京洲医院客户服务系统白皮书_呼叫中心_医药

京洲医院客户服务系统白皮书

2002/08/14

系统概述

　　伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。

　　京洲公司推出的医院客户服务系统正是基于这种考虑。医院客户服务系统集电话语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各医疗服务机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。

　　医院客户服务系统的建设，对改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本、开辟新的收入来源、提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。

系统解决方案描述

　　京洲公司充分考虑到医院的投资和所需，提供基于排队交换机和电话语音板卡两种不同的解决方案，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同医院的需求。

一、系统结构
（一）语音板卡方案

（二）排队交换机方案

二、系统组成
　　医院客户服务系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。

（一）自动语音应答系统

　　自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听患者电话。自动语音应答系统的主要功能包括：

1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答患者咨询。
2、接收患者使用电话键盘输入的数字，以便患者自主选择所需服务或输入信息查询的条件。
3、根据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给患者。
4、根据患者的需求，自动向患者发送传真。
5、自动拨打患者电话。

　　由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个患者提供语音服务。

（二）人工座席

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决患者问题的情况下，向患者提供人工服务，由医院客户服务代表直接与患者通话，处理并解决患者的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与患者通话，PC机主要用于记录患者基本信息或服务信息，或是用于检索患者所需的业务信息。

（三）数据库系统

　　数据库系统主要用于保存患者基本信息、服务请求信息以及医院的业务相关信息。

三、技术特点

1、配置灵活，版本齐全，实现了产品系列化。医院客户服务系统设计了可扩展、充分兼容的版本系列，以满足不同医院的需要，从而大大减少了设备投资成本，增强了实用性。
2、支持多种接入方式。医院客户服务系统通过模块化设计，解决了传统接入方式单一的局限，全面支持电话、传真、Email、WEB等多种通信方式接入。
3、支持语音板卡、排队交换机等多种接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
4、支持三层结构，支持大量事务处理，真正实现数据库无关。支持多种数据库连接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和医院内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对医院内部资源和外部资源的有效整合。

系统基本功能

一、预约就诊功能（限会员用户）

　　患者利用电话、Web、Email等方式，通过身份验证后即可进行远程挂号，由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。
医院可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。

二、语音信箱咨询功能

　　患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。

三、直通电话咨询功能

　　通过此功能，患者可在设定时间内和医生直接通话咨询。医生可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。

四、医院信息查询功能

　　患者利用电话和Web方式，可方便快捷的查询医院、医师的介绍、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。
系统还可预置相关介绍内容的传真件，供患者按需自助索取。

五、投诉受理功能

　　患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。

六、人工服务功能

　　系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话，处理并解决患者问题。

七、患者管理功能

　　系统对所有患者的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当患者的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。

八、外拨服务功能

　　系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打患者电话或手机。
利用自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。
外拨服务的内容可包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。

1、关怀服务
系统会在节假日或是患者生日的时候，拨叫患者预先提供的电话号码或发送E-Mail，向患者致以问候或祝贺。如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。
2、提醒服务
系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查等。
3、满意度调查
系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。

专业实施服务与支持

　　认识到高效实施服务对项目成功的重要性，京洲公司承诺为项目组提供训练有素的专业支持和服务工程师，采用经过工程验证的"项目工程学"作为实施的方法论。满足用户对医院客户服务系统需求的第一步是理解用户的整体目标、业务流程及性能要求，然后将我们丰富的经验和领先的技术应用在项目工程中，高效解决项目组织、项目实施、接口协调、工程、设计、安装、培训和维护中出现的问题。

　　"努力发展民族软件工业"是我们永远追求的目标。我们承诺我们的用户能够从我们实施的系统中得到长期的收益，我们成熟的应用软件、技术、专家、经验能确保医院客户服务系统工程的实施成功。

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