HollyC6呼叫中心解决方案用于中青旅客户服务中心_旅游_呼叫中心

呼叫中心添翼旅游行业服务与营销
HollyC6呼叫中心解决方案用于中青旅客户服务中心

2006/12/06

建设背景

　　中青旅控股股份有限公司（简称中青旅，英文缩写CYTS），是以创建于1980年的中国青年旅行社总社为主发起人,通过募集方式设立的股份有限公司。1997年11月26日公司设立，同年12月3日在上海证券交易所上市，中青旅是中国旅游行业目前唯一的一家A股上市公司。1998年-2005年，中青旅累计接待游客360万人,实现营业收入111亿元,实现净利润7.2亿元。连续四年入选"中国最具发展潜力上市公司50强"。在"中国市场优势企业品牌人气指数调查"中，中青旅成为中国100个知名服务品牌中唯一入选的旅游品牌。

　　随着中国旅游行业的蓬勃发展，国内旅游市场的竞争日趋激烈，服务质量和效率会直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。面对市场形势的新变化，传统的电话热线已经不能满足中青旅的业务需求。HOLLYCRM（合力金桥软件）在充分调研了中青旅的业务需求后，为其提供的采用HollyC6呼叫中心解决方案部署应用的多媒体客户服务中心系统充分的满足了中青旅的需求。新建成的呼叫中心系统，可提供电话、传真、Email、短信、Web、录音等多媒体接入方式，并将其整合于统一的服务平台，在为客户提供多层次的、个性化的客户服务的同时，保证了客户信息的积累和共享；另外，系统在保证电话接通率的同时，也可提供7*24小时的自动语音服务，使中青旅的客户随时随地即可享受到优质的旅游产品咨询服务，这在很大程度上提升了客户的满意度，并直接提高了企业的业务受理能力；由于采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）自主产权的软件产品HollyKM（知识管理系统），实现了客户信息共享和服务资源共享，传承了企业固化经验，可明显提升员工个体服务水平，缩小个体服务差别，这为企业提供更加专业及规范化的服务提供了可靠的技术保障。

系统组成

业务功能

信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各旅游线路、酒店、机票等的报价，以及旅游景点知识的功能；

总机查号：通过与办公电话网的互联，系统实现了总机电话的统一接入，支持客户的查号、在线转接功能，并通过系统记录所有的查号记录，以便后期的统计分析；

订单处理：实现旅游线路、酒店、机票、火车票等订单的生成和派发连锁店功能，从而实现了总部和连锁店的有机整合，形成了健壮、高效、先进的中青旅信息服务平台，保证了对客户服务的连续、高质和高效；

投诉处理：实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能通过系统提供的HollyFlow（工作流引擎产品）定义工作流程并派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；

电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；

传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本并提高了服务质量；系统提供自动传真索取功能，可将一定格式的旅游信息电子文档发送到客人的传真机，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；

外拨应用：可通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM(客户关系管理)的闭环流程处理，大大提高了客户满意度，在减少运营成本同时还便于管理；同时，还可应用外拨功能进行市场推广，获取更多的市场机会。

系统特点

高效的业务处理流程：HollyC6呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了CRM(客户关系管理)的思想；

统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持, 加强了中青旅呼叫中心的服务能力；

强大的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；

完善的后台业务整合功能：与中青旅ERP系统客户数据的整合，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障中青旅客户信息高度的一致性和高效性；

坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式提供给中青旅丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM（客户关系管理）经营分析系统。

卓越效益

HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用，为中青旅带来了如下竞争力的提升：

服务能力竞争力：早期的中青旅呼叫中心平台功能较单一，IVR流程没有排队功能，在座席忙的情况下，客户电话只能挂机，电话放弃率很高，这样大大降低了客户的满意度；通过使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的自主产权的HollyIVR（交互式语音应答系统），实现了所有电话的排队功能和细致、清晰的流程导航，将客户准确的引导到相关座席，由此大大提高了服务质量，降低了电话放弃率，使客户感受大为改善；

服务监控竞争力：HollyC6解决方案提供了全套的服务监控措施，运营维护人员可以通过大屏幕、班长监控席实时监控坐席及通道工作状态，以便及时调整人员投入；可以通过录音系统查询每天24小时的录音记录；运营管理人员可以通过报表查询每天的话务统计数据、业务数据；

服务质量竞争力：HollyC6呼叫中心系统的知识库支持多语种的知识点，能够快速定位知识点，为国内外客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；

　　呼叫中心的建成整合了中青旅优良的内部资源，以统一号码接入、统一后台处理的一站式服务为中青旅实现树立旅游龙头品牌注入了新的活力。

卓越评价

　　“通过应用HollyC6呼叫中心解决方案承建的客户服务中心系统，可帮助客户服务人员在客户呼入的第一时间，快速识别客户，提供针对性服务，以更高的效率将意向咨询转化为有效交易，提高咨询成交率。系统具备的记录客户服务的历史、轨迹以及监控功能，也为我们持续的客户服务，提高服务质量奠定了坚实的基础。建设呼叫中心可谓是一举多得，在提升企业形象、提高客户服务水平及效率的同时，也为我们带来了经济效益。”
——中青旅客户服务中心负责人

背景资料

　　中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社总社作为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上市，是我国旅行社行业首家A 股上市公司，现有总股本 2.67 亿股。中青旅控股股份有限公司经营入境旅游、国内旅游、出境旅游业务；省际旅游客运；保险兼业代理；互联网信息服务。秉承“发展决定一切“的价值取向，坚持“以资本运营为核心，以高科技为动力，构建以旅游为支柱的控股型现代企业”的发展战略。上市八年来，以不断创新的精神，坚持市场化改革，完成了企业制度、管理机制和公司文化的全面创新，并大力推进符合未来发展趋势的旅游主业运行模式的彻底变革。通过调整业务结构，创新经营模式，掌控相关资源，确立竞争优势，提升核心竞争能力，实现企业可持续发展。

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