的技术支持计划与维护方案

1、维护和支持目标

通过文正明公司提供的服务和技术支持，我们力争达到以下目标：

保证客户呼叫中心系统项目能够顺利实施。

帮助客户培养一批系统维护人员，由这些人员做客户呼叫中心系统的系统管理员 。

帮助客户系统管理人员合理的安排系统资源，使系统运行在最优化的状态 。

保证客户缩短因出现问题所造成的系统停机时间 。

2、服务支持流程

对客户呼叫中心系统项目的维护和支持将采取如下方式 ：

（1）在项目实施期间

应急问题：系统遇到紧急情况时，由项目系统支持小组负责诊断、确认问题发生的原因，如发现为硬件或网络问题， 则联系相关硬件或网络公司协助解决， 如 确认为软件问题，则及时联系技术支持工程师或与各支持中心联系协助解决，保证项目的顺利实施 。

日常维护：系统正常运行过程中，文正明 顾问中的系统管理人员负责维护 。

（2）当系统投入正式运行后

应急问题：各个现场如遇紧急问题时，用户可首先做初步系统检查，如

不能解决问题，则通知客户呼叫中心项目支持小组，由支持小组负责进一步系统的系统检查诊断并确认问题发生的原因， 如发现为硬件或网络问题，则联系相关 硬件或网络工程师协助解决，如 确认为软件问题， 且不能解决，则及时联系文正明技术支持工程师或与各支持中心联系协助解决，保证项目的正常运行。

日常维护：项目实施完成后， 文正明 顾问提供日常维护的方法和流程，由客户的系统管理员负责对现场进行日常维护。例如：系统备份等日常操作。如遇到有关文正明产品问题，可与文正明公司技术支持热线或顾问联系，由文正明公司的工程师帮助解决 。

版本更新：文正明公司会及时提供产品升级信息，如客户需要，文正明工程师可协助客户的系统管理人员对系统进行产品版本和版本维护 。

3、全程提供技术指导和技术保障

协助客户为本项目在全公司的推广过程中提供技术指导和技术保障。技术支持将跨越项目实施推广全过程。在此期间，文正明可以提供的服务有：

• 在现场技术支持服务中培训客户有关人员。
• 帮助建立客户技术支持信息库，收集实施过程中遇到的各种问题，故障现象及解决方法。供各应用单位查询和引用。
• 帮助建立客户自己的技术支持服务网络，为全公司应用单位提供多种及时有效的服务。
• 帮助建立客户自己的技术服务交流渠道，如举办技术讲座，交流刊物。
• 介绍获取文正明各种最新技术支持服务内容的途径，帮助客户技术人员及时跟踪全球技术发展方向。

• 任何客户需要的技术服务。

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