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Intess呼叫中心应用案例：深圳国税局

王登 2002/07/23

税务单位对呼叫中心的需求

　　随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率。同时为广大纳税用户提供电话、传真、WEB等多种使用方式，方便纳税，提高了税务机关的形象，带来无法估量的社会效益。

　　税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，接电话的人各式各样，难以给用户一个统一而规范的答复。通过税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税。利用税务呼叫中心的自动呼出功能（Outbound），向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。总之，税务系统引入呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新，是加快我国"金关"、"金税"建设步伐的战略决策。

华为Intess呼叫中心在深圳国税局的应用

　　深圳国税局经过多年的发展，不仅业务量不断增加，在经营管理方面也积累了丰富的经验。为深化改革，适应新形式下税务工作的需要，深圳市国税局经多方选型，选择了深圳市华为技术有限公司的Intess呼叫中心平台，建设新型的纳税辅导中心。

　　华为INtess系统是建立在计算机电信技术(Computer Telecommunication Integration-CTI)和接触媒体集成技术（Contact Media Integration- CMI ）基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center)，集程控交换技术、计算机技术、Internet技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的税务呼叫中心解决方案。CTI技术是综合计算机技术与电信技术发展起来的技术，涵盖了话音、传真、图象等各种电信媒体处理技术，应用领域也越来越广泛。随着技术的发展和市场的发展，CTI正演变成CMI。CMI技术将多种媒体集成到一个单一的构架中，华为INtess系统的设计充分体现了这种思想。

　　在深圳国税局方案中，整个系统的建设按三期规划进行。第一期的目标主要是搭建呼叫中心平台，包括ACD（排队机）、IVR（交互式语音应答系统）、CCS（华为呼叫中心中间件）等软硬件设备。ACD作为整个系统的核心接入设备，采用了华为公司的C&C08-Q排队机。C&C08-Q是大容量高可靠性的数字排队机，通过中国七号信令或ISDN PRI接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，可内置计算机拨号接入框和IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话接入和计算机接入可实现同号接入。IVR、CCS与ACD采用一体话平台设计方式，使整个呼叫中心系统结构更紧凑，运行效率更高。Intess平台还提供了用于自动业务的全中文化的开发工具SCE，用于开发人工座席软件的API函数和ActiveX件，以及模拟开发测试环境，使业务系统的开发更方便快捷。

　　第一期的建设规模是60条中继，10个话务员座席，主要开放的业务有：

1、咨询类业务：通过电话语音、业务咨询代表或传真实现，包括网上咨询信息的同步更新。
2、宣传类业务：通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。
3、通知类业务：对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警。

　　第一期的目标是构造综合服务中心业务框架，总结税务呼叫中心的运行规律，积累维护管理经验。

　　第二期的建设目标是完善综合服务中心业务，增加对内部运作流程支持，在第一期的基础上，实现与征管系统和市局OA系统的连接，第二期实现的业务包括：

1、税务投诉：对税务执法人员服务质量等的投诉等，并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。
2、查询业务：企业纳税情况的查询（在许可的范围内）、税务变更查询等，通过与征管系统的接口实现。

　　第二期主要的工作是实现与深圳市国税局内部系统接口（OA、征管系统等），将呼叫中心与税务系统内部的运行系统有机地结合起来，实现税务征管工作的闭环管理。

　　第三期将实现全流程的服务，全方位的支持，根据一、二目标的实现情况，可进一步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设，完善与OA、征管系统及其它IT系统的接口，从而提供全流程的服务，全方位的支持，第三期实现的业务有：

1、举报受理；
2、业务预受理：税务变更预约等；
3、决策支持：通过对中心运作数据的统计分析，以发现税务工作中的热点和难点问题，为领导提供决策依据并提出相应的解决措施，更好地开展税务工作。

　　此部分的工作将是一个不断改进、不断完善的过程，并贯穿到纳税综合服务中心的整个工作中。

　　深圳市国税局税务呼叫中心的建设，必将大幅度提高深圳市国税局管理水平和工作效率，使深圳市国税局的税务征管工作走上高速公路。

华为技术公司供稿 CTI论坛编辑