华铁广通深化客户服务
2012/01/19
引: 华铁广通OURS—-“整合资源、在线运营、全程服务(ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE)”是我们多年来对我们所从事事业的一个理解和定义。 为提高企业对呼叫中心的控制能力,降低企业的分布式呼叫中心建设成本,华铁广通针对分部呼叫中心的管理需求,推出了针对此项问题的解决方案。
即:广通托管呼叫中心(话务版)
广通托管呼叫中心(话务版)是集400电话、话务控制、外呼系统、报表统计于一体的呼叫中心系统。
广通托管呼叫中心(话务版):基于云计算技术设计(C/S架构)的全新话务控制系统。企业无需购买软硬件设备,只需电脑、网络、电话就可以快速建立起自己的呼叫中心。广通托管呼叫中心(话务版)基于云端服务,为企业提供包括话务控制、监控管理、报表平台、系统集成、超时告警等强大的功能,只需登录客户端就可以随时查看报表、监控坐席状态。
图:功能结构图
图:系统主界面
主要功能
400码号统一接入:全国统一特服号码,方便记忆宣传,提升企业形象;拨打不加区号,客户无需支付长途费用,体现对客户无微不至的关怀。
自动语音应答(IVR):自动语音播报,树立服务标准;个性化定制语音,便利宣传公司、产品、促销等资讯;24小时全程语音服务,降低人力成本。
呼叫排队(ACD):多层级、多策略组合使用,实现把来电分配给最合适的人;坐席处于离线/离开/忙碌状态时,系统准确判断坐席状态,及时调整,疏导等待队列。
话务操作:强大的话务管理功能,包括坐席状态调整、电话保持/转移、三方通话等功能,坐席无需操作物理电话,通过鼠标点击即可实现呼叫中心的全部电话功能。
监控管理:可视化管理,坐席人员工作情况一目了然;坐席工作状态如何、多少坐席在线/通话,平台列表实时显示。
超时告警:系统提供自动告警功能,自动生成告警日志,帮助管理员更加容易发现坐席人员存在的问题,从而进一步提高坐席人员的工作质量和工作效率。
常在线坐席:坐席未登录时,将来电转接到坐席手机上,实现24小时不间断服务;即使在路上、家里、出差途中,不会漏接任何一个电话。
报表平台:全程记录往来信息,全网清单让您明明白白消费;基于主叫/被叫/业务/坐席忙闲等多种类别的统计报表,为您决策提供量化依据。
电话录音:减少争议,避免法律风险;对分支机构的电话实时集中监听、录音和管理,掌握通话情况;学习分享成功坐席的录音,提高服务水平。
客户满意度:通话结束后客户根据IVR语音提示对坐席人员服务按键打分,轻松实现对坐席人员服务的管理。
调整绑定号码:管理者根据实际情况灵活调整员工绑定的号码(绑定电话需提前报备),将话务科学分配使用。
依托这样的针对分布式呼叫中心的解决方案,企业可以在较短时间内灵活的实现分布式呼叫中心的部署,解决分支机构拥有统一管理的呼叫中心,及轻松实现管理者对分布式呼叫中心的统一管理。
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