客户满意度调查是增强企业市场竞争力的重要手段

客户满意度调查是增强企业市场竞争力的重要手段

2010/08/04

　　客户满意度调查是客户对企业管理问题的满意度的晴雨表。在调查的过程中可以了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求与期望，从而找出让客户不满的原因，诊断出公司潜在的问题并采取措施予以纠正。从一定角度说，测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验，但其最终的目的是为了达到增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

　　什么是客户满意度调查

　　顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：

　　Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果

　　客户满意度调查的作用：

　　1、运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，将有限资源投放到最有效的方面；

　　2、为员工的绩效评估提供准确的依据；

　　3、考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户——市场细分策略。

　　客户满意度调查的方法：

　　借助专业外部运营团队，可以提供全面的客户满意度调查服务。

CTI论坛编辑