浙江联通打造全新客服体系_运营管理

浙江联通打造全新客服体系

2003/10/14

　　2003年初，联通总部提出了本年度客服发展'提升服务能力，提高服务质量，增强公司核心竞争力'的新战略。而浙江联通为了配合总部的战略目标的实现，迅速提高全省客服整体水平，与香港易宝公司合作，引进易宝先进的'一体化客户服务中心管理'理念和模式，吸纳易宝香港大规模客户服务中心和电信服务运营的成功经验，建立起浙江联通全新的客服管理体系，将浙江联通客户服务水平引入规范化、专业化运营的轨道，以更进一步提高服务质量和服务效率，凸显出客户服务中心的服务价值，确保浙江联通服务致胜的战略目标的实现。

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　　在新的客服管理体系下，浙江联通客户服务中心将在总公司的客服战略发展指引下，以目标客户市场为对象，以浙江联通企业现有的品牌、网络、产品、和客户资源为基础，从容量管理、人力资源管理、运营管理、质量管理和培训发展五个核心管理层面入手，结合技术管理、知识管理、销售管理、客户管理和市场及服务开发管理，以PDCA循环为管理手段，整体提高客户服务管理水平，达成'客户满意'的最终服务目标。

易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑