北航志愿者的首金八小时
毕晓洋 2011/07/27
8月9日，奥运会正式比赛第一天。不出意外的话，中国队的首金将在今天诞生。
早上五点半，整个北京城还未从昨夜的兴奋和惊喜中醒来。当大家还在酣眠时，罗毅已经走出了宿舍门，朝着北航体育馆走去。作为举重馆行政区的经理助理，这个来自武汉的小伙子必须在六点前坐在工作岗位上，准备好签到表，等待着伙伴们的到来。
同样早起的还有在观众服务亭工作的志愿者程红。虽说信息服务亭的工作八点才正式开始，但是她必须早早到达，和她的三个同事准备一天可能用到的信息——查询当日的天气，交通信息，领取场馆的印刷品。这些工作要尽可能早的在正式工作之前做完。
七点，志愿者们开始陆陆续续到达场馆。七点半，大家都已经到达了自己的工作岗位，为即将开始的观众入场紧张的忙碌着。帮助大家签完到的罗毅伸了个懒腰，打开电脑，开始整理前一天的文案，安排新一天的工作任务，收集宣传文稿，填写各个排班表格。窗外，北京城奏响了迷人的晨曲，对于罗毅说，忙碌的一天才刚刚开始。
八点整，观众入场开始。安检协查主管杨春迎来了第一个工作高峰。这位北航的博士研究生幸运的在奥运会开幕当天领到了结婚证，可在他脸上，却看不到新郎官的喜庆。“要平复好双喜临门的兴奋，迎接第一场实打实的考验。”，他自己解释道。
前院，观众服务经理马鸿信手持对讲机，指挥着各个岗位的志愿者展开观众服务。安检口，检票处，信息服务亭，场内座席，一切和观众服务有关的位置，都是他要关注的焦点，也都是他要巡视的岗位。此时，距离比赛开始还有两小时。随着观众陆陆续续的进入看台，负责座席服务的志愿者们忙碌了起来。引导座位，宣传观赛规则，为观众提供信息咨询，一切都在有条不紊的进行着。这时，座席服务主管孙井永手中的对讲机响了：一位残疾人观众即将由安检服务志愿者护送到座席入口处，请派人到场迎接。放下对讲机，孙井永立刻按照赛前预案安排，派出一名座席志愿者前往迎接。不一会儿，在志愿者的陪同下，这位观众顺利进入了特设的无障碍座席。帮助这位观众固定好轮椅，那位志愿者朝着孙井永做出了一个OK的手势。看到观众脸上满意的笑容，孙井永回答了一个鼓励的V字手势。在接下来即将开始的比赛中，这位志愿者将全程关注这位观众的需求，在观众可能需要帮助的时候主动提供服务。
经过了半个小时的紧张忙碌，杨春和他的伙伴们一直悬着的心慢慢的放了下来。观众对于安检步骤的了解和配合让他们轻松了许多。不管是穿戴了民族服装导致安检时间延长的泰国观众，还是携带了瓶装水不得不舍弃的观众朋友，都在相互谦让的对话和交流中顺利通过了安检。只是面对短短半小时内就收集了数盘的打火机，杨春有些无奈。不过他相信，通过更大力度的宣传，这样的情况是会转变的。更何况，今天的情况已经比他想象的好很多了。看看手表，2800人的观众规模，相信很快可以全部安检完毕，顺利入场，老杨心里盘算着。十点整，比赛开始。马鸿信并没有出现在看台上。虽然他有进出场馆各区域的权限，但是他仍然拿着对讲机，巡视各个观众服务点的运行情况。这样的巡视，马鸿信要坚持到比赛结束直至观众全部退场。
来自各个国家的观众朋友们开始为本国运动员摇旗呐喊，一时间，座席上彩旗飘扬，喊声震天。转过身去，座席志愿者们就能看到场上情况。但是没有人，哪怕仅仅是回头的一瞬间，看到了赛手们的表现。对于他们来说，一把把的抓举只是背后运动员们发力时的大喊。他们真正关注的，是场上观众们的表现。他们要在镁光亮起时走上前去轻声提醒观众关闭闪灯拍照，他们要在观众过分激动影响到他人观赛时走到旁边和气的加以制止，他们要在同组伙伴做出求助手势的时候第一时间前往帮忙，他们要在组长的组织下准确快速的进行服务点位的变换。这一切，都是为了让在场的观众能够观赏到精彩的赛事，亲眼见证中国首金的诞生。
比赛中途，一位母亲走到一位男志愿者身边。因为比赛的要求，场馆的空调温度调的比较低，她的孩子觉得冷，她想问问能不能给解决一下。这个男生二话不说，脱下自己的长袖夹克，递到了这位母亲的手中。面对这一出人意料的举动，这位母亲一时间惊讶了。面对这位母亲一连串的道谢，这个男孩子摆了摆手，用志愿者的微笑做出了回应：“没关系，别冻着孩子就好。”十一时许，中国首金诞生，全场沸腾了。面对从座位上站起来欢呼雀跃的观众，孙井永对着他的伙伴们摆了摆手。虽说比赛期间观众不应当长时间站立，
但是在这个激动人心的时刻，观众们的热情是需要表达的。观众导向的服务标准，在这时得到了最好的体现。比赛结束了，人群慢慢的散去。看着逐渐走出场馆的观众们，程红和她的三个好姐妹也松了一口气：这一天的工作即将结束了。可就在此时，一位观众来到信息服务亭，一上来就对程红嚷了起来：你们早说举重馆旁边有公交专线，为什么我早上来的时候就是等不到？你们怎么提供的信息？这不是误导观众吗？面对这位观众咄咄逼人的气势，程红只是微笑，并不争辩。等到这位观众稍稍平静了，她面含笑意，温和的询问了这位观众的乘车路线，乘车时间等等信息。原来，这位观众早上很早就出门了，但是当时奥运专线首班车还未发出，导致了这位观众很久都等不到公交车。面对程红耐心的解释，观众的怨气化解了不少。接过程红双手递上的城市公交指南信息，这位观众满意的更是满意的露出了笑容。看着观众转身离开的背影，程红和她的姐妹们长长的出了一口气。硕大的举重馆慢慢的安静了下来。此时，座席志愿者们又开始了新一轮的忙碌。整理场地，清洁座席。一切都在按照着计划有序的进行着。不多久，举重场又恢复了整洁的模样，等待着下一场比赛的开始。
下午两点，结束了一天的工作程红吃完了最后一口饭，和伙伴们跨上腰包，说笑着结束了一天的工作，离开了场馆。而此时，罗毅才刚刚步入食堂，准备开始这顿迟到了好久的午饭。吃完饭后，他还要回到办公室，他的工作时间要持续到晚上十点。在旁边楼上的会议室里，杨春，马鸿信，孙井永和其他的主管们参加的总结会议正在热火朝天的进行着，第一天比赛的经验和意料之外的事件都是需要重点关注的对象。他们的午饭，恐怕要等到晚上才能进行了。但不管怎么样，他们都很高兴，不仅是因为奥运首金诞生在举重馆，更重要的是，第一天的比赛，顺利平安的结束，观众们看的很开心。问及他们的愿望，他们的回答也很简单：希望这样的高兴能够持续到举重比赛全部结束。其实，所有的志愿者，都是这么想的。
CTI论坛报道
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