长沙移动引进顾问专家提升客服水平_运营管理_移动

长沙移动引进顾问专家提升客服水平

2003/02/13

　　经过短短几个月的努力，长沙移动1860客户服务水平得到明显提升，1860热线接通率、客户满意度、员工效率以及运营管理都有显著改善，长沙移动常务副总经理李中华表示，这要感谢九五资讯的顾问专家，他们为长沙移动客户服务水平的提高做出了贡献。

　　随着市场经济的日益发展，企业间的竞争日趋激烈，取得效益成为了企业在市场中立足的重要保障：企业需要吸引新客户，留住老客户就必须提高服务质量、改善运营机制。如何提高企业的服务质量目前已成为与提高产品质量同等重要的课题。

　　作为移动通讯电信行业的呼叫中心（Call Center）来说，服务具有客户量大、客户构成复杂、业务丰富且更新较快、相关部门较多、许多业务服务流程需定制个性化应用等的特点。国内的电信运营公司也已经注意到了在竞争日趋激烈的电信市场，提高服务质量已经成为了企业能否成功占领市场的决定性因素。但他们在经营自己的呼叫中心（客户服务中心）时，由于缺乏专业的运营管理，在运营效果上往往差强人意。正是在这样的情况下，湖南移动通信有限公司长沙分公司特邀九五资讯产业有限公司为其提供专业咨询顾问服务。

　　九五资讯是中国第一家外包呼叫中心运营商，一直致力于在中国打造世界级的呼叫中心，在外包经营、咨询顾问、业务培训和系统建设的方面取得了令人瞩目的成就：其一流的技术平台，国际级的呼入呼出技能培训，专业的内部技术团队，广泛的跨行业服务经验都得到了业界的广泛肯定。

　　九五资讯的顾问专家组从2002年9月份开始对长沙移动的客户服务中心1860热线进行了为期四个月的现场考察评估。最终，根据长沙移动客服中心目前的运营模式与存在的问题，结合国际标准与实际运营需要，制定了一系列的改进行动计划方案、并与客服中心管理人员共同实施执行，共同改善优化，最终达到"业务与服务双领先"的运营目标，树立长沙移动客户服务中心"沟通从心开始"的人性化管理形象。

　　通过双方不到几个月的共同努力，长沙移动1860客服中心的整体运营面貌已有了明显的改善，客服热线的接通率始终保持在98%或以上，期间虽然由于BOSS系统割接导致话务量增长近60%，但因使用了新的排班方法以及适当的安排人员的加班，仍然保证了良好的接通率，达到了97%以上；通过管理人员结构的调整，客服现场的秩序大为改善，日常管理工作更为顺畅灵活。人员利用率从原来的低于50%达到了65%以上，达到了行业的标准；通过对岗位职责以及业务流程的确认，减少了日常执行与管理上的"灰色地带"，再配合各个岗位的绩效考核制度，为员工提供了良好的晋升机制，员工满意度普遍提高。基层管理人员士气提升，管理人员压力减轻；根据顾问专家的建议，客服中心设立了培训资讯部，配备了专职的资讯员和培训员及时关注客服代表的服务质量并采取相应的措施。依据监控结果，客户服务代表的应答正确率已经提高到了97%，客户的投诉申告（工单）也大大减少：从原来的每天300多份下降到了100多份,提交量少了60%；

　　目前湖南移动总公司每月会以电话拨测或暗访形式评估各市（州）客户服务中心的服务质量，长沙移动此前一直排名居中下游位置，但在整个咨询培训项目进行当中，通过双方的共同努力，排名逐步上升，保持在全省前五名的位置，其间曾连续三个月排名第一；通过管理报表的培训课程，以及为客服中心量身定做的管理报表模版的建立，目前客服中心的管理人员已经可以通过对一系列的运营数据的的分析，了解客服中心的运营状态，为整改方案的制定与业务流程的优化提供了有效的保障；

　　在整个咨询培训项目结束后，以上一系列的改变得到了长沙移动客服中心的广泛认同，长沙移动客服中心经理朱雁冰认为这种专业的顾问服务的引进对迅速提升客户服务水平是非常必要，也是非常值得的；客服中心员工也纷纷表示通过专家培训收获很大，希望今后九五资讯顾问专家常来指导。

九五资讯公司供稿 CTI论坛编辑