电话营销服务外包,保险行业的差异化竞争新策略
2006/04/30
伴随全球金融保险行业的蓬勃发展,作为对传统保险营销渠道的有力补充和拓展,保险电话营销模式于20世纪晚期在欧美市场兴起并迅速向全球传播,引发了一场国际保险行业产品营销渠道创新的革命。后WTO时代的中国,其保险行业面临着巨大机遇与挑战,保险电话营销正逐步成为保险企业实施差异化竞争策略的重要手段。
数据来源:赛迪呼叫 2006,04
保险电话营销的运营过程按顺序,可以分为包括产品设计、宣传推广、脚本设计、数据储备在内的项目准备,以概率销售、客户培育跟进为主的在线销售,后续分析总结等三个阶段。为了能够有效的提升运营管理水平、促进业绩成长,整个保险电话营销过程需要以营销系统的形式加以固化。基于业界最佳实践的保险电话营销程序,通过电话营销子系统中的营销界面、查询系统、后续管理功能,以及综合管理子系统中的项目管理、数据管理、报表管理、系统管理功能,使电话营销业绩能够实现30%以上的提升。
二、自动高效的保险电话营销管理系统
一套好的保险电话营销系统应该是1、适用和实用的,即使用者通过该系统可以经济、搞效的管理与运营所要进行的保险电话营销流程。2、个性化定制与升级的,即市场在变、产品在变、人员也在变,因此系统应该能适应客户不断变化的个性化需求。赛迪呼叫的专家提倡拿来主义+实用主义,即保险电话营销的系统应该是建立在保险行业电话营销最佳实践基础之上的营销管理与运营系统。另外基于自身业务导向为基础的保险电话营销流程管理与控制也是必须经过使用者使用的。因此一个好的解决方案应该是能以流程管理与支撑过程实现对客户、产品、人员等资源的增值,具体应有销售过程支撑与管理、销售结果统计与分析、销售流程优化与管理、销售对象(数据)分析与整理等强大的营销管理功能,只有这种基于行业最佳实践具有流程创新的保险产品电话营销系统才更有助于保险企业规范管理,自动高效地开展保险电话营销的工作。
赛迪呼叫的专家把其保险电话营销系统(CITS)定义为:基于行业最佳实践的,具有流程创新特色,能够自动高效地实现保险电话营销运营与管理的软件系统。该系统所固化的流程首先来源于丰富的实践经验,并且都是从赛迪呼叫所进行过的系统外包、运营外包、实地外包等业界最佳实践基础之上对管理与营销流程充分理解并固化下来的,而且经过近3年多从四家以上保险公司市场实践中反复实践并加以提高的。另一方面,以包括保险电话营销咨询、保险电话营销培训以及保险电话营销市场报告为基础的保险电话营销管理与流程再创新体系为本系统提供了不断创新的原动力。
如果用最短的话对CITS进行描述的话,可以用"1、2、3、N"这几个字。意思是:一个系统,两类流程,三种资源,多项产出,即:一套自动高效的电话营销系统应该是一套基于成熟CTI软硬件封装基础之上的,通过销售流程和管理流程的设计、固化、支撑、运营,实现对数据资源、管理资源和人力资源基于成本与收益综合考虑基础之上的管理与增值。通过系统的运行,可以形成在较大规模基础之上的、对团队和个人都有较高执行效率的销售渠道,并且能在知识库的充分使用上以较高的保险电话营销技能在合理的成本基础之上实现保险销售的最大化。
三、保险电话营销运营与管理经验
研讨会上,赛迪呼叫具有丰富保险电话营销团队管理经验的管理专家,就保险电话营销的流程管理、保险电话营销运营成功的关键要素以及保险电话营销的咨询培训服务三个内容,与大家进行了交流。
保险电话营销的流程管理一般包括:保险电话营销策划流程、保险电话营销呼出流程、保险电话营销质量控制流程、保险电话营销售后核保流程等。
保险电话营销运营成功的关键要素包括:行销企划,即为客户名单的获取方;名单管理,保险电话营销需有质量较高的名单支撑,对名单进行筛选与分配;电话行销培训,既通过保险电话行销培训建立高效的保险销售团队并通过技能培训增加产能;人事招聘,保险电话行销要通过严格的人才招聘来筛选出合适的人才;管理报告,它可辅助电话行销分析数据及人员效率,以提高产能;系统开发,要有一套适合保险电话行销的软件管理系统等。其中,人员构成是电话营销成功的基础。在构建保险电话营销团队甄选人员时,一方面要结合保险电话营销的特点注重在表达能力、心理素质和知识结构等三个方面对人员进行选拔,另一方面,在日常的管理中,要注意激励机制和管理技巧的使用,此外,还要不断加强地对保险电话营销人员进行培训。
在中国大陆市场,随着保险行业竞争日趋激烈,保险电话营销成为了产品营销渠道创新的主流。但由于目前还缺乏成功经验的借鉴,众多保险公司和具备电话营销能力的企业仍抱着观望及试探的态度,市场规模较小,在北京地区每年超过400亿人民币的保费收入中,
保险电话营销渠道的贡献率不足1‰。但由于保险电话营销具有其他销售方式不可比拟的优势,决定此种销售方式受到了越来越多的保险企业的关注:首先,保险是一种非渴求产品,而电话营销通过人与人之间点对点的精确传播,凭借信息传递的主动性以及对传递过程的操控能力,来影响消费者的购买选择;其次,通过电话营销方式销售的保险产品,其保险条款相对更通俗化,投保流程也比较简单,消费者比较容易接受;最后,采用电话营销,可以使保险公司在较短的时间内,迅速占领保险市场。赛迪呼叫以其实践经验向保险界表明,虽然保险电话营销实施的道路是坎坷的,但是如果把握好每一环节,其前途肯定是光明的。
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